Các Trung tâm thu cước khu vực sẽ tổ chức thu cước phí trong khu vực của từng Trung tâm, thực hiện các nhiệm vụ chính:
Tổ chức mạng lưới thu cước dựa trên hình thức thu cước, triển khai các kế hoạch mục tiêu.
Tổ chức và quản lý các đơn vị thu cước: đưa ra các chuẩn khối lượng công việc,
đảm bảo đủ nhân sự, lập kế hoạch tuyển dụng, phân công công việc, quản lý hợp đồng
lao động và chế độ đãi ngộ, quản lý các khoản nợ và rà sốt tình trạng nợ của khách
hàng:
Quản lý các pháp nhân bằng các điều kiện thỏa thuận trong hợp đồng thu
cước hưởng hoa hồng (đặt cọc, bảo lãnh, báo cáo thu cước, quản lý và sử dụng hóa đơn).
Quản lý thu cước qua ngân hàng, tại đại lý, ở những điểm hỗ trợ, tại các bưu
điện.
Xây dựng và phân công mục tiêu thu cước cho từng đội thu cước, quản lý kế hoạch thu cước và cung cấp chỉ dẫn cho các tổ thu.
Xem xét và đánh giá việc thực hiện quy trình, hoạt động của từng tổ thu cước. Lập các báo cáo thu cước, phân tích thống kê và tóm tắt dữ liệu.
Hợp tác với phịng thu cước phí Cơng ty trong việc đào tạo và phát triển kỹ
Hỗ trợ các vụ việc liên quan đến pháp luật và ngoại giao. Kết luận:
Mơ hình tổ chức cho bộ phận thu cước của VMS – MobiFone nên được xem xét
với bước đi cụ thể và chỉ có thể thành hiện thức sau khi VMS - MobiFone được cổ
phần hóa.
3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng thu hồi cước nợ
3.2.2.1 Tập trung đẩy mạnh công tác thu cước và xử lý nợ ngay từ ban đầu
Kiểm soát chặt chẽ thuê bao phát triển mới
Thực hiện tốt công tác xác minh, đi sâu vào quản lý chất lượng xác minh của nhân viên thu cước. Theo dõi chặt chẽ các thuê bao có địa chỉ hộ khẩu Tỉnh, thuê bao trung tâm khác, các thuê bao do bán hàng trực tiếp phát triển (vì tỷ lệ nợ của các thuê bao do kênh bán hàng trực tiếp phát triển trong năm 2008 là 2.96% cao hơn rất nhiều so với tỷ lệ nợ của năm 2007 là 1.37%) và đại lý chuyên phát triển có tỷ lệ nợ cao…để kịp thời ngăn chặn những thuê bao cố tình gian lận chiếm dụng cước.
Kiểm sốt cơng việc xử lý thuê bao có cước báo đỏ
Phải theo dõi, quản lý những khách hàng có cước báo đỏ có nhiều thuê bao, đặc biệt là khách hàng mới hòa mạng.
Nếu các thuê bao của những khách hàng này có cùng biến động bất thường, tiến hành xử lý theo các bước thuê bao có cước báo đỏ. Trong q trình xử lý nếu khơng tìm được địa chỉ khách hàng hoặc phát hiện có dấu hiệu giả mạo thì tiến hành các bước xác minh theo quy trình xác minh những thuê bao còn lại để xử lý triệt để.
Nhân viên thu cước phải xử lý kịp thời và bám sát, xử lý chặt chẽ từ khi thuê bao xuất hiện trong danh sách báo đỏ: cập nhật và theo dõi ngày khách hàng hẹn thanh
toán. Đến ngày hẹn thanh tốn phải liên hệ đơn đốc khách hàng thanh tốn. Trường
hợp khách hàng vẫn khơng thanh tốn phải lập biên bản làm việc ghi rõ nội dung và ý kiến xử lý, chữ ký xác nhận của khách hàng và chuyển bộ phận quản lý để xem xét nhắn/ chặn thông tin theo quy định.
Ngay sau khi chặn thông tin chiều gọi đi, nhân viên thu cước phải liên hệ ngay cho khách hàng , thuyết phục khách hàng thanh tốn để mở lại thơng tin. Trường hợp khách hàng chưa thanh toán phải tiếp tục theo dõi và xử lý thuê bao nợ 30, 60, 90 ngày cho đến khi chuyển sang bộ phận xử lý nợ đọng.
