Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
4.1.7. Xây dựng chƣơng trình đối với khách hàng mục tiêu
a. Cơ sở xây dựng chính sách khách hàng
- Chiến lƣợc và định hƣớng phát triển tổng thể của BIDV nói chung và BIDV Kinh Bắc nói riêng trong thời gian tới.
- Quy định của pháp luật, của ngân hàng Nhà nƣớc và của BIDV về hoạt động cấp tín dụng, bảo đảm tiền vay,…
- Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV,
- Chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc.
b. Chính sách khách hàng
* Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 1:
(1) Chính sách tiếp thị khách hàng:
Đối với các khách hàng hiện có:
Đối với khách hàng có mức xếp hạng AAA: xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu, không ngừng tăng cƣờng mở rộng để phát triển bền vững mối quan hệ giữa khách hàng và BIDV với “Chính sách mở rộng, phát triển” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong đó, chú trọng đến cả việc ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tƣợng khách hàng này đáp ứng yêu cầu trong thực tế hoạt động kinh doanh.
- Đặc biệt, ngân hàng sẽ ƣu tiên dành tối đa và kịp thời các chính sách khách hàng mang tính ƣu tiên, ƣu đãi cho đối tƣợng khách hàng này đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đƣợc sử dụng.
- Đồng thời, hàng năm đối tƣợng khách hàng này sẽ đƣợc hƣởng chính sách của khách hàng VIP nhân những dịp: ngày thành lập, ngày kỷ niệm lớn của đất nƣớc,…
Đối với các khách hàng tiềm năng:
Xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu, thƣờng xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng nhằm thu hút mọi đối tƣợng khách hàng có mức xếp hạng này.
Ngay sau khi có quan hệ với ngân hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì ngân hàng sẽ ngay lập tức dành cho đối tƣợng khách hàng này chính sách khách hàng nhƣ đối với khách hàng nhóm này đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
(2) Chính sách về cấp tín dụng:
Khách hàng đƣợc cung cấp các sản phẩm tín dụng hiện có và xem xét cung cấp các sản phẩm tín dụng ngân hàng hiện đại theo yêu cầu, phù hợp với thực tế hoạt động của khách hàng.
Đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài chính các loại, trên cơ sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dư nợ, số dư bảo lãnh cao nhất đối với một khách hàng/nhóm khách hàng,…) thơng qua các
sản phẩm tín dụng, bảo lãnh. Đặc biệt trong đó:
+ Đối với cho vay đầu tƣ dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20% nếu thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay >7 năm.
+ Đối với cho vay vốn lƣu động, cấp bảo lãnh ngân hàng và phát hành cam kết thanh toán: Khách hàng đƣợc BIDV xem xét cho vay vốn lƣu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 20%.
+ Nhóm khách hàng này đƣợc xem xét khơng bị áp dụng các chính sách hạn chế trong việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực, ngành kinh tế mà BIDV không ƣu tiên phát triển trong từng thời kỳ.
Ngoài ra, trên cơ sở quy định của pháp luật, khách hàng sẽ đƣợc BIDV Kinh Bắc xem xét cung cấp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh theo yêu cầu và phù hợp với thực tế hoạt động của khách hàng.
(3) Chính sách về bảo đảm tiền vay:
Xem xét cho vay vốn lƣu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh tốn khơng có bảo đảm đối với khách hàng đáp ứng đầy đủ các tiêu chí: Khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả, khơng có nợ gốc vay tại BIDV bị chuyển quá hạn trong thời gian 01 năm gần nhất.
BIDV Kinh Bắc xem xét, quyết định cho vay, bảo lãnh đối với nhóm khách hàng này đƣợc bảo đảm bằng tài sản, bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay và khơng có tài sản bảo đảm theo đúng quy định của pháp luật, của ngân hàng Nhà nƣớc.
Về tỷ lệ dƣ nợ vay, số dƣ bảo lãnh khơng có tài sản bảo đảm: Trong phạm vi quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nƣớc, khách hàng nhóm này đƣợc BIDV có thể xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 100% dƣ nợ vay, số dƣ bảo lãnh khơng có tài sản bảo đảm.
Trong trƣờng hợp pháp luật quy định việc cho vay, bảo lãnh phải bảo đảm bằng tài sản, BIDV Kinh Bắc xem xét, quyết định cho vay, bảo lãnh bằng một hoặc kết hợp các hình thức sau đây:
+ Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay, và/hoặc
+ Bảo đảm bằng tất cả các loại tài sản theo quy định pháp luật đƣợc phép dùng làm tài sản bảo đảm (không bị hạn chế bởi các quy định về tài sản đảm bảo của BIDV).
