3.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ TTDĐ
3.2.2.2 Gắn mục tiêu phát triển thuê bao với chất lượng thuê bao
Nâng cao chất lượng thuê bao đầu vào. Ví dụ: bổ sung hộ khẩu, số điện thoại cố
định đối với thuê bao khác Tỉnh hay 01 CMND chỉ được đăng ký đứng tên 01 thuê
bao.
Việc xây dựng các kế hoạch, chỉ tiêu doanh thu, hay chỉ tiêu thu cước đều phải
được tính tốn thận trọng dựa trên những dự báo khoa học, những cuộc khảo sát và
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng như những ảnh hưởng từ
chính sách của các cơ quan chức năng trong lãnh vực viễn thơng… Vì bên cạnh ý nghĩa về lợi ích kinh tế, các chỉ tiêu này còn phản ánh định hướng của MobiFone trong chiến lược cạnh tranh bền vững khi MobiFone đã có thị phần ổn định, đó là: phát triển
thuê bao một cách thực chất đi đôi với chăm sóc lượng khách hàng hiện có, khơng
chạy đua theo số lượng mà xem nhẹ chất lượng và những lợi ích dành khách hàng
trung thành.
Có những biện pháp chế tài đối với các đơn vị thuê thu cước:
- Nếu các khoản nợ phát sinh do pháp nhân thuê thu, đại lý thuê thu không
thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ trong các khâu như: hịa mạng, thu nộp
sinh nợ cước và khơng đòi được. Hướng xử lý sẽ quy trách nhiệm và buộc pháp nhân/đại lý thuê thu phải thanh toán hết phần cước phát sinh đó.
- Các khoản nợ do khách hàng cố tình khơng thanh tốn (kể cả các trường hợp
đứng tên hộ), đại lý thuê thu cố tình giả mạo hồ sơ, pháp nhân/đại lý thuê thu đã
thu tiền của khách hàng nhưng không tiến hành gạch nợ cho khách => Hướng xử lý sẽ là lập danh sách đề nghị khởi kiện, quy trách nhiệm và buộc bồi hoàn phần cước nợ đối với các đơn vị thuê thu cố tình làm trái quy định, có thể xem xét chấm dứt hợp đồng thuê thu trước hạn.
3.2.2.3 Đầu tư và đẩy mạnh phát triển các loại hình thanh tốn mới
Đẩy mạnh triển khai ký kết hợp tác thêm mới với các ngân hàng là thành viên
hệ thống Smartlink trong phương thức nhờ thu tự động vì hiện tại tính tới hết tháng 08 năm 2010, Trung tâm II chỉ mới triển khai được với ngân hàng Vietcombank,
Agribank, BiDV và Sacombank. Lợi ích của phương thức nhờ thu tự động là ngân
hàng chủ động phát triển lượng khách hàng MobiGold đang mở tài khoản tại ngân
hàng của mình đăng ký sử dụng dịch vụ nhờ thu tự động, chuyển giao cơng tác chăm sóc khách hàng, thu và gạch trừ nợ trực tiếp cho ngân hàng.
Tăng các tiện ích thanh tốn trực tuyến, có thể xem xét đẩy mạnh phương thức thanh toán qua điện thoại di động. Có thể nói, phương thức thanh tốn qua điện thoại nên được khai thác đúng mức vì trên thực tế Việt Nam là đất nước có dân số đơng,
phần lớn không được cung cấp dịch vụ ngân hàng vì khoảng cách xa xơi và hạ tầng thấp kém nhưng rất nhiều trong số họ có điện thoại di động. Ngược lại, khi ngành cơng
nghiệp thẻ tín dụng chuyển đổi sau những quy định điều chỉnh của Chính phủ, các
cơng dân ở các thành phố lớn được cung cấp đầy đủ các dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ tìm kiếm những cách thức thuận tiện hơn trong việc quản lý, chi tiêu và chuyển dịch tiền của họ. Bên cạnh đó, bản thân điện thoại di động tích hợp phần mềm thanh tốn sử dụng online. Kết hợp các viễn cảnh này lại, đang mở ra một cơ hội mới cho các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thông trong việc phát triển dịch vụ thanh toán qua
3.2.2.4 Xây dựng cơ chế chi phí thu cước thuê thu hiệu quả
Xây dựng cơ chế chi phí thuê thu cước hợp lý, thơng thống nhưng chặt chẽ nhằm khuyến khích tối đa khả năng sáng tạo, chủ động trong cơng tác tìm kiếm khách hàng, thu hút khách hàng đến thanh toán các địa điểm của đại lý,… nhằm tạo nên một mặt bằng cạnh tranh giữa các đơn vị thuê thu được lành mạnh, bình đẳng và hiệu quả.