Nhân viên thu cước trực tiếp tại địa chỉ những thuê bao có cước báo đỏ phải là những người có kinh nghiệm, nhã nhặn, kiên trì và được đào tạo kỹ về nghiệp vụ.
Bộ phận quản lý tại các pháp nhân thuê thu cước phải theo dõi chặt chẽ các mức cước báo đỏ để kịp thời giao nhân viên xử lý, kiểm soát chất lượng xử lý báo đỏ do nhân viên thực hiện… nhằm hạn chế tối đa cước nợ cao khơng có khả năng thu hồi.
Các thuê bao có cước báo đỏ hoặc các thuê bao nằm trong diện phải được xác minh thông tin do không được theo dõi và xử lý kịp thời hoặc xử lý khơng chính xác, sai quy định để phát sinh cước cao thì pháp nhân th thu phải có trách nhiệm bồi
thường tiền cước nợ khơng có khả năng thu hồi.
Bám sát thu cước ngay từ đầu đối với cước nợ 30 ngày
Thu tại nhà phấn đấu đạt 100% doanh thu giao.
Bộ phận quản lý tại các pháp nhân thuê thu phải in danh sách cước phát sinh giao cho nhân viên trên từng địa bàn, yêu cầu nhân viên đi nhắc nợ và thu các thuê bao thường xuyên thanh toán chậm.
Thực hiện xử lý cước nợ ngay từ nợ 60, 90 ngày
Thực hiện gửi thư nhắc nợ đến khách hàng (lần 1, và lần 2) cho các thuê bao có cước nợ 60 ngày.
Có các cơ chế khuyến khích cho nhân viên thu cước như hỗ trợ tiền xăng xe,
điện thoại cho nhân viên có tỷ lệ chuyển nợ thấp, cắt giảm địa bàn nhân viên có tỷ lệ
chuyển nợ cao,… đơn đốc và kiểm sốt chặt chẽ kết quả xử lý cước nợ của những nhân viên có tỷ lệ nợ cao.
Đẩy mạnh công tác xử lý cước nợ khó địi
Bám sát nợ từng địa bàn nhân viên thu cước, rà soát điều chỉnh lại địa bàn đối với những địa bàn có tỷ lệ nợ cao.
Cập nhật tình trạng khách hàng nợ cước 90 và trên 90 ngày để tìm biện pháp xử lý dứt điểm cho từng đối tượng khách hàng nợ.
Thực hiện gửi văn bản hỗ trợ xử lý và thu hồi cước nợ (văn bản nhờ Công an/Ủy ban/sở Tư pháp, thư báo lần cuối, đơn khởi kiện,…).
Quan tâm hỗ trợ công tác khởi kiện (chuyển danh sách khởi kiện đúng quy
trình, cập nhật tình trạng, làm việc với Tòa án, chuyển hoa hồng cho tòa án kịp thời và
đầy đủ), khai thông và khai thác tối đa sự hỗ trợ của Tòa án.
3.2.2.2 Gắn mục tiêu phát triển thuê bao với chất lượng thuê bao
Nâng cao chất lượng thuê bao đầu vào. Ví dụ: bổ sung hộ khẩu, số điện thoại cố
định đối với thuê bao khác Tỉnh hay 01 CMND chỉ được đăng ký đứng tên 01 thuê
bao.
Việc xây dựng các kế hoạch, chỉ tiêu doanh thu, hay chỉ tiêu thu cước đều phải
được tính tốn thận trọng dựa trên những dự báo khoa học, những cuộc khảo sát và
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng như những ảnh hưởng từ
chính sách của các cơ quan chức năng trong lãnh vực viễn thơng… Vì bên cạnh ý nghĩa về lợi ích kinh tế, các chỉ tiêu này còn phản ánh định hướng của MobiFone trong chiến lược cạnh tranh bền vững khi MobiFone đã có thị phần ổn định, đó là: phát triển
thuê bao một cách thực chất đi đôi với chăm sóc lượng khách hàng hiện có, khơng
chạy đua theo số lượng mà xem nhẹ chất lượng và những lợi ích dành khách hàng
trung thành.
Có những biện pháp chế tài đối với các đơn vị thuê thu cước:
- Nếu các khoản nợ phát sinh do pháp nhân thuê thu, đại lý thuê thu không
thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ trong các khâu như: hòa mạng, thu nộp
sinh nợ cước và khơng địi được. Hướng xử lý sẽ quy trách nhiệm và buộc pháp nhân/đại lý thuê thu phải thanh toán hết phần cước phát sinh đó.
