Đơn vị tính: tỷ VNĐ
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)
Phí từ dịch vụ thẻ đạt 101 tỷ VNĐ (số liệu cân đối kế toán) tăng trưởng 42% so với năm 2011 nhưng tốc độ tăng trưởng đã giảm đi rõ rệt do cạnh tranh gay gắt
giữa các ngân hàng hiện nay. Cơ cấu phí hiện nay chủ yếu vẫn thu phí dịch vụ thẻ
ghi nợ chiếm 41%, và đẩy mạnh tăng trưởng theo hướng thu phí thanh toán qua POS, và thẻ tín dụng
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp DVNH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đã và đang đẩy mạnh các DVNH bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Các sản phẩm thẻ của BIDV đã phát triển mạnh mẽ và đa dạng:
- Về sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa với nguồn khách hàng ổn định khoảng gần 3,8 triệu thẻ tính đến hết năm 2012
- Từ tháng 12/2008, BIDV bắt đầu triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa BIDV Precious (Visa Gold) và BIDV Flexi (Visa Classic). Tính đến hết năm 2012 số lượng thẻ tín dụng hơn gần 53 triệu thẻ.
43
- Vào ngày 25/04/2013, sự kiện ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa BIDV-Manchester United với nhiều tiện ích cho chủ thẻ hâm mộ đội tuyển bóng đá Anh gây được ấn tượng tốt và thu hút được nhiều khách hàng ở phân khúc thị trường này. Tháng 9 năm 2013 sẽ ra mắt tiếp sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Visa BIDV-Manchester United mở rộng khách hàng trong phân khúc thị trường này
- Đầu tháng 05/2013 ra mắt thẻ Master Card debit – BIDV Ready dành cho khách hàng phổ thông và Master Card credit platinum dành cho khách hàng VIP, thu nhập cao với hạn mức tối đa lên đến 1 tỷ đồng
Bảng 2.4 : Số lượng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng BIDV từ 2010 đến 2012
Đơn vị tính: thẻ Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Tốc độ tăng trưởng 2011/2010 Tốc độ tăng trưởng 2012/2011 Số lượng thẻ ghi nợ 2,300,000 2,900,000 3,800,000 26% 31% Số lượng thẻ tín dụng 19,090 30,547 53,126 60% 74%
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)
Năm 2012, BIDV chiếm 8.47% thị phần thẻ nội địa xếp vị trí thứ 5 và thị phần thẻ tín dụng quốc tế xếp vị trí thứ 6 trong toàn ngành. Nguyên nhân là do thị trường thẻ ghi nợ ATM đang bị chia sẻ, do có sự xuất hiện của rất nhiều loại thẻ ghi nợ đến từ các ngân hàng thương mại khác với nhiều tính năng vượt trội, đồng thời các ngân hàng thường xuyên áp dụng các chính sách ưu đãi như miễn, giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chuyển lương... để lôi kéo khách hàng, giành thị phần
Hình 2.4 : Thị phần thẻ nội địa của các Ngân hàng Thương Mại 2012
44
2.3.4 Dịch vụ thanh toán:
Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh tốn:
Hình 2.5 : Biểu đồ phí dịch vụ thanh tốn 2010 - 2012
Đơn vị tính: tỷ VNĐ
Tính đến hết năm 2012 dịch vụ thanh toán thu về 787 tỷ đồng giảm 10% so với năm 2011 chủ yếu giảm từ dịch vụ thanh toán truyền thống chuyển tiền (sản phẩm chủ chốt của dịch vụ thanh toán chiếm 88%)
Dịch vụ thanh toán hóa đơn ngày càng được quan tâm chú trọng. BIDV đã đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các ngân hàng lớn, các đối tác chiến lược và các khách hàng đặc thù để cung ứng các dịch vụ trọn gói như dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN- Topup), nạp tiền ví điện tử Vnmart, nạp tiền Vietpay, thanh toán vé máy bay, dịch vụ thanh toán hóa đơn offline. Ngồi ra, BIDV cũng phát triển mở rộng dịch vụ gạch cước Viettel, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước
Hoạt động chuyển tiền kiều hối của BIDV qua các năm có sự tăng trưởng tốt. Hiện tại BIDV chiếm trên 11% thị phần chuyển tiền kiều hối của thị trường Việt Nam, xếp thứ 6 trên thị trường, sau VCG (22%), Công ty kiều hối Đông Á (16%), ICB (15%), Công ty kiều hối Sacom (13.5%), AGR (12.7%)
Đối với kênh chuyển tiền Western Union, tháng 2 năm 2006 BIDV đã trở thành một trong sáu đại lý chính thức của Western Union thực hiện dịch vụ (Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)
45
về Việt Nam. Hoạt động chuyển tiền nhanh Western Union không ngừng tăng trưởng qua các năm, góp phần khơng nhỏ trong việc tăng phí dịch vụ thanh toán NHBL. Hoạt động chuyển tiền Western Union của BIDV hiện ở vị trí thứ 4 sau các ngân hàng Agribank, Vietinbank và ACB.