Xây dựng cơ chế chi phí thuê thu cước phải gắn với chất lượng và hiệu quả công việc. Gán chỉ tiêu cụ thể đối với từng đại lý có chức năng đấu nối thuê bao trả sau trong việc phát triển thuê bao trả sau phải đạt chất lượng, cũng như tỷ lệ nợ cước phải
đảm bảo theo quy định. Có các biện pháp thưởng và phạt rõ ràng, công khai để các đơn
vị thuê thu có hướng phấn đấu hoàn thành tốt các chỉ tiêu Trung tâm II giao.
Nghiên cứu các chính sách để khuyến khích thu ở các tuyến Huyện/Tỉnh có địa bàn vùng xa, hẻo lánh.
Điều chỉnh các chính sách hoa hồng bất hợp lý, xây dựng những khung phí th
thu mới, có các chính sách hỗ trợ đại lý thỏa đáng nhằm tạo động thực cho hoạt động
sản xuất kinh doanh của đại lý để xây dựng mối quan hệ trung thành giữa đại lý với
khách hàng; khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng thực sự được quan tâm và chào đón do xu hướng trong thời gian tới nhà cung cấp dịch vụ không thể chỉ thơng qua các điểm giao dịch chính của mình để cung cấp các dịch vụ hậu mãi đến khách hàng mà phải thông qua hệ thống kênh phân phối rộng rãi của mình để thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, Trung tâm II phải có chủ trương xây dựng và định hình một hoặc
nhiều pháp nhân thuê thu cước nợ dự phịng (có thể ký các hợp đồng ghi nhớ) để đội
ngũ này sẵn sàng thay thế các pháp nhân thuê thu hoạt động kém hiệu quả, vi phạm
nghiêm trọng những điều khoản đã cam kết,…để hoạt động thu cước không bị gián
đoạn, MobiFone không bị động trong công tác thu cước và chăm sóc khách hàng.
3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ cơng tác thu cước phí
Tiếp tục duy trì hình ảnh MobiFone theo phong cách hiện đại, tiên tiến. Kết hợp mở rộng mạng lưới phân phối đại lý rộng khắp, trang bị bảng hiệu, hộp đèn, tủ quầy tăng cường hình ảnh MobiFone “mọi lúc mọi nơi”. Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng, báo chí. Tăng cường các hoạt động tài trợ, làm từ thiện, công tác xã hội để nâng cao nhận thức và hình ảnh MobiFone trong xã hội.
Bên cạnh đó, cần phải chú trọng đẩy mạnh cơng tác truyền thông tăng cường
thông tin đến với khách hàng về các chương trình khuyến khích thanh tốn cước, các tiện ích, phương thức thanh toán mới để khách hàng nắm bắt thơng tin và hiểu rõ cách thức thanh tốn cước sao cho mang lại tiện ích và hiệu quả kinh tế nhất. Hình thức quảng bá có thể thơng qua việc sử dụng các phương tiện như đài phát thanh, báo chí, truyền hình, tờ rơi, email, các trang Web, nhắn tin ngắn, điện thoại viên, giao dịch
viên,…
Quan tâm và đầu tư ngân sách nhiều hơn cho hoạt động nghiên cứu thị trường. Thuê các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để có những hoạt động thăm dị
và tìm hiểu khách hàng hàng quý hay 06 tháng/lần để báo cáo biến động thị trường,
phân tích xu thế tiêu dùng, thị hiếu của khách hàng,… nhằm giúp Công ty kịp thời điều chỉnh mục tiêu, kế hoạch, chính sách trong xu hướng chung của thị trường.
3.2.3.2 Nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng
Nâng cao giá trị và đa dạng hóa các chương trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay các chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone tuy nhiều nhưng giá trị từng chương trình khơng lớn, chất lượng sản phẩm quà tặng không tốt. Điều này cần phải thay đổi, số lượng chương trình có thể khơng nhiều nhưng giá trị chương trình phải lớn hơn, để mỗi khách hàng được nhận quà tặng chương trình chăm sóc khách hàng của
MobiFone đều cảm thấy tự hào và sử dụng. Các chương trình chăm sóc khách hàng
của MobiFone hiện nay chỉ gói gọn trong phạm vi tặng quà và tiền cước, chưa gây tiếng vang tốt trên thị trường, cần thay đổi một số hình thức đặc biệt hơn để thu hút sự chú ý của cơng chúng.
Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn có nghĩa là thái độ, tinh thần phục vụ khách hàng văn minh hơn, chu đáo hơn. Công tác thực hiện 8 cam kết với khách hàng được triển khai khá tốt tại Trung tâm II, cần được thực hiện tốt hơn nữa. Cần xây dựng các chương trình thi đua để biến “8 cam kết” thành phản ứng tự nhiên, tính tự giác thực
hiện của các nhân viên chính thức của MobiFone cũng như nhân viên thuê khoán và giao dịch viên tại các đại lý.
3.2.3.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới phục vụ khách hàng
Kênh phân phối đại lý là một kênh quan trọng đóng góp tích cực cho VMS-
MobiFone trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ nhất: Lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động DGCALLER, khách hàng đến
cửa hàng/đại lý trước sẽ lấy phiếu trước theo số thứ tự được in ra từ máy này, tránh
phải chen lấn… tạo hình ảnh hiện đại, văn minh tại các điểm giao dịch của MobiFone.
Thứ hai: Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng cho các nhân viên giao dịch học
tập nâng cao trình độ chun mơn cũng như phong cách giao tiếp với khách hàng.
Thứ ba: Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối của các đại lý,
cửa hàng. Kiểm tra đột xuất, định kỳ chất lượng phục vụ khách hàng tại các cửa hàng và đại lý thuê thu theo lịch mỗi quý một lần để đánh giá chất lượng chung của cửa
hàng, đại lý giao dịch phục vụ khách hàng bằng cách chấm điểm, xếp hạng có khen
thưởng và xử phạt rõ ràng.
Thứ tư: Đồng thời với việc kiểm tra đánh giá cửa hàng và đại lý cũng cần kiểm
tra, nhận xét, đánh giá từng giao dịch viên giao tiếp với khách hàng thông qua việc
đánh giá của khách hàng hoặc đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp.
3.2.3.4 Đầu tư công nghệ để mở rộng vùng phủ sóng
Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới là điều kiện tiên quyết
để cạnh tranh. Ngoài việc phối hợp với VinaPhone để cung cấp dịch vụ chuyển vùng
trong nước, Trung tâm cũng cần tăng cường thêm các trạm thu phát sóng (BTS-Base Tramision) ở các trung tâm Huyện, Tỉnh/Thành phố. Tại các trung tâm thị trấn, thị xã
hoặc các khu dân cư đông đúc cần phải lắp đặt mới các trạm thu phát sóng. Chi phí đầu tư cho một trạm thu phát sóng cao, nhưng hiệu quả về mặt kinh tế, xã hội, quốc phòng và an ninh là rất lớn. Hơn nữa, mở rộng vùng phủ sẽ làm cho khách hàng hài lịng, sử dụng thơng tin nhiều hơn đồng nghĩa với việc đem lại doanh thu cước nhiều hơn do số lượng khách hàng tại các Huyện, Thị xã, Thị trấn sẽ tăng thêm.
Công nghệ viễn thông và thông tin di động luôn biến đổi, nếu không cập nhật sẽ bị lạc hậu, tự mình đào thải khỏi cạnh tranh. Do đó, Trung tâm II phải luôn luôn nhận thức sâu sắc điều này, phải luôn nâng cấp, cập nhật công nghệ tiên tiến để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Hướng tới một thị trường viễn thông cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của các doanh nghiệp kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động là
một chủ trương hết sức đúng đắn của Đảng và Nhà nước. Đây là bước chuẩn bị tích
cực cho các doanh nghiệp từng bước tham gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Tuy nhiên đây là một q trình lâu dài, địi hỏi sự kết hợp một cách đồng bộ từ nhiều phía, bên cạnh những nỗ lực của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam nói chung và từ phía VMS-MobiFone nói riêng cũng cần có thêm sự hỗ trợ tích cực của Nhà nước.
Thứ nhất: Tạo môi trường thuận lợi cho phát triển thị trường TTDĐ.
