(Nguồn: phịng Chăm sóc khách hàng Trung tâm II)
Đối tượng Nhu cầu sử dụng Đặc điểm số lượng Loại dịch vụ ưa thích
Học sinh (15- 18 tuổi )
Phụ thuộc vào gia đình, có thể khơng phải là các chủ thuê bao.
Tiêu dùng ở mức thấp, chủ yếu là nhận cuộc gọi.
Dùng nhiều, thích phơ trương, năng
động hoạt bát, thích
giao tiếp rộng.
Chủ yếu nhắn tin và nhận cuộc gọi.
Khai thác dịch vụ giá trị gia tăng.
Quyết định sử dụng thông qua
bạn bè, hoặc các đợt khuyến mãi. Sinh viên, thanh niên trẻ tuổi (18-30 tuổi)
Các sinh viên, thanh niên mới tốt nghiệp.
Đủ tư cách là chủ TB.
Trực tiếp chi trả các dịch vụ mà họ sử dụng
Phân đoạn đặc biệt
cho các dịch vụ di
động nói chung và
dịch vụ dữ liệu nói riêng.
Có nhu cầu cao về giao tiếp, nhạy cảm phản ứng nhanh với
các ứng dụng mới: tin nhắn
SMS, đàm thoại online, games, nhạc chng, hình ảnh.
Người trung niên (30–60 tuổi)
Liên lạc công việc, làm
ăn, gia đình bạn bè.
Dùng nhiều, tần suất cao do chịu tác
động công việc.
Loại dịch vụ giá cước vừa phải. Yêu cầu chất lượng cao.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Người cao tuổi (trên 60 tuổi )
Liên lạc trong gia đình, với con cháu.
Ít dùng, chỉ dùng khi thật cần thiết.
Loại dịch vụ giá cước rẻ.
Chất lượng đảm bảo, dễ dàng
Đoạn thị trường gồm khách hàng sinh viên, thanh niên trẻ tuổi (từ 18 đến 30
tuổi) và đoạn thị trường khách hàng trung niên (từ 30 đến 55 tuổi đối với nữ và 60
đối với nam) là các phân đoạn thị trường quan trọng nhất và là lượng khách hàng
chủ yếu để Trung tâm đưa ra chiến lược và phương thức thu cước hiệu quả.
Các tiêu chuẩn chi tiết và định hướng đúng trong phân loại khách hàng sẽ
tạo điều kiện thuận lợi để quản lý công tác thu cước của Trung tâm II thực hiện
hiệu quả.
2.3.4 Giá cước
Chính sách giá ln được MobiFone quan tâm vì đó là cơng cụ cạnh tranh rất
hiệu quả. Từng loại sản phẩm dịch vụ, từng thời điểm đều ln có các chương trình
giảm giá cước với nhiều hình thức.
Thực tế từ đầu 2003 VMS-MobiFone đã có nhiều chính sách giảm giá có hiệu quả, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngày nhiều hơn, ví dụ như việc thực
hiện theo Quyết định số 1101/QĐ-TTBH ngày 01/06/2006 của Tập đoàn Bưu chính
Viễn thơng Việt Nam về việc ban hành cước điện thoại di động toàn quốc, MobiFone
giảm đến 30% cước TTDĐ cho tất cả khách hàng kể từ 0 giờ 00 ngày 03 tháng 06 năm 2009 đồng thời theo lộ trình giảm cước TTDĐ MobiFone cũng liên tục tung ra nhiều hình thức: giảm giá trực tiếp, giảm giá gián tiếp qua các hình thức khuyến mãi tặng tiền, chiết khấu thanh tốn,…
Các chính sách giảm giá cước đều có tác động tích cực đối với việc tăng trưởng thuê bao, và làm tăng doanh thu cho Trung tâm II.
2.3.5 Phương thức thanh toán
1. Thu tại địa chỉ đăng ký thanh toán cước của khách hàng
Hàng tháng, sau ngày phát hành thông báo cước sẽ có nhân viên thu cước lưu động sẽ đến tại địa chỉ đăng ký thanh toán cước của khách hàng để thu tiền.