Khi đó tỷ lệ cho vay, bảo lãnh trên giá trị tài sản bảo đảm đối với khách hàng nhóm này đƣợc áp dụng linh hoạt so với quy định trong từng thời kỳ của BIDV đối với từng loại tài sản bảo đảm; nhƣng mức cho vay, bảo lãnh tối đa bằng giá trị tài sản đảm bảo đƣợc BIDV Kinh Bắc định giá.
(4) Chính sách về giá:
Căn cứ vào mức xếp hạng của khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo trên tổng dƣ nợ của khách hàng tại BIDV, các khách hàng sẽ đƣợc áp dụng mức lãi suất tiền vay ƣu đãi cao nhất theo chính sách về lãi suất của BIDV trong từng thời kỳ.
* Chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ:
Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng đƣợc đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của BIDV Kinh Bắc.
Về phí dịch vụ: Ƣu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa (cụ thể theo biểu phí từng thời kỳ của BIDV Kinh Bắc).
Trƣờng hợp khách hàng yêu cầu, BIDV Kinh Bắc sẽ đáp ứng các sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh của riêng khách hàng.
* Chính sách về tiền gửi:
Trong trƣờng hợp khách hàng nhóm này có mức dƣ tiền gửi bình quân tháng cao trên 700 triệu đồng thì BIDV Kinh Bắc xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi, cao hơn mức lãi suất tiền gửi công bố tại từng thời kỳ tối đa đến 1%/năm.
Đồng thời, tại thời điểm khách hàng có mức dƣ tiền gửi có kỳ hạn (bao gồm: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn,… của BIDV - gọi tắt là giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm) và có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố bằng giấy tờ có giá và sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh thì đƣợc BIDV Kinh Bắc xem xét cho vay với mức lãi suất ƣu đãi bằng lãi suất tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý.
* Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 2:
(1) Chính sách tiếp thị khách hàng:
Đối với các khách hàng hiện có:
Đối với khách hàng có mức xếp hạng AA: xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu, không ngừng tăng cƣờng mở rộng để phát triển bền vững mối quan hệ giữa khách hàng và BIDV với “Chính sách mở rộng, phát triển” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong đó, chú trọng đến cả việc ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tƣợng khách hàng này đáp ứng yêu cầu trong thực tế hoạt động kinh doanh.
của khách hàng tốt nhân những dịp: ngày thành lập (của khách hàng, của BIDV), ngày kỷ niệm lớn của đất nƣớc,…
Đối với các khách hàng tiềm năng:
Xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu, thƣờng xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng nhằm thu hút mọi đối tƣợng khách hàng có mức xếp hạng này.
Ngay sau khi có quan hệ với ngân hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì ngân hàng sẽ ngay lập tức dành cho đối tƣợng khách hàng này chính sách khách hàng nhƣ đối với khách hàng nhóm này đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sau thời gian thử thách tƣơng đƣơng 01 chu kỳ sản xuất kinh doanh nhƣng tối thiểu là 06 tháng, nếu đối tƣợng khách hàng này thực hiện nghiêm túc, đúng quy định trong việc vay, trả thì đƣợc ngân hàng xem xét áp dụng tồn diện chính sách này.
(2) Chính sách về cấp tín dụng:
Khách hàng đƣợc cung cấp các sản phẩm tín dụng hiện có và xem xét cung cấp các sản phẩm tín dụng ngân hàng hiện đại theo yêu cầu, phù hợp với thực tế hoạt động của khách hàng.
Đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài chính các loại, trên cơ sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dƣ nợ, số dƣ bảo lãnh cao nhất đối với một khách hàng/nhóm khách hàng,…) thơng qua các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh. Đặc biệt trong đó:
+ Đối với cho vay đầu tƣ dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20% nếu thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay >7 năm.
+ Đối với cho vay vốn lƣu động, cấp bảo lãnh ngân hàng và phát hành cam kết thanh toán: Khách hàng đƣợc BIDV xem xét cho vay vốn lƣu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 30%,
Ngoài ra, trên cơ sở quy định của pháp luật, khách hàng sẽ đƣợc BIDV Kinh Bắc xem xét cung cấp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng hiện đại theo yêu cầu và phù hợp với thực tế hoạt động của khách hàng.
Xem xét cho vay vốn lƣu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh tốn khơng có bảo đảm đối với khách hàng đáp ứng đầy đủ các tiêu chí: Khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả, khơng có nợ gốc vay tại BIDV bị chuyển quá hạn trong thời gian 01 năm gần nhất.
BIDV Kinh Bắc xem xét, quyết định cho vay, bảo lãnh đối với nhóm khách hàng này đƣợc bảo đảm bằng tài sản, bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay và khơng có tài sản bảo đảm theo đúng quy định của pháp luật, của ngân hàng Nhà nƣớc.