Sự phát triển của Ngành TTDĐ phụ thuộc rất nhiều điều kiện kinh tế xã hội. Do vậy các chính sách địn bẩy kinh tế, thu hút đầu tư nước ngồi… là yếu tố tích cực thúc
đẩy sự phát triển của Ngành, trong đó có VMS-MobiFone.
Nhà nước cần tăng cường các chính sách khuyến khích chuyển từ thói quen thanh tốn bằng tiền mặt sang sử dụng tài khoản ngân hàng để tạo mơi trường thanh tốn lành mạnh, an tồn.
Thứ hai: Nhà nước và Bộ Thông tin và Truyền thông cần trao nhiều quyền tự chủ hơn nữa cho Doanh nghiệp.
Cơ chế trình duyệt giá hiện nay gây rất nhiều khó khăn cho VMS-MobiFone trong giảm giá cước tạo tính cạnh tranh. Nhà nước và Bộ Thơng tin và Truyền thông cần trao quyền cho VMS-MobiFone tự quyết trong chính sách giá để doanh nghiệp có thể tự chủ động đưa ra các chính sách giá linh hoạt, kịp thời.
Giao quyền tự chủ kinh doanh cho VMS-MobiFone. Hiện nay, việc nhập máy móc, thiết bị đều phải xin phép VNPT. Thủ tục phức tạp và mất nhiều thời gian, do đó chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba: Cần hỗ trợ VMS-MobiFone đẩy nhanh q trình cổ phần hố doanh nghiệp.
Để tăng cường sức cạnh tranh trong giai đoạn mới, VMS-MobiFone cần phải
nhanh chóng cổ phần hố tạo năng lực về tài chính, tận dụng sự hỗ trợ và trí tuệ của các nhà đầu tư chiến lược. Để làm được việc này, hơn bao giờ hết VMS-MobiFone cần
được Nhà nước và Bộ tạo điều kiện về thủ tục, chính sách cho q trình cổ phần hố được thuận lợi.
KẾT LUẬN
Lĩnh vực kinh doanh TTDĐ đang phát triển một cách mạnh mẽ, đóng góp nhiều cho sự phát triển nền kinh tế và xã hội Việt Nam. Tuy nhiên, cùng với xu hướng hội nhập quốc tế, ngày càng nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng TTDĐ ra đời, tạo nên một thị trường viễn thông sôi động, sức cạnh cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Các
đơn vị kinh doanh tận dụng mọi cơ hội để phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao
thị phần. Trong điều kiện đó, mạng MobiFone cần phải hồn thiện mình hơn nữa để
nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững ngôi vị dẫn đầu thị trường. Việc hồn thiện bao gồm nhiều mặt, trong đó có thay đổi cơ chế, chính sách kinh doanh tăng trưởng thị phần, tăng trưởng thuê bao phải đi đôi với việc tăng doanh thu cước, giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ khó địi.
Trong luận văn này, người viết phân tích, đánh giá tình hình triển khai hoạt
động thu cước và xử lý cước nợ TTDĐ đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm nâng
cao khả năng thu hồi cước nợ tại Trung tâm TTDĐ Khu vực II thuộc Cơng ty TTDĐ VMS-MobiFone. Bên cạnh đó cũng có một số kiến nghị với các cơ quan chức năng để hỗ trợ sự phát triển thị trường viễn thông.
Hy vọng luận văn đóng góp phần nhất định nào đó đối với VMS-MobiFone
trong việc nhìn nhận thực trạng để tổ chức các vấn đề liên quan nhằm bảo đảm cho
việc duy trì sự phát triển và tăng trưởng, chuẩn bị cho hội nhập và cạnh tranh tồn diện. Với những hạn chế về trình độ và thời gian, chắc chắn bài luận văn còn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy Cô, bạn bè,
đồng nghiệp và những ai quan tâm đến đề tài nhằm giúp tôi rút kinh nghiệm nếu có điều kiện nghiên cứu sâu thêm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hương Giang (sưu tầm, biên soạn - 2003), Hỏi đáp về Luật Doanh nghiệp và
những văn bản hướng dẫn mới thi hành, NXB Lao động, Hà Nội.
2. GS. TS. Nguyễn Ngọc Lâm (1994), Vấn đề đổi mới quản lý doanh nghiệp ở Việt
Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
3. Văn kiện Đại hội Đại biểu Đảng tồn quốc lần thứ IX, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
4. Nghị định số 124/2008/NĐ-CP ngày 11/12/2008 của Chính phủ quy định chi