Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
4.1.3. Phân tích dữ liệu khách hàng
Đối với công tác phân loại khách hàng, làm giàu thơng tin khách hàng để xem xét áp dụng chính sách phù hợp chỉ mới đƣợc các ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng áp dụng trong thời gian gần đây. Hiện nay, BIDV Kinh Bắc thực hiện phân loại khách hàng tiền gửi theo số dƣ bình quân, khách hàng quan hệ tín dụng theo Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam.
4.1.3.1. Với khách hàng tiền vay
BIDV sử dụng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ để chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng; kết hợp với phƣơng pháp chuyên gia và phƣơng pháp thống kê để xếp hạng khách hàng. Trong mỗi nhóm chỉ tiêu tài chính hoặc phi tài chính sẽ bao gồm các chỉ tiêu nhỏ. Số lƣợng chỉ tiêu nhỏ; thang điểm và trọng số của mỗi chỉ tiêu sẽ là khác nhau đối với mỗi loại khách hàng hay ngành kinh tế khác nhau, có 3 Hệ thống chấm điểm khác nhau cho 3 loại khách hàng chính là:
+ Khách hàng là tổ chức kinh tế; + Khách hàng là cá nhân.
Tuy nhiên dƣ nợ của khách hàng tổ chức kinh tế chiếm đa số nên trong thời gian qua chỉ thực hiện chấm điểm xếp hạng khách hàng đối với tổ chức kinh tế. Với phƣơng pháp phân loại khách hàng này, mỗi khách hàng sẽ đƣợc xếp vào một nhóm nào đó và áp dụng chính sách phù hợp. Nó là cơ sở để lãnh đạo quyết định cấp tín dụng. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV bao gồm các bƣớc sau:
a. Mơ hình chấm điểm và xếp hạng
Hình 4.1. Mơ hình chấm điểm và xếp hạng
Nguồn: BIDV Kinh Bắc (2018)
b. Các chỉ tiêu chính để chấm điểm và xếp hạng
Các chỉ tiêu tài chính gồm 14 chỉ tiêu thuộc 4 nhóm nhƣ sau:
i) Nhóm chỉ tiêu thanh khoản (3 chỉ tiêu): Khả năng thanh toán hiện hành;
khả năng thanh toán nhanh; khả năng thanh tốn tức thời
ii) Nhóm chỉ tiêu hoạt động (4 chỉ tiêu): Vòng quay vốn lƣu động; vòng
quay hàng tồn kho; vòng quay các khoản phải thu
Hiệu suất sử dụng TSCĐ
iii) Nhóm chỉ tiêu cân nợ (2 chỉ tiêu) Tổng nợ phải trả/ Tổng tài sản; Nợ
dài hạn/Nguồn vốn CSH
iv) Nhóm chỉ tiêu thu nhập (5 chỉ tiêu) Lợi nhuận gộp/Doanh thu thuần;
lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh/ Doanh thu thuần; lợi nhuận sau thuế/ Vốn CSH; lợi nhuận sau thuế/ Tổng tài sản bình quân; (Lợi nhuận trƣớc thuế + Chi
AAA AA A BBB BB B CCC CC Khách hàng
Ngành kinh tế
Chỉ tiêu tài chính Chỉ tiêu phi tài chính Tổng hợp điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng
Quy mơ Loại hình doanh
phí lãi vay)/ Chi phí lãi vay
“Chi tiết cơng thức chỉ tiêu xem Phụ lục 3”
Cơ cấu điểm (trọng số) của các chỉ tiêu tài chính đƣợc quy định khác nhau cho các ngành nghề khác nhau nhằm đáng giá đúng bản chất và đặc thù riêng của mỗi ngành kinh tế
Các chỉ tiêu phi tài chính: gồm 40 chỉ tiêu thuộc 5 nhóm: i) Khả năng trả nợ từ lƣu chuyển tiền tệ (2 chỉ tiêu)
ii) Trình độ quản lý và mơi trƣờng nội bộ của DN (9 chỉ tiêu) iii) Quan hệ với Ngân hàng (11 chỉ tiêu)
iv) Các nhân tố bên ngoài (7 chỉ tiêu)
v) Các đặc điểm hoạt động khác (11 chỉ tiêu)
- Xếp hạng tín dụng khách hàng: Dựa trên điểm đạt đƣợc, khách hàng
đƣợc xếp vào một trong 10 nhóm nhƣ sau:
Bảng 4.3. Phân nhóm khách hàng
Xếp loại Đánh giá Nhóm rủi ro
AAA Nợ nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) Rất thấp AA Thấp A BBB Nợ nhóm 2 (Nợ cần chú ý) Trung bình BB B Nợ nhóm 3
(Nợ dƣới tiêu chuẩn) Cao CCC CC C Nợ nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) Rất cao D Nợ nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn)
Nguồn: BIDV Kinh Bắc (2018) Theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của Ngân hàng nhà nƣớc Việt nam về việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng thì dƣ nợ tín dụng tại các Ngân hàng thƣơng mại đƣợc phân thành 5 nhóm, trong đó nợ xấu là các khoản nợ đƣợc phân vào nhóm nợ 3, 4 và 5.
