- 500 1,000 1,500 2,000
Doanh thu cước 1,575 1,696 1,829 1,190 2007 2008 2009 7T/2010
Bên cạnh đó, có thể nói năm 2010 là năm khởi nguồn cho các tiện ích thanh
tốn mới được triển khai thí điểm và bước đầu phát huy tính hiệu quả kinh tế. Cũng từ số liệu phân tích doanh thu từ các loại hình thanh tốn cước phí khác nhau từ tháng 01
đến tháng 07 năm 2010 cho thấy, thanh tốn qua hệ thống cửa hàng chính của
MobiFone hay lượng khách hàng thanh tốn bằng hình thức ủy nhiệm thu, ủy nhiệm
chi qua hệ thống ngân hàng có số thu tương đối ổn định, ít biến động. Trong khi đó,
hình thức thanh tốn trực tuyến qua hệ thống Smartlink phát triển và tăng trưởng mạnh mẽ mặc dù tỷ trọng chiếm không đáng kể so với tổng doanh thu cước vì thực tế đây là 1 loại hình dịch vụ thu cước mới. Tuy nhiên, loại hình này đầy tiềm năng tăng trưởng bởi tính tiện lợi cộng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin điện tử, internet, khách hàng ngày càng có xu hướng làm việc, trao đổi và giao dịch thơng qua
máy tính được nối mạng. Bên cạnh đó, thanh tốn bằng thẻ cào trả trước Fastpay,
MobiEz cũng đang dần thể hiện sự ưa chuộng.
Bảng 2.10: Doanh thu các loại hình thanh tốn cước giai đoạn từ tháng 1-7/2010 (Nguồn: Phịng Thanh tốn cước phí Trung tâm II) (Nguồn: Phịng Thanh tốn cước phí Trung tâm II)
Đơn vị: VNĐ Tháng Pháp nhân
thuê thu MobiFone Cửa hàng
Đại lý thuê thu (Đlý chuyên, Bưu điện, Ngân
hàng)
Thanh toán qua ngân hàng Thanh toán trực tuyến Smartlink
Thẻ cào Fastpay
UNT, UNC ATM
1 40,607,182,783 25,682,658,119 91,619,880,201 11,151,238,942 1,165,632,323 2,194,304 8,759,972,696 2 30,317,174,776 21,484,639,713 74,342,478,494 7,786,139,791 1,408,243,229 2,033,784 8,501,886,837 3 39,839,233,843 26,178,437,041 87,919,183,129 10,826,717,383 1,394,892,691 6,707,441 9,721,292,942 4 38,989,116,519 23,226,981,207 81,264,147,850 10,583,519,272 1,371,895,356 23,789,556 9,474,465,822 5 40,142,349,224 24,462,260,197 84,885,486,841 10,756,687,971 1,444,276,898 42,377,248 10,876,165,671 6 42,249,538,037 25,065,728,144 84,442,663,092 10,434,101,317 1,336,147,964 39,068,548 13,715,346,823 7 42,476,626,866 25,332,476,776 81,826,469,173 10,192,092,692 1,262,121,811 60,465,543 15,678,485,862 Doanh thu 274,621,222,048 171,433,181,197 586,300,308,780 71,730,497,368 9,383,210,272 176,636,424 76,727,616,653 Tỷ trọng 23.07% 14.40% 49.25% 6.03% 0.79% 0.01% 6.45%
Các chỉ tiêu, kế hoạch Công ty giao cho Trung tâm II đều hoàn thành vượt mức qua các năm. Duy năm 2008 là năm đầu thực hiện đơn giản hóa thủ tục đầu vào “bỏ hộ khẩu” và sử dụng CMND đối với khách hàng mới nhập mạng. Do địa chỉ trên CMND thường ít có thực nên nhân viên thu cước hầu như khơng tìm thấy khách hàng để thu cước và xử lý nợ. Công tác xác minh thuê bao mới nhập mạng là giải pháp để khắc phục khó khăn trên đã được triển khai nhưng cịn rất chậm, nên đã có những ảnh hưởng rất lớn đối với công tác thu cước.