2. Thanh toán chuyển khoản qua Ngân hàng
Khách hàng thanh tốn tiền cước của th bao MobiGold bằng hình thức chuyển khoản. Có 02 hình thức:
1. Thanh tốn ủy nhiệm chi:
Khách hàng có tài khoản giao dịch tại các ngân hàng trên lãnh thổ nước Việt Nam, chủ động lập chứng từ thanh toán đề nghị ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản
chuyển số tiền cước thanh toán hàng tháng vào tài khoản của Trung tâm II hoặc khách hàng nộp tiền vào tài khoản của Trung tâm II tại ngân hàng Vietcombank với nội dung thanh toán tiền cước ĐTDĐ MobiFone.
2. Thanh tốn ủy nhiệm thu khơng chờ chấp thuận:
Khách hàng mở tài khoản giao dịch Việt Nam tại các ngân hàng trên lãnh thổ nước Việt Nam.
Khách hàng đến ngân hàng mở tài khoản ký ủy quyền cho ngân hàng mình tự trích tiền để thanh toán khi nhận được bộ chứng từ ủy nhiệm thu do Trung tâm II phát hành.
3. Thanh toán tại quầy
Khách hàng sẽ thanh tốn cước phí tại các Cửa hàng chính của
MobiFone hoặc hệ thống đại lý thuê thu gồm: Đại lý chuyên
MobiFone, các điểm giao dịch của Bưu điện, Ngân hàng, các điểm thu cước cố định của Pháp nhân thuê thu.
4. Thanh toán bằng thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank
Áp dụng cho thẻ ATM Connect 24 của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Khách hàng đăng ký mật khẩu thanh tốn sau đó đến các điểm
đặt máy ATM của Vietcombank để thanh toán cước cho thuê bao
trả sau.
5. Thanh toán cước trực tuyến qua hệ thống Smartlink
Là hình thức thanh tốn qua đơn vị cung cấp dịch vụ thu hộ cước cho MobiFone (hiện tại là Công ty cổ phần thẻ Smartlink) thông qua việc sử dụng các kênh giao dịch thanh toán trực tuyến của hệ thống một số ngân hàng thành viên có ký kết thỏa thuận hợp tác với Smartlink.
Dịch vụ được triển khai từ ngày 21/11/2009. Điều kiện sử dụng dịch vụ:
Khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone.
Khách hàng có tài khoản/thẻ trên hệ thống của ngân hàng thành viên thuộc Smartlink và có đăng ký sử dụng dịch vụ.
Các phương thức thanh tốn:
a. Thanh tốn cho chính số điện thoại nhắn tin yêu cầu và số điện thoại khác qua tin
nhắn:
Khách hàng soạn tin nhắn với cú pháp: (Mã ngân hàng)_TRA_(Số tiềnN)_(Số điện thoại) và gửi đến đầu số nhắn tin (tùy thuộc quy định của từng ngân hàng).
b. Thanh toán tại máy ATM:
Khách hàng cho thẻ ATM vào máy, nhập mã Pin và chọn dịch vụ Thanh tốn cước phí điện thoại và thao tác theo hướng dẫn của hệ thống máy ATM.
6. Thanh toán cước trực tuyến trên Web Portal - Thuộc hệ thống thanh toán Smartlink
Phương thức thanh toán cước trực tuyến trên trang WebPortal
của MobiFone tại địa chỉ: http://www.mobifone.com.vn/web/vn/
thông qua việc sử dụng kênh giao dịch thanh toán trực tuyến qua internet liên kết thành viên thuộc hệ thống thanh toán Smartlink (hiện tại là ngân hàng Vietcombank, Techcombank, VIB, Eximbank, MB).
Dịch vụ cung cấp chính thức từ ngày 19/3/2010.