Với việc phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng tín dụng nhƣ trên, Chất lƣợng tín dụng tại BIDV Kinh Bắc đƣợc phản ảnh qua số liệu sau:
Bảng 4.4. Phân nhóm khách hàng là doanh nghiệp quan hệ tín dụng
Stt Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 Giá trị CC(%) Giá trị CC(%) Tổng số khách hàng DN 689 969 1168 280 40,64 199 20,54 Khách hàng là doanh nghiệp vay vốn 63 82 101 19 30,16 19 23,17 1 Khách hàng nhóm AAA 3 5 7 2 66,67 2 40,00 2 Khách hàng nhóm AA 5 7 10 2 40,00 3 42,86 3 Khách hàng nhóm A 33 40 52 7 21,21 12 30,00 4 Khách hàng nhóm BBB 9 10 12 1 11,11 2 20,00 5 Khách hàng nhóm BB 10 11 13 1 10,00 2 18,18 6 Khách hàng nhóm B 1 1 1 0 0,00 0 7 Khách hàng nhóm CCC 0 0 0 0 0 8 Khách hàng nhóm CC 0 0 0 0 0 9 Khách hàng nhóm C 1 2 2 1 100 0 10 Khách hàng nhóm D 1 4 4 3 300 0
Nguồn: BIDV Kinh Bắc (2016, 2017, 2018) Với phƣơng pháp phân loại khách hàng này, mỗi khách hàng sẽ đƣợc xếp vào một nhóm và áp dụng các chính sách phù hợp. Đây là cơ sở để lãnh đạo quyết định cấp tín dụng; tuy nhiên phƣơng pháp này cịn một số hạn chế:
- Nhóm chỉ tiêu tài chính dựa trên báo cáo tài chính do doanh nghiệp cung cấp, chƣa đƣợc thẩm tra của cơ quan chức năng. Do đó, tính trung thực khơng cao, đặc biệt ở Việt Nam mỗi doanh nghiệp đều lập nhiều báo cáo tài chính: báo cáo phục vụ quản trị điều hành, báo cáo gửi cơ quan thuế, báo cáo gửi ngân hàng,... Mỗi báo cáo tài chính đều đƣợc chủ doanh nghiệp lập theo hƣớng có lợi cho mình. - Các chỉ tiêu phi tài chính đƣợc chấm theo cảm tính của cán bộ tín dụng, mỗi cán bộ sẽ có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề. Cùng một doanh nghiệp, mỗi cán bộ tín dụng khác nhau chấm điểm sẽ có một kết quả khác nhau.
- Khơng có ràng buộc chấm điểm giữa chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu phi tài chính.
4.1.3.2. Với khách hàng tiền gửi
BIDV có hệ thống phân nhóm và làm giàu thơng thin khách hàng.
- Khách hàng đƣợc phân chia thành 4 Nhóm: Khách hàng quan trọng (KHQT); Khách hàng thân thiết (KHTT); Khách hàng phổ thông (KHPT); Khách hàng quan trọng tiềm năng (KHQTTN).
- Tiêu chí cu ̣ thể đới với tƣ̀ng Nhóm khách hàng:
Bảng 4.5. Phân nhóm khách hàng tiền gửi
Nhóm khách hàng Tiêu chí theo Sớ dƣ TGBQ trong 1 kì phân nhóm KH (Sớ dƣ cộng quy đổi ta ̣i tất cả chi nhánh BIDV) 1. Khách hàng quan trọng Tƣ̀ 1 tỷ đồng trở lên KHQT hạng Vàng từ 1 tỷ đồng - dƣới 3 tỷ đồng KHQT hạng Bạch Kim từ 3 tỷ đồng - dƣới 10 tỷ đồng KHQT hạng Kim Cƣơng từ 10 tỷ đồng trở lên
2. Khách hàng thân thiết từ 300 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng 3. Khách hàng phổ thơng Các khách hàng cịn lại
4. Khách hàng quan trọng tiềm năng
Đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
Địa vị xã hội của khách hàng: khách hàng giữ vị trí cấp trƣởng, cấp phó trong cơ quan nhà nƣớc (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, các đơn vị hành chính sự nghiệp; Nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các tổng cơng ty, tập đồn kinh tế lớn, các doanh nghiệp hạng A, AA, AAA và các tổ chức uy tín tƣơng đƣơng, hoặc;
Khách hàng có số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV bình quân trong 06 tháng từ 40 triệu đồng/tháng trở lên (không kể số dƣ từ thấu chi), hoặc;
KHTT đƣợc chi nhánh đánh giá có thể phát triển trở thành KHQT (số dƣ tiền gửi khoảng 800 triệu - dƣới 1 tỷ đồng);
Khách hàng đƣợc đá nh giá là có tiềm năng mở rô ̣ng quan hê ̣ hợp tác với BIDV.