Chất lượng dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán là dòng sản phẩm chủ lực đem lại nguồn thu lớn nhất trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của BIDV chiếm 31.8%/năm, BIDV đứng thứ 2 trong số các NHTM quốc doanh (sau Agribank, trên Vietinbank). BIDV đã thực hiện thành cơng dự án hiện đại hóa, quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến và được đánh giá là ngân hàng có hệ thống cơng nghệ ngân hàng hiện đại nhất Việt Nam. Kết hợp với mạng lưới rộng thì dịch vụ thanh toán của BIDV thực sự có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh. Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc, danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú với chi phí thấp, tốc độ nhanh và độ an toàn cao, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của BIDV. Đồng thời, BIDV cũng được lựa chọn là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho cả hai sở giao dịch chứng khoán Hà Nội và Hồ Chí Minh, và là ngân hàng quyết toán cho BankNet trong dịch vụ thanh toán bù trừ thẻ nội địa
Là ngân hàng đầu tiên thiết lập Trung tâm dự phòng thảm họa để đảm bảo chức năng thanh toán liên tục. Hoạt động thanh toán của BIDV cũng luôn dẫn đầu thị trường ngân hàng Việt Nam, công tác thanh toán được đảm bảo an tồn, thơng suốt, vừa đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh của khách hàng vừa góp phần điều chuyển vốn linh hoạt, giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.
Hiện nay, BIDV tham gia tất cả các kênh thanh toán do NHNN tổ chức: Homebanking, thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS); kênh thanh toán bù trừ; kênh thanh toán song phương, đa phương
Với chuyển tiền trong cùng hệ thống BIDV, khách hàng đơn vị hưởng có thể nhận tiền ngay, cịn chuyển tiền ngồi hệ thống BIDV thì trung bình khoảng 1 giờ.
46
Thế mạnh của BIDV là ngân hàng có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngồi của BIDV rất nhanh chóng. Đồng thời, BIDV đã có quan hệ hợp tác các với hệ thống các công ty kiều hối lớn, uy tín trên thế giới như Western Union, Money Gram triển khai dịch vụ nhận tiền kiều hối, khách hàng có thể nhận tiền chuyển từ nước ngoài về nhanh chóng, rất đơn giản mà không phải tốn chi phí nhận tiền
2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Bảng 2.4: Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking (IBMB) và SMS
Chỉ tiêu Năm 2012 Quý II năm 2013 Tăng/ Giảm tuyệt đối
IBMB 78.000 120.000 42.000
SMS 710.000 870.278 160.278
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)
- Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến:
Sau hơn 1 năm triển khai dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking (dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV - IBMB) bước đầu đạt được những kết quả khả quan
Tuy nhiên, 06 tháng đầu năm 2013, tốc độ tăng trưởng của dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng cũng như tiềm năng của BIDV. Bên cạnh một số Chi nhánh đạt kết quả tích cực, vẫn còn một số Chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến công tác triển khai dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử. Ngồi những khó khăn về địa bàn (vùng nơng thơn, vùng sâu, xa…), nhiều Chi nhánh còn chưa chủ động trong việc tiếp thị sản phẩm, bán chéo dịch vụ IBMB tới các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ khác của BIDV.
