2.3 Thực trạng của hoạt động thu hồi cước nợ TTDĐ tại Trung tâm II
2.3.9.1 Trong công tác quản lý và điều hành
Từ trong vai trị quản lý của Cơng ty
Cơng ty giao chỉ tiêu kế hoạch thu cước cho Trung tâm II cao hơn khả năng thực tế, dẫn đến các pháp nhân phải thanh lý với số lượng lớn vừa tốn kém chi phí vừa khơng mang lại hiệu quả.
Việc Công ty giao kế hoạch bán hàng cũng như chỉ tiêu thu cước vẫn chưa có sự tính tốn, cân đối, hài hòa giữa mục tiêu tăng trưởng thị phần và mục tiêu phải thu
được cước. Do đó dẫn tới tình trạng có một lượng khách hàng ảo rất lớn, số lượng thuê
bao rời mạng ngày càng tăng, hay th bao hịa mạng chỉ vì các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và sẵn sàng từ bỏ khi thời hạn khuyến mãi khơng cịn để chuyển sang hòa mạng những nhà cung cấp khác.
Các quy trình nghiệp vụ, hay các chương trình khuyến mãi mới khi triển khai chưa đồng bộ với chương trình tin học kèm, dẫn đến nhiều trường hợp quy định đã ban
hành và đã có hiệu lực nhưng chưa có chương trình tin học đáp ứng, gây nhiều khó
khăn vướng mắc trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Từ trong nội bộ Trung tâm II
Cơ cấu tổ chức chưa được định hình rõ ràng, đang cịn trong q trình hồn
chỉnh và cấu trúc lại từng bộ phận, phịng ban vì thế việc phân định chức năng nhiệm vụ giữa các đơn vị (phịng Thanh tốn cước phí, phịng Kế hoạch Bán hàng & Marketing, phịng Chăm sóc khách hàng,…) và các bộ phận thực thi (các Chi nhánh
Tỉnh/Thành phố) vẫn chưa rạch rịi. Chính điều này dẫn đến tình trạng chồng chéo
trong khâu quản lý các đơn vị thuê thu, thiếu sự thống nhất trong khâu giám sát và kiểm tra, đùn đẩy trách nhiệm giữa các phòng ban, giữa các chuyên viên quản lý khi có sự việc phát sinh,…
Công tác theo dõi, giám sát hoạt động thu cước và xử lý nợ cũng như kiểm tra, giám sát thực tế từng báo cáo kết quả xử lý của nhân viên thu cước của các pháp nhân cịn bỏ ngõ. Phần lớn tập trung vào cơng việc sự vụ, chưa tập trung vào công tác thống kê, phân tích số liệu nhằm đưa ra các biện pháp, giải pháp nâng cao năng lực quản lý một cách có hiệu quả.
Việc quản lý hồ sơ, chứng từ khách hàng cịn mang tính hình thức. Ví dụ phải có chữ ký xác nhận trên danh sách phát thơng báo cước thì nhân viên mới được hưởng chi phí, đồng thời đảm bảo chữ ký đó phải là của chủ thuê bao hoặc người có mối quan hệ với chủ thuê bao và người ký phải trên 15 tuổi, trong khi không thể tổ chức kiểm tra
xác nhận tính chính xác khi hàng tháng có hơn 50.000 trường hợp phát thông báo cước trực tiếp.
Hoạt động kiểm tra, giám sát cũng như việc xử lý nghiêm các trường hợp sai
phạm, gian lận ảnh hưởng đến uy tín cũng như hình ảnh của MobiFone vẫn chưa được xử lý nghiêm, một số trường hợp bị xử lý cịn mang tính cả nể khơng có tính răng đe để tránh tái phạm.