Giá cả phản ánh giá trị của sản phẩm, giá cả có vai trò quan trọng đối với quyết định của khách hàng. Đối với ngân hàng, giá cả chính là lãi suất và mức phí áp dụng cho các dịch vụ cung ứng cho các khách hàng của mình. Trong việc xác định mức phí và lãi suất, ngân hàng gặp phải mâu thuẫn: Nếu quan tâm đến mở rộng thị phần thì cần xác định mức phí và lãi suất ƣu đãi cho khách hàng, tuy nhiên điều này làm giảm thu nhập ngân hàng; nhƣng nếu chỉ chú trọng đến thu nhập, ngân hàng có thể đƣa ra mức lãi suất và phí sao cho đáp ứng mục tiêu tăng thu nhập nhƣng điều này có thể dẫn đến tình trang ngân hàng dễ mất dần khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải định giá theo đúng giá thị trƣờng sẽ cho phép ngân hàng giữ đƣợc khách hàng.
Về mặt phí dịch vụ, tỷ trọng trong thu nhập của ngân hàng ngày càng tăng. Việ xác định giá dịch vụ sao cho phù hợp còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố. Nhƣng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới triển khai, có thể mức phí đƣa ra chỉ đủ hòa vốn hoặc thậm chí là lỗ. Ví dụ nhƣ phí ATM ở giai đoạn đầu bằng 0 nhƣng khi ngân hàng đã chiếm lĩnh đƣợc một thị phần đáng kể ngân hàng có thể tăng mức phí đến một tỷ lệ phù hợp.
Mặt khác, lãi suất và phí còn là tín hiệu phản ánh tình hình biến động của thị trƣờng. Nó có thể là một thông số qua đó ngân hàng có thể năm bắt khả năng thanh toán của khách hàng cũng nhƣ khả năng cạnh tranh của các đối thủ trên thƣơng trƣờng.
Phỏng vấn 25 lao động trực tiếp tại BIDV Kinh Bắc để đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố khách quan đến việc phát triển CRM tại chi nhánh.
Bảng 4.13. Ảnh hƣởng của các yếu tố chủ quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Đơn vị: %
Diễn giải 1 2 3 4 5
- Thƣơng hiệu, uy tín của ngân hàng 40 24 20 8 8 - Kỹ thuật và công nghệ 36 28 20 12 4 - Mạng lƣới cung cấp dịch vụ 36 28 20 12 4 - Trình độ của nhân viên ngân hàng 36 24 20 12 8
- Phí dịch vụ 40 24 20 8 8
- Chât lƣợng các dịch vụ ngân hàng 32 20 24 20 4 - Ảnh hƣởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác 32 24 20 16 8 - Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng 32 24 20 16 8
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra (2019)
n = 25
Ghi chú: Thang điểm từ 1 đến 5 theo thứ tự giảm dần mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố khách quan.
(Mức độ 1: Rất ảnh hƣởng; 2: Ảnh hƣởng; 3: Trung hòa; 4: Không ảnh hƣởng; 5: Rất không ảnh hƣởng) Kết quả đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chủ quan đƣợc thể hiện ở Bảng 4.20, mức độ ảnh hƣởng đƣợc đánh giá bằng cách cho điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là số điểm dành cho mức độ ảnh hƣởng lớn nhất, mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố trên theo mức độ giảm dần, cụ thể là: Thƣơng hiệu, uy tín của ngân hàng (%); Phí dịch vụ (40%); kỹ thuật và công nghệ (36%); mạng lƣới cung cấp dịch vụ (36%); trình độ của nhân viên ngân hàng (36%); chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng (32%); ảnh hƣởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác (32%); bảo hiểm tiền gửi ngân hàng (32%).
Các yếu tố chủ quan là những yếu tố thuộc về ngân hàng, do vậy thông qua việc xem xét, đánh giá, phân tích mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố này giúp cho ngân hàng đƣa ra các chính sách cải thiện có ý nghĩa thực tế, phù hợp, sát với điều kiện của địa phƣơng.