Do đó BIDV đã ban hành cơ chế động lực khuyến khích cán bộ tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ, ban hành biểu phí mới cạnh tranh hơn, và tiếp tục triển khai chương trình khuyến mãi nhằm đạt kết quả tốt trong việc phát triển khách hàng
47
cũng như nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần gia tăng doanh số thu phí dịch vụ cho Chi nhánh cũng như giảm áp lực tại quầy giao dịch cho cán bộ
Tuy nhiên, trong thời gian đầu triển khai hệ thống ngân hàng điện tử còn nhiều bất cập về cơng nghệ nhất là tình trạng hay lỗi mạng khách hàng khơng đăng nhập được, cách đặt password quá khó, màn hình chuyển tiền chưa thân thiện, khơng tất toán tiền gửi có kỳ hạn được…Thời gian tới BIDV khơng ngừng nâng cấp hệ thống để hoàn thiện hơn
- Dịch vụ SMS Banking: dịch vụ đã ra đời từ rất lâu đến nay gần như hoàn thiện với đầy đủ các tính năng như vấn tin tài khoản, báo số dư tự động, nhắc lịch trả nợ vay…Tháng 04 năm 2013 đánh dấu bước ngoặc mới của BIDV hướng đến lợi ích của khách hàng khi điều chỉnh mức phí dịch vụ trọn gói đối với cá nhân là 8.800 đ/tháng và doanh nghiệp là 22.000 đ/tháng thay vì tính cước thuê bao và tính cước phí trên từng tin nhắn đến như trước đây. Dù nhà mạng đã tăng cước dịch vụ tin nhắn nhưng BIDV vẫn thực hiện thu phí trọn gói dịch vụ này hướng đến lợi ích cho khách hàng
2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV 2.4.1 Đánh giá chung về năng lực tài chính
48
Hình 2.6: Các chỉ tiêu tài chính tiêu biểu 2011 - 2012
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)
Tổng tài sản đạt 484.785 tỷ, đạt mức tăng trưởng cao 19,5% so với năm trước, giữ vững vị trí thứ 3 về quy mô tổng tài sản trên thị trường.
Tiền gửi khách hàng và phát hànhgiấy tờ có giá đạt 331.116 tỷ, tăng trưởng mạnh 35% so với năm trước,đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn và đảm bảo an toàn thanh khoản của hệ thống.
Tổng dư nợ cho vay khách hàng trước dự phòng rủi ro đạt 339.924 tỷ, tăng trưởng 15,6% so với năm trước, nằm trong giới hạn quản lývà cho phép của NHN gắn với việc kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng theo đúng mục tiêu nợ xấu dưới 3%.
Tổng thu từ các hoạt động gia tăng,cơ cấu thu nhập được cải thiện:Năm 2012, tổng thu nhập từ các hoạt động đạt 16.677 tỷ, tăng 8,2%~ 1.263 tỷ so với năm trước trong đó một số hoạt động có tốc độ tăng trưởng tốt là: thu lãi (tăng 4%); kinh doanh chứng khoán (tăng 680 tỷ)…Thu dịch vụ đạt 2.136 tỷ, vẫn duy trì vị trí đứng đầu trong ngành ngân hàng về thu dịch vụ ròng.
49
Chi phí hoạt động được kiểm soát: Tổng chi phí hoạt động năm 2012 là 6.765 tỷ, chỉ tăng 1,7% so với năm2011.Tỷ lệ chi phí trên thu nhập giảm từ 43% xuống 40%. Duy trì hiệu quả kinh doanh ổn định: Năm 2012, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy cơ phá sản hoặc tạm dừng sản xuất dẫn đến mất khả năng trả nợ ngân hàng. Trong bối cảnh đó, BIDV phải gia tăng trích lập dự phịng rủi ro để đảm bảo an toàn hoạt động cũng như nhiều lần giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ doanh nghiệp khó khăn đa ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.
Kết quả năm 2012, BIDV đa trích dự phòng rủi ro 5.587 tỷ, tăng 23% so với năm 2011;lợi nhuận trước thuế 4.325 tỷ, tăng 2,5% so với năm 2011; tỷ suất lợi nhuận/tổng tài sản (ROA), tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu (ROE) tương ứng năm 2012 lần lượt đạt 0,74% và 12,9%.
Đảm bảo các chỉ tiêu an toàn hệ thống, kiểm toán và định hạng tín nhiệm quốc tế, các chỉ tiêu an toàn thanh khoản đều đảm bảo đúng quy định.