- Các khoản nợ do khách hàng cố tình khơng thanh tốn (kể cả các trường hợp
đứng tên hộ), đại lý thuê thu cố tình giả mạo hồ sơ, pháp nhân/đại lý thuê thu đã
thu tiền của khách hàng nhưng không tiến hành gạch nợ cho khách => Hướng xử lý sẽ là lập danh sách đề nghị khởi kiện, quy trách nhiệm và buộc bồi hoàn phần cước nợ đối với các đơn vị thuê thu cố tình làm trái quy định, có thể xem xét chấm dứt hợp đồng thuê thu trước hạn.
3.2.2.3 Đầu tư và đẩy mạnh phát triển các loại hình thanh tốn mới
Đẩy mạnh triển khai ký kết hợp tác thêm mới với các ngân hàng là thành viên
hệ thống Smartlink trong phương thức nhờ thu tự động vì hiện tại tính tới hết tháng 08 năm 2010, Trung tâm II chỉ mới triển khai được với ngân hàng Vietcombank,
Agribank, BiDV và Sacombank. Lợi ích của phương thức nhờ thu tự động là ngân
hàng chủ động phát triển lượng khách hàng MobiGold đang mở tài khoản tại ngân
hàng của mình đăng ký sử dụng dịch vụ nhờ thu tự động, chuyển giao cơng tác chăm sóc khách hàng, thu và gạch trừ nợ trực tiếp cho ngân hàng.
Tăng các tiện ích thanh tốn trực tuyến, có thể xem xét đẩy mạnh phương thức thanh toán qua điện thoại di động. Có thể nói, phương thức thanh tốn qua điện thoại nên được khai thác đúng mức vì trên thực tế Việt Nam là đất nước có dân số đông,
phần lớn không được cung cấp dịch vụ ngân hàng vì khoảng cách xa xơi và hạ tầng thấp kém nhưng rất nhiều trong số họ có điện thoại di động. Ngược lại, khi ngành công
nghiệp thẻ tín dụng chuyển đổi sau những quy định điều chỉnh của Chính phủ, các
cơng dân ở các thành phố lớn được cung cấp đầy đủ các dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ tìm kiếm những cách thức thuận tiện hơn trong việc quản lý, chi tiêu và chuyển dịch tiền của họ. Bên cạnh đó, bản thân điện thoại di động tích hợp phần mềm thanh tốn sử dụng online. Kết hợp các viễn cảnh này lại, đang mở ra một cơ hội mới cho các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thông trong việc phát triển dịch vụ thanh toán qua
3.2.2.4 Xây dựng cơ chế chi phí thu cước thuê thu hiệu quả
Xây dựng cơ chế chi phí thuê thu cước hợp lý, thơng thống nhưng chặt chẽ nhằm khuyến khích tối đa khả năng sáng tạo, chủ động trong cơng tác tìm kiếm khách hàng, thu hút khách hàng đến thanh toán các địa điểm của đại lý,… nhằm tạo nên một mặt bằng cạnh tranh giữa các đơn vị thuê thu được lành mạnh, bình đẳng và hiệu quả.
Xây dựng cơ chế chi phí thuê thu cước phải gắn với chất lượng và hiệu quả công việc. Gán chỉ tiêu cụ thể đối với từng đại lý có chức năng đấu nối thuê bao trả sau trong việc phát triển thuê bao trả sau phải đạt chất lượng, cũng như tỷ lệ nợ cước phải
đảm bảo theo quy định. Có các biện pháp thưởng và phạt rõ ràng, cơng khai để các đơn
vị thuê thu có hướng phấn đấu hoàn thành tốt các chỉ tiêu Trung tâm II giao.
Nghiên cứu các chính sách để khuyến khích thu ở các tuyến Huyện/Tỉnh có địa bàn vùng xa, hẻo lánh.
Điều chỉnh các chính sách hoa hồng bất hợp lý, xây dựng những khung phí th
thu mới, có các chính sách hỗ trợ đại lý thỏa đáng nhằm tạo động thực cho hoạt động
sản xuất kinh doanh của đại lý để xây dựng mối quan hệ trung thành giữa đại lý với
khách hàng; khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng thực sự được quan tâm và chào đón do xu hướng trong thời gian tới nhà cung cấp dịch vụ không thể chỉ thơng qua các điểm giao dịch chính của mình để cung cấp các dịch vụ hậu mãi đến khách hàng mà phải thông qua hệ thống kênh phân phối rộng rãi của mình để thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, Trung tâm II phải có chủ trương xây dựng và định hình một hoặc
nhiều pháp nhân thuê thu cước nợ dự phịng (có thể ký các hợp đồng ghi nhớ) để đội
ngũ này sẵn sàng thay thế các pháp nhân thuê thu hoạt động kém hiệu quả, vi phạm
nghiêm trọng những điều khoản đã cam kết,…để hoạt động thu cước không bị gián
đoạn, MobiFone không bị động trong công tác thu cước và chăm sóc khách hàng.
