Là cơ quan lãnh đạo, điều hành trực tiếp hoạt của Chi nhánh Kinh Bắc, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam cần quan tâm và tạo điều kiện cho các Chi nhánh có thể thực hiện thành công mục tiêu mở rộng và phát triển nền khách hàng bằng những biện pháp sau:
- Ban hành, hoàn thiện, đồng bộ hoá các văn bản về cơ chế chính sách khách hàng cho các Chi nhánh trong toàn hệ thống, đặc biệt có thể sớm hình thành một phòng hoặc một bộ phận CRM riêng biệt chuyên nghiệp.
- Ủng hộ và hỗ trợ về tài chính, thông tin, nhân lực để thực hiện thành công các giải pháp trong nỗ lực nhằm mở rộng và nâng hạng khách hàng. Thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn các kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng.
- Tăng cƣờng các chƣơng trình tri ân khách hàng tạo sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng. Các hoạt động này phải đƣợc làm thƣờng xuyên liên tục.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. BIDV Kinh Bắc (2016a). Báo cáo tổng kết năm 2016.
2. BIDV Kinh Bắc (2016b). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016. 3. BIDV Kinh Bắc (2016c). Báo cáo kết quả huy động vốn năm 2016.
4. BIDV Kinh Bắc (2017a). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017. 5. BIDV Kinh Bắc (2017b). Báo cáo kết quả huy động vốn năm 2017.
6. BIDV Kinh Bắc (2018a). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018. 7. BIDV Kinh Bắc (2018b). Báo cáo kết quả huy động vốn năm 2018.
8. BIDV Việt Nam (2018). Hệ thống xếp hạng doanh nghiệp.
9. Hà Nam Khánh Giao (2010). Giáo trình giao tiếp kinh doanh. NXB Lao động, Hà Nội. 10. Hồ Nhan (2006). Nghệ thuật quản lý khác hàng. NXB Lao động - xã hội, Hà Nội. 11. Lƣu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh dịch vụ. NXB Thống kê,
Hà Nội.
12. Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh (2016). Báo cáo tổng kết ngành ngân hàng tỉnh Bắc Ninh năm 2016.
13. Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh (2017). Báo cáo tổng kết ngành ngân hàng tỉnh Bắc Ninh năm 2017.
14. Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh (2018). Báo cáo tổng kết ngành ngân hàng tỉnh Bắc Ninh năm 2018.
15. Nguyễn Văn Thành (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội.
16. Peters Drucker (2008). Tinh hoa quản trị của Drucker. NXB Trẻ, Hà Nội. 17. Philip Kotler (2003). Quản trị Marketing. NXB Thống kê, Hà Nội. 18. Philip Kotler (2006). Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z. NXB Trẻ, Hà Nội.
19. Rosenbluth (2009). Khách hàng chƣa phải là thƣợng đế. NXB Tri thức, Hà Nội. 20. www.BIDV.com.vn
21. www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam] 22. www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] 23. www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam]
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I. THÔNG TIN CHUNG
1. Xin anh/ chị cho biết số lần sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng/tháng? Dƣới 5 lần 5 - 10 lần 10 - 15 lần Trên 15 lần 2. Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV Kinh Bắc? Dƣới 6 tháng 6-12 tháng 12-24 tháng Trên 24 tháng
3. Anh/chị đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào tại BIDV Kinh Bắc? (Có thể chọn nhiều đáp án)
Tiền gửi thanh toán Thẻ Chuyển tiền - thanh toán Dịch vụ ngân hàng điện tử Vay mua sắm, kinh doanh
Mua bán ngoại tệ Gửi tiết kiệm SPDV khác
4. Ngoài BIDV anh/chị có sử dụng thêm các SPDV của các ngân hàng khác không? Có Không
Nếu có, anh/chị vui lòng cho biết đang sử dụng SPDV: ……… của ngân hàng: ………
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDV KINH BẮC
5. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Kinh Bắc? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