Về tỷ lệ dƣ nợ vay, số dƣ bảo lãnh khơng có tài sản bảo đảm: Trong phạm vi quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nƣớc, khách hàng nhóm này đƣợc BIDV có thể xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 70% dƣ nợ vay, số dƣ bảo lãnh khơng có tài sản bảo đảm.
Trong trƣờng hợp pháp luật quy định việc cho vay, bảo lãnh phải bảo đảm bằng tài sản, BIDV Kinh Bắc xem xét, quyết định cho vay, bảo lãnh bằng một hoặc kết hợp các hình thức sau đây:
+ Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay, và/hoặc
+ Bảo đảm bằng tất cả các loại tài sản theo quy định pháp luật đƣợc phép dùng làm tài sản bảo đảm (không bị hạn chế bởi các quy định về tài sản đảm bảo của BIDV).
Khi đó tỷ lệ cho vay, bảo lãnh trên giá trị tài sản bảo đảm đối với khách hàng nhóm này đƣợc áp dụng linh hoạt so với quy định trong từng thời kỳ của BIDV đối với từng loại tài sản bảo đảm; nhƣng mức cho vay, bảo lãnh tối đa bằng giá trị tài sản đảm bảo đƣợc BIDV Kinh Bắc định giá.
(4) Chính sách về giá:
* Chính sách về lãi suất tiền vay:
Căn cứ vào mức xếp hạng của khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo trên tổng dƣ nợ của khách hàng tại BIDV, các khách hàng sẽ đƣợc áp dụng mức lãi suất tiền vay ƣu đãi cao nhất theo chính sách về lãi suất của BIDV trong từng thời kỳ.
* Chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ:
- Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng đƣợc đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của BIDV.
từng thời kỳ của BIDV Kinh Bắc).
Trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu, BIDV Kinh Bắc sẽ đáp ứng các sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh của riêng khách hàng.
* Chính sách về tiền gửi:
- Trong trƣờng hợp khách hàng nhóm này có mức dƣ tiền gửi cao cao trên 01 tỷ đồng và thƣờng xuyên tại BIDV Kinh Bắc thì BIDV Kinh Bắc xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi, cao hơn mức lãi suất tiền gửi công bố tại từng thời kỳ tối đa đến 0,5%/năm.
- Đồng thời, tại thời điểm khách hàng có mức dƣ tiền gửi có kỳ hạn và có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố bằng giấy tờ có giá và sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh thì đƣợc BIDV Kinh Bắc xem xét cho vay với mức lãi suất bằng lãi suất tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý.
* Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 3
(1) Chính sách tiếp thị khách hàng:
Đối với các khách hàng hiện có:
Đối với khách hàng có mức xếp hạng A: xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu, không ngừng tăng cƣờng mở rộng để phát triển bền vững mối quan hệ giữa khách hàng và BIDV với “Chính sách mở rộng, phát triển” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong đó, chú trọng đến cả việc ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tƣợng khách hàng này đáp ứng yêu cầu trong thực tế hoạt động kinh doanh.
Đồng thời, hàng năm đối tƣợng khách hàng này sẽ đƣợc hƣởng chính sách của khách hàng tốt nhân những dịp: ngày thành lập (của khách hàng, của BIDV), ngày kỷ niệm lớn của đất nƣớc,…
Đối với các khách hàng tiềm năng:
Xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu, thƣờng xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng nhằm thu hút mọi đối tƣợng khách hàng có mức xếp hạng này.
Ngay sau khi có quan hệ với ngân hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì ngân hàng sẽ ngay lập tức dành cho đối tƣợng khách hàng này chính sách khách hàng nhƣ đối với khách hàng nhóm này đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sau thời gian thử thách tối thiểu là 06 tháng, nếu đối tƣợng khách hàng này thực hiện nghiêm túc, đúng quy định trong việc vay, trả thì đƣợc ngân hàng xem xét áp dụng tồn diện chính sách này.
(2) Chính sách về cấp tín dụng:
Đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài chính các loại, trên cơ sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dƣ nợ, số dƣ bảo lãnh cao nhất đối với một khách hàng/nhóm khách hàng,…) thơng qua các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh. Đặc biệt trong đó:
- Đối với cho vay đầu tƣ dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 35% nếu thời hạn cho vay >7 năm.
- Đối với cho vay vốn lƣu động, cấp bảo lãnh ngân hàng và phát hành cam kết thanh toán: Khách hàng đƣợc BIDV xem xét cho vay vốn lƣu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 40%
Ngoài ra, trên cơ sở quy định của pháp luật, khách hàng sẽ đƣợc BIDV Kinh Bắc xem xét cung cấp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng hiện đại theo yêu cầu và phù hợp với thực tế hoạt động của khách hàng.