Mặt khác, đây là năm đầu tiên chuyển giao công tác thu cước và xử lý cước nợ sang các đơn vị thuê thu, nhiều pháp nhân còn yếu và thiếu kinh nghiệm quản lý điều hành, kèm theo các cơ chế chính sách đã ban hành nhưng cịn chưa đáp ứng yêu cầu thực tế,… Vì vậy, kết thúc năm 2008 vẫn cịn 2/3 chỉ tiêu chưa hồn thành được. Đây là bài học kinh nghiệm quý báu cho công tác vận hành ở các năm sau. Đến nay cơng
tác thu cước phí đã đi vào ổn định, cụ thể năm 2009 và năm 2010 đã hoàn thành và
hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch thu cước được Cơng ty giao.
Bảng 2.11: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu thu cước tại Trung tâm II
(Nguồn: phịng Thanh tốn cước phí Trung tâm II)
STT Chỉ tiêu KH Công ty giao Trung tâm II thực hiện % hoàn thành
1 Năm 2006 n-2 n-1 n 1,07 1,62 1,91 1,068 1,54 1,85 100,2 105,2 103,2 2 Năm 2007 n-2 n-1 n 1,5 1,56 1,86 1,480 1,501 1,36 101,3 103,9 136,8 3 Năm 2008 n-2 n-1 n 1,42 1,20 1,64 1,392 1,311 3,03 102,0 91,5 54,1 4 Năm 2009 n-2 n-1 n 1,23 2,65 2,1 1,23 2,62 1,82 100 101,1 115,4 5
Năm 2010 (theo thực hiện đến 31/08 và ước thực hiện đến 31/12) n-2 n-1 n 2,5 1,55 1,95 2,5 1,53 1,93 100 101,3 101
2.3.8.2 Chi phí cước
Trung tâm II đã có nhiều cố gắng tiết kiệm chi phí, phấn đấu hạ giá cước thông tin di động theo xu thế cạnh tranh, tối đa hố lợi ích của khách hàng. Tuy nhiên, tình hình thị trường ln nhiều biến động như giá in ấn các mẫu biểu ấn phẩm xử lý nợ, chi phí gửi thư tín tăng, chi phí quản lý tăng,… chính là những thách thức rất lớn trong cơng tác quản lý.
Bảng 2.12: Chi phí và Doanh thu cước từ năm 2008 – tháng 7/2010
(Nguồn: phịng Thanh tốn cước phí Trung tâm II)
Đơn vị tính: tỷ đồng
St
t Nội dung
Năm 2008 Năm 2009 7 tháng/ Năm 2010
Chi phí Doan h thu cước Tỷ trọng Chi phí Doan h thu cước Tỷ trọng Chi phí Doan h thu cước Tỷ trọng Tổng cộng 86.10 1,696 5.08% 103.11 1,829 5.64% 69.14 1,190 5.81% I Vật liệu TTCP 13.40 14.30 7.31
1 Phát hành Thông báo cước (in ấn, bao
bì…) 11.19 9.20 3.96
2
CP phục vụ TTCP (CP in ấn ấn phẩm như: thư cảm ơn KH hòa mạnh mới, các ấn
phẩm TTCP khác…) 2.21 5.10 3.35
II Chi phí thu cước 33.88 67.97 51.58
1 Phát thông báo cước & gửi hóa đơn
GTGT 7.02 16.67 11.47
2 Chi phí cho pháp nhân thu thuê 14.49 25.44 25.95
3 Chi phí thu cước qua ngân hàng và ATM 0.54 0.28 0.16
4 Đại lý chuyên MobiFone thu cước 7.14 12.33 6.77
5 Chi phí thuê xác minh TB MobiGold mới
hòa mạng 4.66 4.11 2.18
6 Chi phí bổ sung cho các pháp nhân hồn
thành vượt mức KH thu cước - 7.26 4.64
7 Chi phí khuyến khích các pháp nhân thu
cước - 0.30 -
8 Chi phí hỗ trợ pháp nhân và Đại lý thu
cước 0.04 1.00 0.19
9 Tổ chức hội nghị Đại lý thu cước - 0.25 0.01