Chi nhánh chủ động lựa chọn và quyết định xếp các khách hàng này vào Nhóm KHQTTN, đảm bảo mục tiêu phân nhóm khách hàng và khả năng phục vụ của Chi nhánh.
Chính sách khách hàng đƣ ợc áp dụng thống nhất và đồng bộ trên toàn hệ thống đối với ƣu đãi tài chính và ƣu đãi phi tài chính
Thời gian thực hiện chính sách khách hàng:
- Đối với Nhóm KHTT: Áp dụng chính sách khách hàng trong 03 tháng (tƣơng đƣơng 01 kỳ phân nhóm).
- Đối với Nhóm KHQT:
Chính sách ƣu đãi về tài chính (ƣu đãi về lãi suất / tỷ giá/ phí dịch vụ, quà tặng): Áp dụng trong 03 tháng (tƣơng đƣơng với 01 kỳ phân nhóm).
Chính sách ƣu đãi phi tài chính: ƣu tiên về thứ tự giao dịch tại quầy , ƣu đãi tại các Điểm ƣu đãi vàng: Áp dụng trong 03 năm (cùng thời hạn hiệu lực đối với Thẻ BIDV Premier dành cho KHQT).
-Các chính sách ƣu đãi cụ thể đối với từng nhóm KHQT:
Bảng 4.6. Các chính sách khách hàng
STT CHÍNH SÁCH NỘI DUNG ƢU ĐÃI CỤ THỂ
I Chính sách lãi suất 1 Lãi suất tiền gửi
Áp dụng chung đối với các nhóm KHQT
Cộng thêm lãi suất so với lãi suất thông thƣờng dành cho KHPT, phù hợp với quy định của NHNN về lãi suất huy động vốn đƣợc phép áp dụng, đồng thời tuân thủ theo quy định của BIDV trong từng thời kỳ.
2 Lãi suất tiền vay Lãi suất vay ƣu đãi thấp hơn 0,5-1,5%/năm so với lãi suất cho vay cùng kì hạn áp dụng cho KH phổ thông, nhƣng không thấp hơn lãi suất bán vốn FTP của TSC kỳ hạn tƣơng ứng theo từng thời kỳ. Mức ƣu đãi lãi suất đối với từng KH cụ thể CN chủ động quyết định căn cứ trên lợi ích của KH mang lại. 2.1 Đối với nhóm KHQT
hạng Vàng Lãi suất ƣu đãi thấp hơn tối đa 0,5%/năm 2.2 Đối với nhóm KHQT
hạng Bạch Kim Lãi suất ƣu đãi thấp hơn tối đa 1%/năm 2.3 Đối với nhóm KHQT
hạng Kim Cƣơng Lãi suất ƣu đãi thấp hơn tối đa 1,5%/năm
II Chính sách tỷ giá
Áp dụng chung đối với các nhóm KHQT
Căn cứ nhu cầu mua/bán ngoại tệ hợp pháp của khách hàng, trên cơ sở tổng hịa lợi ích của khách hàng và chi nhánh, Chi nhánh chủ động thu xếp nguồn và tính tốn cụ thể về tỉ giá ngoại tệ dành cho KHQT, đảm bảo khách hàng đƣợc ƣu đãi về tỉ giá mua bán ngoại tệ.
- Chính sách sau bán hàng: Chúc mừng, tri ân khách hàng vào các dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật, ngày tết, trung thu, các ngày đặc biệt khác. Giá trị quà tặng đƣợc phân loại nhƣ sau:
Bảng 4.7. Giá trị quà tặng
Hạng KHQT Giá trị quà tặng tham khảo
KHQT hạng Vàng Khoảng 500.000 đồng - 1.000.000 đồng/món quà. KHQT hạng Bạch Kim Khoảng 1.000.000 đ - 1.500.000 đồng/món quà; KHQT hạng Kim cƣơng Khoảng 1.500.000 đồng - 3.000.000 đồng/món quà
Nguồn: BIDV Việt Nam (2018)