7. Thanh tốn cước trả sau bằng thẻ cào Fastpay, MobiEz hoặc mã thẻ trả trước
Khách hàng có thể thanh tốn cước bằng việc mua và nạp tiền bằng bằng cách nạp tiền vào tài khoản Fastpay, MobiEz hoặc mã thẻ tại bất kỳ điểm bán thẻ nào trên toàn quốc.
Thời gian triển khai: từ ngày 01/11/2009
2.3.6 Công nghệ thu cước
2.3.6.1 Các nghiệp vụ thông báo cước đến khách hàng
Thông báo cước: là tờ thông báo do MobiFone phát hành gửi đến các khách
hàng để cung cấp thông tin về tiền cước và thời hạn phải thanh tốn các khoản cước, trong đó có liệt kê cụ thể các khoản cước phí đã sử dụng và các khoản được khấu trừ (chiết khấu, khuyến mãi).
Chi tiết cước: là bảng kê chi tiết các cuộc gọi (số máy gọi đi và gọi đến – nếu có yêu cầu, thời gian gọi, số tiền, nơi nhận,…) của thuê bao di động của khách hàng.
Vào các ngày đầu kỳ, tồn bộ thơng báo cước và bảng kê chi tiết cước (nếu khách hàng có đăng ký dịch vụ in chi tiết cước kèm thông báo cước) của khách hàng thuộc chu kỳ cước vừa khóa sổ sẽ được bộ phận in và phát hành thông báo cước của
MobiFone in và gửi đến khách hàng bằng đường bưu điện (trừ các đối tượng khách
hàng do nhân viên thu cước gởi trực tiếp sẽ không gửi qua Bưu điện).
Bên cạnh đó, MobiFone đang triển khai hình thức nhận thơng báo cước và bảng kê chi tiết cước bằng email. Khách hàng sẽ nhận thông báo cước, bảng kê chi tiết cước tại địa chỉ email khách hàng đăng ký, thay vì nhận thơng báo cước bằng đường bưu điện hoặc trực tiếp từ nhân viên thu cước như hiện nay.
2.3.6.1.2 Nhắn tin đề nghị khách hàng thanh toán cước
Định nghĩa:
Nhắn tin nhắc cước: là dịch vụ nhắn tin ngắn được sử dụng để thông báo trực tiếp đến máy điện thoại của khách hàng chưa thanh toán nợ cước.
Đối tượng:
Đối tượng nhắn: tất cả các thuê bao nợ cước loại trừ đối tượng khách hàng thanh
toán bằng hình thức ủy nhiệm thu, khách hàng đăng ký dịch vụ chuyển vùng quốc tế
(Roaming) và những khách hàng có văn bản đề nghị. Trước mỗi lần nhắn tin tiếp theo sẽ loại những khách hàng đã thanh toán cước.
Thời hạn phát bản tin: Trong thời gian phát hành thông báo cước và trước thời
điểm chặn thông tin (1 chiều hoặc 2 chiều) là 03 ngày và được phát 01 lần/ngày, bắt đầu sáng từ 08h00 đến 11h30, chiều từ 13h30 đến 16h00.
2.3.6.1.3 Chặn thông tin thuê bao nợ cước
Định nghĩa:
Chặn thông tin: là tiến hành chặn thông tin chiều gọi đi, chiều gọi đến của
những thuê bao chưa thanh toán cước nợ.
Thời điểm chặn thông tin:
Thời điểm chặn thông tin chiều gọi đi là ngày thứ 28 kể từ ngày phát hành thông báo cước
Thời điểm chặn thông tin cả hai chiều là ngày thứ 58 kể từ ngày phát hành
thơng báo cước.