10 Chi phí cảm ơn các đơn vị hỗ trợ nhân dịp
Tết (TA,CA,NH,PN,BĐ). - 0.15 0.06
11 Chi phí khuyến khích và tổ chức các
chương trình thi đua thu cước - 0.18 0.14
III Chi phí đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ
IV Chiết khấu thanh toán cước cho thuê
bao trả sau thanh toán cước trước hạn 38.15 20.00 9.43
V
Cơng tác phí phục vụ Thanh tốn cước phí (Hội thảo, tiếp khách, th nhân
cơng khốn,... 0.26 0.37 0.29
Qua bảng số liệu cho thấy, có những khoản chi phí có thể tiết kiệm được như chi phí phát hành thơng báo cước, chi phí in ấn ấn phẩm phục vụ cơng tác thu cước. Vì nếu tính sơ bộ cho thấy, Trung tâm II phải tiến hành in, lồng gấp thông báo cước và gửi
đến khách hàng qua đường bưu điện tổng cộng trên 700.000 thuê bao/cho cả 3 kỳ, chi
phí bình qn cho 1 phong bì thơng báo cước được gửi đi là 4.210đ (bao gồm chi phí in bao thư, thông báo cước, giấy trắng liên tục, chi phí thuê nhân cơng, chi phí gửi thư,…). Trong khi đó, chương trình gửi Thơng báo cước qua địa chỉ email của khách
hàng – chương trình kỳ vọng sẽ giảm thiểu chi phí cho cơng tác in ấn đã được triển
khai từ đầu năm 2010 nhưng do chưa được quảng bá rộng rãi cũng như chưa có
chương trình khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ vì thế mà số lượng thuê bao đăng ký chỉ vỏn vẹn gần 7.000 thuê bao.
Xem xét chi phí in ấn ấn phẩm xử lý nợ cũng vậy, Trung tâm II chỉ cấp phát ấn phẩm xử lý nợ theo đề xuất sử dụng của từng Chi nhánh mà khơng có một biện pháp giám sát, kiểm tra việc sử dụng thực tế có đúng việc, đúng hồn cảnh hay khơng hoặc
cũng chưa có cách tính tốn khoa học, hợp lý để có đủ sức thuyết phục, buộc các Chi
nhánh phải thực hiện theo đúng kế hoạch phân bổ thì rất dễ gây tổn thất, thất thốt tài
sản của Nhà nước là khó tránh khỏi. Như vậy nếu làm một bài tốn chi phí thì đã cho
thấy một sự lãng phí rất lớn chỉ tính riêng cho 02 hoạt động này.
2.3.9 Tồn tại trong công tác quản lý và thu hồi cước nợ TTDĐ
2.3.9.1 Trong công tác quản lý và điều hành
Từ trong vai trò quản lý của Công ty
Công ty giao chỉ tiêu kế hoạch thu cước cho Trung tâm II cao hơn khả năng thực tế, dẫn đến các pháp nhân phải thanh lý với số lượng lớn vừa tốn kém chi phí vừa không mang lại hiệu quả.
Việc Công ty giao kế hoạch bán hàng cũng như chỉ tiêu thu cước vẫn chưa có sự tính tốn, cân đối, hài hịa giữa mục tiêu tăng trưởng thị phần và mục tiêu phải thu
được cước. Do đó dẫn tới tình trạng có một lượng khách hàng ảo rất lớn, số lượng thuê
bao rời mạng ngày càng tăng, hay thuê bao hòa mạng chỉ vì các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và sẵn sàng từ bỏ khi thời hạn khuyến mãi khơng cịn để chuyển sang hòa mạng những nhà cung cấp khác.