3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ cơng tác thu cước phí
Tiếp tục duy trì hình ảnh MobiFone theo phong cách hiện đại, tiên tiến. Kết hợp mở rộng mạng lưới phân phối đại lý rộng khắp, trang bị bảng hiệu, hộp đèn, tủ quầy tăng cường hình ảnh MobiFone “mọi lúc mọi nơi”. Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng, báo chí. Tăng cường các hoạt động tài trợ, làm từ thiện, công tác xã hội để nâng cao nhận thức và hình ảnh MobiFone trong xã hội.
Bên cạnh đó, cần phải chú trọng đẩy mạnh cơng tác truyền thông tăng cường
thông tin đến với khách hàng về các chương trình khuyến khích thanh tốn cước, các tiện ích, phương thức thanh tốn mới để khách hàng nắm bắt thông tin và hiểu rõ cách thức thanh tốn cước sao cho mang lại tiện ích và hiệu quả kinh tế nhất. Hình thức quảng bá có thể thông qua việc sử dụng các phương tiện như đài phát thanh, báo chí, truyền hình, tờ rơi, email, các trang Web, nhắn tin ngắn, điện thoại viên, giao dịch
viên,…
Quan tâm và đầu tư ngân sách nhiều hơn cho hoạt động nghiên cứu thị trường. Thuê các cơng ty nghiên cứu thị trường chun nghiệp để có những hoạt động thăm dị
và tìm hiểu khách hàng hàng quý hay 06 tháng/lần để báo cáo biến động thị trường,
phân tích xu thế tiêu dùng, thị hiếu của khách hàng,… nhằm giúp Công ty kịp thời điều chỉnh mục tiêu, kế hoạch, chính sách trong xu hướng chung của thị trường.
3.2.3.2 Nâng cao hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng
Nâng cao giá trị và đa dạng hóa các chương trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay các chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone tuy nhiều nhưng giá trị từng chương trình khơng lớn, chất lượng sản phẩm quà tặng không tốt. Điều này cần phải thay đổi, số lượng chương trình có thể khơng nhiều nhưng giá trị chương trình phải lớn hơn, để mỗi khách hàng được nhận quà tặng chương trình chăm sóc khách hàng của
MobiFone đều cảm thấy tự hào và sử dụng. Các chương trình chăm sóc khách hàng
của MobiFone hiện nay chỉ gói gọn trong phạm vi tặng quà và tiền cước, chưa gây tiếng vang tốt trên thị trường, cần thay đổi một số hình thức đặc biệt hơn để thu hút sự chú ý của cơng chúng.
Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn có nghĩa là thái độ, tinh thần phục vụ khách hàng văn minh hơn, chu đáo hơn. Công tác thực hiện 8 cam kết với khách hàng được triển khai khá tốt tại Trung tâm II, cần được thực hiện tốt hơn nữa. Cần xây dựng các chương trình thi đua để biến “8 cam kết” thành phản ứng tự nhiên, tính tự giác thực
hiện của các nhân viên chính thức của MobiFone cũng như nhân viên thuê khoán và giao dịch viên tại các đại lý.
3.2.3.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới phục vụ khách hàng
Kênh phân phối đại lý là một kênh quan trọng đóng góp tích cực cho VMS-
MobiFone trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ nhất: Lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động DGCALLER, khách hàng đến
cửa hàng/đại lý trước sẽ lấy phiếu trước theo số thứ tự được in ra từ máy này, tránh
phải chen lấn… tạo hình ảnh hiện đại, văn minh tại các điểm giao dịch của MobiFone.
Thứ hai: Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng cho các nhân viên giao dịch học
tập nâng cao trình độ chuyên môn cũng như phong cách giao tiếp với khách hàng.
Thứ ba: Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối của các đại lý,
cửa hàng. Kiểm tra đột xuất, định kỳ chất lượng phục vụ khách hàng tại các cửa hàng và đại lý thuê thu theo lịch mỗi quý một lần để đánh giá chất lượng chung của cửa