Như vậy, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong mơi trường kinh doanh song BIDV vẫn đảm bảo tăng trưởng về quy mô trên các chỉ tiêu chính, tăng trưởng thu nhập từ các hoạt động, đồng thời chú trọng đảm bảo an toàn trong hoạt động thơng qua việc trích lập dự phịng rủi ro đầy đủ, lành mạnh hóa năng lực tài chính, kiểm soát nợ xấu và chi phí hoạt động cũng như tuân thủ các quy định về an toàn trong hoạt động của NHNN
2.4.2 Thương hiệu
Về hình ảnh và thương hiệu, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất, và có quy mơ lớn thứ hai tại Việt Nam, thương hiệu BIDV đã được đông đảo khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, đối tác trong và ngoài nước biết tới với hơn 55 năm phát triển và trưởng thành. Do vậy, thương hiệu BIDV có tầm ảnh hưởng rộng trên thị trường tài chính ngân hàng, được ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam và có quan hệ chặt chẽ với các cơ quan quản lý Nhà nước và chính phủ
BIDV hoạt động với các chỉ số kinh doanh tăng trưởng ổn định, hoạt động an tồn; Có bước tiến trong quản trị điều hành; Tiên phong thực hiện các giải pháp
50
điều hành chính sách tiền tệ, chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp và nâng cao trách nhiệm xã hội…Do đó thương hiệu BIDV tiếp tục được tín nhiệm và vinh danh với nhiều giải thưởng lớn
- Thơng tin xếp hạng 2013
Hình 2.7: Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)
Theo S&P, kết quả định hạng của BIDV phản ánh vị thế doanh nghiệp của ngân hàng ở mức "mạnh" với vị trí thứ 3 trong nước về tổng tài sản và mạng lưới hoạt động, chiếm 11% thị phần cho vay và 9,3% thị phần tiền gửi tồn hệ thống. BIDV cũng có lợi thế trong việc tiếp cận các nguồn vốn từ Chính phủ cũng như nguồn vốn hỗ trợ cho các dự án phát triển từ các tổ chức quốc tế. S&P tin tưởng vào tầm quan trọng lớn của ngân hàng trong hệ thống và đánh giá khả năng ngân hàng nhận được sự hỗ trợ cao của Chính phủ
- Giải thưởng trong nước:
Huân chương Độc lập Hạng Nhất lần thứ 2 Thương hiệu quốc gia
Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam Top 10 nhãn hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam Top 15 doanh nghiệp hội nhập và phát triển
51
Top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam: đứng thứ 16 trong 500 doanh nghiệp và đứng thứ 3 trong ngành ngân hàng
Top 6 doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất cả nước năm 2012 Và nhiều giải thưởng khác…
- Giải thưởng quốc tế:
Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012 - The best local trade finance house 2012
Giải thưởng Ngân hàng của năm – House of the year 2012...
2.4.3 Cơ sở vật chất
2.4.3.1 Mạng lưới chi nhánh:
Hình 2.8: Số lượng của điểm mạng lưới truyền thống của BIDV
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV) Là ngân hàng có mở mạng lưới phòng giao dịch (PGD) lớn nhất trong năm 2012: mở mới/nâng cấp từ quỹ tiết kiệm (QTK) thêm 61 PGD.
Đến 31/12/2012, tổng số mạng lưới hoạt động của BIDV là 662 điểm, trong đó: 117 chi nhánh, 432 PGD và 113 QTK - đứng thứ 3 trong hệ thống NHTM về số lượng điểm mạng lưới.
Mạng lưới BIDV đã có bước phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng, số lượng điểm mạng lưới tăng trưởng 3.5% trong khi tốc độ tăng trưởng quy mô hoạt động
52
cũng ở mức tương ứng. Cùng với tăng trưởng về số lượng, chất lượng hoạt động của các điểm mạng lưới cũng được BIDV đặt lên hàng đầu. Với phương châm “hiệu quả kinh doanh và an tồn hoạt động” trong cơng tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành.
Năm 2012, tiếp tục là một năm có nhiều khó khăn trong cơng tác phát triển mạng lưới nhưng với sự chỉ đạo kịp thời của Ban lãnh đạo cũng như nỗ lực của các chi nhánh, BIDV đã đạt được một số kết quả khả quan đó là:
Chú trọng phát triển mạng lưới hướng tới đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xác định đây là hoạt động cốt lõi của khối PGD trong giai đoạn này. BIDV tập trung ưu tiên phát triển mạng lưới tại các địa bàn khu vực trọng điểm phía Bắc, phía nam; các thành phố lớn, thị xã có tiềm năng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. từng bước hình thành mạng lưới PGD/QTK chuyên phục vụ khách hàng cá nhân.
Tập trung đổi mới công tác quản trị điều hành hoạt động của các điểm mạng