Các quy trình nghiệp vụ, hay các chương trình khuyến mãi mới khi triển khai chưa đồng bộ với chương trình tin học kèm, dẫn đến nhiều trường hợp quy định đã ban
hành và đã có hiệu lực nhưng chưa có chương trình tin học đáp ứng, gây nhiều khó
khăn vướng mắc trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Từ trong nội bộ Trung tâm II
Cơ cấu tổ chức chưa được định hình rõ ràng, đang cịn trong q trình hồn
chỉnh và cấu trúc lại từng bộ phận, phịng ban vì thế việc phân định chức năng nhiệm vụ giữa các đơn vị (phịng Thanh tốn cước phí, phịng Kế hoạch Bán hàng & Marketing, phịng Chăm sóc khách hàng,…) và các bộ phận thực thi (các Chi nhánh
Tỉnh/Thành phố) vẫn chưa rạch rịi. Chính điều này dẫn đến tình trạng chồng chéo
trong khâu quản lý các đơn vị thuê thu, thiếu sự thống nhất trong khâu giám sát và kiểm tra, đùn đẩy trách nhiệm giữa các phòng ban, giữa các chuyên viên quản lý khi có sự việc phát sinh,…
Cơng tác theo dõi, giám sát hoạt động thu cước và xử lý nợ cũng như kiểm tra, giám sát thực tế từng báo cáo kết quả xử lý của nhân viên thu cước của các pháp nhân còn bỏ ngõ. Phần lớn tập trung vào công việc sự vụ, chưa tập trung vào cơng tác thống kê, phân tích số liệu nhằm đưa ra các biện pháp, giải pháp nâng cao năng lực quản lý một cách có hiệu quả.
Việc quản lý hồ sơ, chứng từ khách hàng cịn mang tính hình thức. Ví dụ phải có chữ ký xác nhận trên danh sách phát thơng báo cước thì nhân viên mới được hưởng chi phí, đồng thời đảm bảo chữ ký đó phải là của chủ thuê bao hoặc người có mối quan hệ với chủ thuê bao và người ký phải trên 15 tuổi, trong khi không thể tổ chức kiểm tra
xác nhận tính chính xác khi hàng tháng có hơn 50.000 trường hợp phát thơng báo cước trực tiếp.
Hoạt động kiểm tra, giám sát cũng như việc xử lý nghiêm các trường hợp sai
phạm, gian lận ảnh hưởng đến uy tín cũng như hình ảnh của MobiFone vẫn chưa được xử lý nghiêm, một số trường hợp bị xử lý cịn mang tính cả nể khơng có tính răng đe để tránh tái phạm.
2.3.9.2 Trong công tác thu hồi cước nợ
Công tác quản lý hoạt động xác minh thông tin thuê bao mới hịa mạng, đổi địa chỉ thanh tốn chưa chặt chẽ, chất lượng xác minh chưa tốt.
Tình trạng gian lận, “bắt tay thông đồng” giữa các nhân viên thu cước lưu động và xử lý nợ đọng nhằm hưởng được mức đơn giá chênh lệch vẫn còn diễn ra.
Bên cạnh đó, chính sách hoa hồng cho các phương thức thanh tốn vẫn chưa
được tính tốn hợp lý. Ví dụ như mức hoa hồng cho mã thẻ trả trước Fastpay, MobiEz
dành cho thuê bao trả sau là khá cao 7.0%-8.0%, xấp xỉ với mức hoa hồng thuê thu cao nhất của các pháp nhân (từ 7.5%-9.35%), trong khi các pháp nhân thuê thu phải chịu nhiều chi phí để tổ chức bộ máy hoạt động và phải chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu kế hoạch, các quy định nghiệp vụ thu cước, tài chính,…Theo tình hình hiện nay, xảy ra nhiều tại các Chi nhánh Tỉnh, nhân viên thu cước bán thẻ trả trước Fastpay, MobiEz để nạp tiền cho khách hàng mà không gạch nợ thu trực tiếp. Nếu xu hướng này kéo dài, pháp nhân sẽ khơng có chi phí cho việc duy trì hoạt động.
Cơ chế chi phí cho các địa bàn vùng xa còn thấp, do vậy nhiều địa bàn còn bỏ ngõ do không tuyển dụng được nhân lực thu cước, hoặc nhân lực không tâm huyết và không ổn định ở các địa bàn này dẫn đến việc địa bàn ở các khu vực trung tâm phải
gánh kế hoạch, thu bù cho các vùng có địa hình khó thu.