Biến số Yếu tố 1 2 3 4 5
Nhanh gọn - Dễ hiểu
Thủ tục giao dịch nhanh gọn
Hài lòng về thủ tục, quy trình giao dịch
An toàn
Cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết Yên tâm về việc bảo mật thông tin khách hàng
Yên tâm về sự an toàn của vốn
Chính xác
Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện Thông tin NH cung cấp cho KH luôn chính xác và đầy đủ
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Thái độ, trình độ nhân viên giao dịch
Nhân viên có thái độ niềm nở, hƣớng dẫn chu đáo
Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng chính xác, chuyên nghiệp
Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Luôn coi trọng lợi ích của khách hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Sự trang trọng, lịch sự nơi giao dịch
Chất lƣợng SPDV
Tính liên kết giữa Agribank với các ngân hàng khác
SPDV đa dạng Lãi suất hấp dẫn Phí dịch vụ hợp lý
Hệ thống máy ATM luôn phục vụ tốt Địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện Mạng lƣới giao dịch rộng khắp
(Ghi chú: 1: Hoàn toàn đồng ý; 2: Đồng ý; 3: Bình thƣờng; 4: Không đồng ý; 5: Hoàn toàn không đồng ý)
6. Ý kiến khác (Ngoài các nội dung trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp BIDV Kinh Bắc cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn)
……… …………..……… ………
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ tên: ……… Nam Nữ 2. Độ tuổi: Dƣới 20 tuổi ừ 20 - 30 tuổ
Từ 30 - 50 tuổ ổ 3. Trình độ học vấn: Trên ĐH ại họ Cao đẳng - Trung cấ Trình độ 4. Mức thu nhập/tháng: Dƣới 3 triệu - 6 triệ 6 - 10 triệ ệ 5. Địa chỉ liên lạc: ……….
PHỤ LỤC 2
THU THẬP Ý KIẾN NHÂN VIÊN I. Thông tin cá nhân
Họ tên: ……… Nam Nữ Trình độ: Trên ĐH Đại học Cao đẳng Trung cấp Vị trí việc làm: ………...
Số năm làm việc: Từ 1 tới 5 năm Từ 5 tới 10 năm Trên 10 năm Mức thu nhập/tháng: Dƣới 5 triệu - 8 triệ
8 - 10 triệ ệ
II. Thông tin đánh giá về phát triển sản phẩm dịch vụ
1. Xin anh (chị) cho biết tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ của Ngân hàng BIDV nhƣ thế nào?
Thƣờng xuyên ỉnh thoảng ấ
2. Xin anh chị cho biết cơ sở vật chất của Ngân hàng BIDV có đáp ứng đƣợc nhu cầu của sự phát triển dịch vụ ngân hàng?
Tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu ốt, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầ 3. Anh (chị) có đƣợc đào tạo thƣờng xuyên nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ công việc không?
Có
4. Ngân hàng có cơ chế, chính sách gì để khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp ý tƣởng cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không?
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI VIỆC QUẢN TRỊ QHKH CỦA BIDV KINH BẮC
1. Đánh giá của nhân viên về các yếu tố khách quan ảnh hƣởng tới quản trị QHKH tại BIDV Kinh Bắc? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
- Môi trƣờng pháp lý - Môi trƣờng kinh tế
- Môi trƣờng văn hóa - xã hội - Môi trƣờng công nghệ - Môi trƣờng cạnh tranh
- Tâm lý, thói quen của khách hàng - Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng - Qúa trình hội nhập kinh tế của quốc gia
Ghi chú: Mức độ 1: Rất ảnh hƣởng; 2: Ảnh hƣởng; 3: Trung hòa; 4: Không ảnh hƣởng; 5: Rất không ảnh hƣởng.
2. Đánh giá của nhân viên về các yếu tố chủ quan ảnh hƣởng tới quản trị QHKH tại BIDV Kinh Bắc? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
- Thƣơng hiệu, uy tín của ngân hàng - Kỹ thuật và công nghệ
- Mạng lƣới cung cấp dịch vụ - Trình độ của nhân viên ngân hàng - Phí dịch vụ
- Chât lƣợng các dịch vụ ngân hàng - Ảnh hƣởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác
- Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng
Ghi chú: Mức độ 1: Rất ảnh hƣởng; 2: Ảnh hƣởng; 3: Trung hòa; 4: Không ảnh hƣởng; 5: Rất không ảnh hƣởng.