2.3.6.2 Mơ hình th thu cước nợ
2.3.6.2.1 Pháp nhân thuê thu và xử lý nợ cước
Chủ trương xã hội hóa cơng tác th thu cước nợ đã được VMS - MobiFone
định hình từ cuối năm 2005 và đến tháng 12 năm 2007, được sự cho phép từ chủ
trương của Công ty, Trung tâm II đã triển khai hợp đồng thuê pháp nhân thu cước và xử lý nợ thí điểm tại một số quận nội thành khu vực Tp.HCM. Đến giữa năm 2009 đã
triển khai được khắp các Tỉnh/Thành phố thuộc địa bàn của Trung tâm II: khu vực
Tp.HCM ký hợp đồng thuê thu với 04 pháp nhân phủ đều tất cả các Quận/Huyện nội và ngoại thành của Thành phố; khu vực Tỉnh gồm Tây Ninh, Long An và 07 Tỉnh thuộc khu vực miền Đông mỗi Tỉnh đã triển khai với 01 pháp nhân thu cước (riêng tỉnh Lâm Đồng do đặt thù địa lý nên gồm 02 pháp nhân thuê thu đặt tại Thành phố Bảo Lộc và Đà Lạt).
Pháp nhân thuê thu cước phải là các tổ chức kinh tế - xã hội, doanh nghiệp hoạt
động hợp pháp tại Việt Nam, có giấy phép đăng ký kinh doanh cho phép làm dịch vụ
thuê thu, có đủ năng lực tổ chức thực hiện, vốn tài chính tương đương cơng việc thu
thuê, có địa điểm thu thuê cụ thể.
Đơn vị thu thuê phải có ký quỹ hoặc bảo lãnh của ngân hàng thuộc hệ thống
Trung tâm II nêu rõ khi ký kết hợp đồng (tối thiểu khơng ít hơn số tiền cước thu được của 02 ngày thu cao nhất trong tháng).
Chức năng:
Thu cước phát sinh và xử lý nợ đọng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng.
Nhiệm vụ:
Thu cước phát sinh
- Xác minh thuê bao MobiGold hòa mạng mới.
- Phát thông báo cước trực tiếp tại địa chỉ đăng ký thanh toán của khách hàng.
- Xác minh thuê bao có cước báo đỏ.
- Thu cước trực tiếp tại địa chỉ khách hàng (thu tại nhà). - Xử lý và thu hồi nợ 60, 90 ngày.
- Khởi kiện các khách hàng cước nợ cao cố tình khơng thanh tốn (mức cước
nợ tùy vào từng trường hợp do Trung tâm II xét duyệt).
Xử lý nợ đọng
- Xử lý và thu hồi nợ trên 90 ngày.
- Khởi kiện các khách hàng nợ cước.
- Hoàn thiện hồ sơ thanh lý.
Thu cước tại những quầy thu cố định trên địa bàn pháp nhân đảm nhiệm.
2.3.6.2.2 Các đơn vị thuê thu khác
Bao gồm các Đại lý chuyên, Bưu điện, Ngân hàng,… sẽ thực hiện công tác thu và gạch trừ nợ khi khách hàng đến trực tiếp điểm thu để thanh toán cước.
2.3.6.3 Quy trình thu cước và xử lý nợ cước
2.3.6.3.1 Xác minh thuê bao MobiGold hòa mạng mới
Đối tượng:
Khách hàng sử dụng dịch vụ MobiGold ký hợp đồng sử dụng dịch vụ TTDĐ trả sau MobiGold kể từ ngày 01/09/2007.
Khách hàng là thuê bao MobiGold đang sử dụng dịch vụ có thay đổi địa chỉ gửi thơng báo cước và thanh tốn thuộc các đối tượng (Tư nhân trong nước; Hợp tác xã, Hộ kinh doanh cá thể; Công ty cổ phần; Doanh nghiệp, Công ty TNHH).
Khách hàng là th bao MobiGold có thơng báo cước bị trả về.
Các trường hợp không cần xác minh: thuê bao đăng ký thanh toán bằng hình
thức ủy nhiệm thu, th bao có ký quỹ với mức ký quỹ lớn hơn hoặc bằng hạn mức
ứng trước, thuê bao hòa mạng từ 01 năm trở lên đổi địa chỉ, thuê bao đổi địa chỉ thanh
toán cước đúng hạn trong 03 tháng gần nhất đã được xác minh đúng khi hòa mạng,
khách hàng đã có th bao cùng một địa chỉ thanh tốn đã được xác minh đúng trước
đó, thuê bao có hộ khẩu cùng Tỉnh/Thành với Chi nhánh, khách hàng là doanh nghiệp
nhà nước, Đại sứ quán.