Cơ chế khuyến khích cho cơng tác thu cước thường không ổn định, hay thay đổi chưa tạo động lực mạnh mẽ cho pháp nhân thuê thu quyết tâm hoàn thành vượt mức.
Đơn giá chi trả hoa hồng cho các đơn vị thuê thu cước chưa thật sự hấp dẫn (Đại
lý chuyên, Ngân hàng, Bưu điện,…) do chậm cập nhật và thay đổi.
2.3.9.3 Trong công tác tuyên truyền, quảng bá cho hoạt động thu cước phí
Cơng tác tun truyền, quảng bá các loại hình dịch vụ thu cước mới diễn ra rất chậm chạp và hiệu quả mang lại thấp do tầng suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thơng rất ít hay thậm chí đã triển khai dịch vụ thu cước mới nhưng các poster, flyer quảng bá riêng cho chương trình đó vẫn chưa được phân bổ tại các cửa hàng, các
đại lý thuê thu của MobiFone.
Hay trong việc các văn bản, quyết định thay đổi về chính sách chiết khấu thanh tốn khuyến khích khách hàng thanh tốn cước trước hạn, thời gian cắt hủy số thuê bao,… của Cơng ty thường là có hiệu lực thi hành tức thời. Chính điều này sẽ tạo rất nhiều khó khăn cho các Trung tâm do chưa kịp nắm bắt và triển khai nội dung, thơng tin của chính sách đến hệ thống các đơn vị thuê thu dẫn đến việc khách hàng khiếu nại ngày càng tăng, ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh MobiFone.
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ NHẰM THU HỒI CƯỚC NỢ TTDĐ TẠI TRUNG TÂM II
3.1 Mục tiêu và chính sách của Trung tâm TTDĐ Khu vực II trong năm 2010
3.1.1 Mục tiêu
Tập trung đầu tư, áp dụng công nghệ mới để tối ưu hóa mạng lưới, mở rộng và nâng cao chất lượng phủ sóng trên tồn khu vực, đặc biệt là Tp.HCM để giữ vững là mạng có chất lượng kỹ thuật tốt nhất.
Phối hợp với các đơn vị liên quan hoàn thiện và nâng cao chất lượng sóng và
dịch vụ của mạng 3G, khẳng định MobiFone luôn là mạng đi trước về công nghệ và ln tìm mọi giải pháp để tăng giá trị dịch vụ cho khách hàng.
Duy trì chất lượng mạng lưới tốt, được khách hàng tin tưởng. Tổ chức được
mạng phân phối bán hàng, chăm sóc khách hàng mạnh. Trong đó mạng phân phối đại lý là kênh đặc biệt quan trọng, được chăm sóc chu đáo và đã trở thành một hệ thống phát triển khách hàng quan trọng, có hiệu quả thiết thực.
Mở rộng hệ thống, khắc phục khó khăn và đổi mới phương thức kinh doanh giữ
vững thị phần trọng điểm khu vực Tp.HCM, đẩy mạnh và chiếm ưu thế thị phần các
tỉnh miền Đông, tăng tốc phát triển thị phần tại các Tỉnh còn lại (cụ thể thị phần khu
vực Tp.HCM và các tỉnh miền Đông giữ ở mức trên 50%; thị phần của các Tỉnh còn lại
đều vượt trên 40%).
Đầu tư giữ vững giá trị thương hiệu nổi bật là mạng có dịch vụ chăm sóc khách
vụ và 8 cam kết với khách hàng tại tất cả các kênh giao dịch, bảo đảm khách hàng ngày càng hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà MobiFone cung cấp.
Tiếp tục bảo đảm trình độ và nâng cao điều kiện làm việc cho cán bộ công nhân viên. Nâng cao trình độ, tay nghề theo hướng chuyên nghiệp hóa, hiện đại hóa để đáp
ứng được các yêu cầu trong tình hình mới. Tạo mọi điều kiện để đời sống cán bộ công