Bảng 2.7 : Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s anpha
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV thông qua ý kiến
2.5.2.6. Nhận xét kết quả:
Mong muốn của khách hàng:
- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn
- Lãi suất, phí cạnh tranh
- Cơ sở vật chất của BIDV trang bị tốt hơn
- Thời gian giao dịch thuận lợi và địa điểm giao dịch hợp lý là điều khách hàng đang mong mỏi nhất tại BIDV. Vì hiện nay các điểm giao dịch phân bổ chưa hợp lý, các con đường trung tâm ở các quận các khu vực thường khơng có điểm giao dịch của BIDV và thời gian giao dịch thường kết thúc sớm và ít có điểm giao dịch hoạt động sáng thứ 7
- Thái độ phục vụ của nhân viên BIDV nên cải thiện nhiều hơn - Trong quá trình tác nghiệp chú trọng vào việc ít tạo ra sai sót - Thực hiện giao dịch nhanh hơn
Như vậy, những mong muốn của khách hàng trong cuộc khảo sát này cũng tương đồng với những khảo sát trước đây của Sacombank và Cimigo. Bên cạnh đó, do BIDV mới thực sự định hướng phát triển thành NHBL gần đây nên về chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân chưa được tốt. Hơn nữa, BIDV lại là Ngân hàng
68
quốc doanh chỉ mới cổ phần chưa lâu nên chưa thật sự quan tâm đến khách hàng khi giờ giao dịch vẫn còn giống như các cơ quan hành chính sự nghiệp không thuận tiện cho khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng:
Hình 2.10: Tỉ lệ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV
Với kết quả trên, có 44% khách hàng đồng ý, 24% là bình thường và 14% là khơng đồng ý.
Như phụ lục, trung bình chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV chỉ đạt mức 3,6 chưa đạt mức đồng ý
Cụ thể hơn: Số lượng khách hàng đánh giá không đồng ý nhiều nhất ở TP.HCM là 16 người (tổng số người khảo sát ở TP.HCM là trong khi đó tại Hà Nội là 4 người và Đà Nẵng là 3 người. Điều này có thể là do: Mật độ chi nhánh NHTM (trên đầu người) ở TP.HCM cao hơn ở các tỉnh thành khác (35 so với 27 Chi nhánh/triệu người). Sự cạnh tranh gay gắt này dẫn đến khách hàng ở TP.HCM có nhiều sự lựa chọn hơn, có quyền địi hỏi cao hơn, tinh vi hơn, đánh giá gắt gao hơn về chất lượng dịch vụ. Như vậy BIDV cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL nhất là ở khu vực trung tâm kinh tế của cả nước – khu vực TP.HCM