Mục đích:
Xử lý kịp thời đối với các thuê bao ma, có hợp đồng giả mạo như khách hàng ký hợp đồng không đúng chủ thuê bao, khách hàng đúng trên chứng minh nhân dân nhưng
xác nhận không ký hợp đồng, chứng minh nhân dân có dấu hiệu bóc tách, trầy xước,
hình dán trên chứng minh khơng khớp với khung hình,… nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro không thu hồi được cước nợ.
Nội dung công việc:
Ngay trong ngày nhận danh sách xác minh, nhân viên xác minh sẽ đến trực tiếp tại địa chỉ khách hàng đăng ký gửi Thơng báo cước và thanh tốn để kiểm tra các thông tin sau:
- Khách hàng có ký hợp đồng sử dụng dịch vụ MobiGold.
- Địa chỉ đăng ký của khách hàng có tồn tại và có thể liên hệ được khách hàng
tại địa chỉ này.
Trường hợp kết quả xác minh khách hàng là đúng và khách hàng xác nhận có ký hợp đồng sử dụng dịch vụ TTDĐ trả sau MobiGold, đề nghị khách hàng hoặc đại diện khách hàng ký xác nhận vào phiếu xác minh thông tin khách hàng.
Trường hợp đúng người đứng tên chủ thuê bao xác nhận khơng có ký hợp đồng, nhân viên xác minh cập nhật ngay kết quả xác minh thông tin khách hàng và thông báo
ngay kết quả cho bộ phận quản lý để chặn thông tin khách hàng nhằm hạn chế tối đa
cước phát sinh khơng có khả năng thu hồi.
Trường hợp khơng tìm thấy địa chỉ khách hàng (địa chỉ thiếu, địa chỉ sai, địa chỉ khó tìm, địa chỉ khơng tồn tại hoặc tìm thấy địa chỉ nhưng tại địa chỉ không thể liên hệ
được khách hàng), nhân viên xác minh liên lạc với khách hàng đề nghị hướng dẫn và
cung cấp địa chỉ chính xác để có thể liên hệ xác minh được khách hàng.
Trường hợp không liên lạc được với khách hàng qua số đang xác minh, phải tìm kiếm các thơng tin có liên quan đến khách hàng (số điện thoại cố định, các số di động khác,…) để liên hệ. Nếu vẫn không liên hệ được, thông báo và trả ngay kết quả cho bộ phận quản lý để thực hiện nhắn tin sẽ tiến hành chặn thông tin chiều gọi đi của khách hàng.
Sau khi chặn thông tin chiều gọi đi, nhắn tin lần 02 cho khách hàng với nội
dung yêu cầu khách hàng xác nhận lại địa chỉ gửi thông báo cước trước khi thuê bao bị tạm ngưng phục vụ.
Mở lại thông tin cho khách hàng trong trường hợp khách hàng đã bị chặn thông tin do không xác minh được địa chỉ đã thực hiện thủ tục điều chỉnh, đổi địa chỉ thơng báo cước hoặc có phản hồi về địa chỉ mới.
2.3.6.3.2 Phát thông báo cước trực tiếp tại địa chỉ đăng ký thanh toán của khách hàng
Đối tượng:
Những khách hàng có đăng ký dịch vụ thu cước trực tiếp tại địa chỉ thanh toán. Khách hàng yêu cầu phát thông báo cước tại địa chỉ đăng ký.
Những khách hàng gửi thông báo cước qua đường bưu điện nhưng bị trả về. Những khách hàng thường xun khơng nhận được thơng báo cước có phản ánh qua tổng đài hỗ trợ khách hàng 18001090.
Mục đích: