Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lƣợc và một quá trình toàn diện nhằm đạt đƣợc, duy trì và cộng tác với các khách hàng đƣợc lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng để đạt đƣợc những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng.
CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhƣng ở Việt Nam vẫn chƣa đƣợc các doanh nghiệp quan tâm đúng mức. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt đƣợc sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành
thƣờng xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều ngƣời khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.
Để thực hiện xây dựng chƣơng trình CRM cần phải trải qua các bƣớc: Xây dựng CSDL về khách hàng; Phân tích dữ liệu; Lựa chọn khách hàng mục tiêu; Xây dựng các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu; Xây dựng chƣơng trình CRM; Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình CRM. Tuy nhiên, để công tác thiết kế hệ thống CRM tại BIDV Kinh Bắc đƣợc thành công, trƣớc tiên phải xem xét hiện nay chúng ta đã làm đƣợc những gì, cần phải làm gì? Với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng ở BIDV Kinh Bắc ”, tác giả chỉ tập trung phân tích các vấn đề liên quan trực tiếp đến đề tài. Để phát triển các chƣơng trình phục vụ quản trị quan hệ khách hàng, BIDV Kinh Bắc hiện đang thực hiện các công tác sau:
* Xây dựng công nghệ CRM: hiện nay tại Chi nhánh mới chỉ xây dựng một cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin về khách hàng và chia sẻ nó giữa các phòng, ban mà chƣa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên chƣa có bộ phận CRM riêng trong tổ chức.
* Xây dựng chiến lược khách hàng: Việc phân loại khách hàng hiện nay của chỉ dừng lại ở việc lập ra các tiêu chí phân loại để tìm ra những khách hàng có giá trị trong nghiệp vụ cho vay, chƣa phân loại các nhóm khách hàng trong các nghiệp vụ khác.