- Trên cơ sở các nhân viên chuyên trách hoạt động Marketing ở các phòng chức năng, thành lập Tổ CRM trực thuộc Phòng khách hàng cá nhân để tổng hợp, đề xuất các chƣơng trình marketing từ các phịng chức năng lên Ban lãnh đạo. Đổi tên Phòng Tổng hợp thành Phòng khách hàng cá nhân - CRM
- Bổ sung chức năng quản lý và phát triển chƣơng trình CRM cho Phịng khách hàng cá nhân.
- Bổ sung nhân sự cho Phòng khách hàng cá nhân: Hiện nay phịng đã có 9 ngƣời: 1 lãnh đạo phịng và 8 nhân viên. Tuy nhiên, để triển khai thành cơng chƣơng trình CRM thì cần phải bổ sung cho phịng 01 ngƣời.
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. KẾT LUẬN 5.1. KẾT LUẬN
Quản trị QHKH có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của hệ thống ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. BIDV Kinh Bắc có sẵn một cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng, đặc biệt là khách hàng trong hoạt động tín dụng. Với Cơ sở dữ liệu hiện tại về khách hàng là điều kiện rất thuận lợi cho việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh phục vụ cho chiến lƣợc CRM tại BIDV Kinh Bắc trong tƣơng lai cũng nhƣ việc quản lý mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Thiết bị, công nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại: BIDV là một trong số những Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh. Với thiết bị, công nghệ tiên tiến-hiện đại, BIDV Kinh Bắc có thể quản lý dữ liệu tập trung, phân cấp chia sẻ thông tin phục vụ kinh doanh, quản lý nội bộ và phòng ngừa rủi ro và tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai, ứng dụng công nghệ CRM trong hoạt động ngân hàng. Mạng lƣới chi nhánh, thƣơng hiệu, danh tiếng của BIDV luôn luôn khơng ngừng hồn thiện mở rộng mạng lƣới chi nhánh, đổi mới công nghệ và từng bƣớc ứng dụng các phƣơng pháp quản lý mới đáp ứng nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ trong ngân hàng.
Tuy nhiên, hiện BIDV còn gặp nhiều khó khăn, vƣớng mắc trong việc quản trị QHKH nhƣ bộ máy chăm sóc khách hàng của BIDV Kinh Bắc cịn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng cịn mỏng. Trên thực tế, BIDV Kinh Bắc chƣa xây dựng mơ hình tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng. Hoạt động tiếp thị, chính sách khách hàng đã có những đổi mới tích cực, tuy nhiên
một số dịch vụ chƣa đƣợc phổ biến, tiếp cận đến khách hàng, chƣa đƣợc xây dựng một cách đồng bộ, thiếu tính chiến lƣợc. Cơ chế khuyến mại thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mại phức tạp. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa
dạng và yêu cầu chất lƣợng ngày càng cao; nhu cầu của khách hàng ngày nhiều, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên và có hiệu quả; cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Trong khi đó sản phẩm dịch vụ của BIDV Kinh Bắc chỉ ở các nghiệp vụ truyền thống: huy động và cho vay, các sản phẩm dịch vụ khác triển khai chậm so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Do đó đã làm cho khách hàng
giao dịch phải tìm đến các ngân hàng khác đáp ứng nhu cầu hơn. Quá trình phân loại khách hàng đang dừng lại ở mức phân loại dựa trên dƣ nợ, số dƣ trên tài khoản tiền gửi, doanh số chuyển tiền để xây dựng các chƣơng trình quan hệ mà chƣa đo lƣờng đƣợc hết giá trị khách hàng mang lại. Chính vì vậy, BIDV Kinh Bắc sẽ gặp khó khăn trong quá trình tạo ra những giá trị khác biệt cho từng nhóm khách hàng. Dữ liệu về khách hàng chƣa đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và đầy đủ. Các yêu cầu về dữ liệu khách hàng thì hồn tồn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phịng ban riêng rẽ. Nhân tố con ngƣời ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở chỗ phong cách làm việc chƣa chuyên nghiệp, thái độ chƣa thân thiện với khách hàng, chƣa thể sự quan tâm chăm sóc nhiều đến khách hàng. Công tác tiếp thị khách hàng chƣa cao và hiệu quả. Mặc dù BIDV Kinh Bắc áp dụng phƣơng pháp chăm sóc khách hàng nhƣng dƣờng nhƣ chỉ mang tính thụ động, chƣa phối hợp các hình thức tƣơng tác khách hàng một cách đồng bộ nhằm tạo sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị QHKH của BIDV Kinh Bắc thời gian qua, luận văn đã đề xuất 6 nhóm giải pháp để hoàn thiện quản trị QHKH tại BIDV Kinh Bắc trong thời gian tới.
5.2 KIẾN NGHỊ
5.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc
Đối với các khu vực có nhiều KH tiềm năng nhƣ các khu cơng nghiệp, thì việc tạo điều kiện mở rộng đầu tƣ mạng lƣới Phòng giao dịch tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Cần hỗ trợ các ngân hàng cùng KD trong Ngành khách quan để tạo môi trƣờng KD cạnh tranh lành mạnh giữa các DN.
- Sở Công thƣơng của tỉnh nên chủ động giám sát chƣơng trình KM của các ngân hàng trên toàn tỉnh theo quy định của Luật thƣơng mại và thông tƣ hƣớng dẫn về việc định giá KM.
5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Là cơ quan lãnh đạo, điều hành trực tiếp hoạt của Chi nhánh Kinh Bắc, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam cần quan tâm và tạo điều kiện cho các Chi nhánh có thể thực hiện thành cơng mục tiêu mở rộng và phát triển nền khách hàng bằng những biện pháp sau:
- Ban hành, hoàn thiện, đồng bộ hoá các văn bản về cơ chế chính sách khách hàng cho các Chi nhánh trong toàn hệ thống, đặc biệt có thể sớm hình thành một phịng hoặc một bộ phận CRM riêng biệt chuyên nghiệp.
- Ủng hộ và hỗ trợ về tài chính, thơng tin, nhân lực để thực hiện thành công các giải pháp trong nỗ lực nhằm mở rộng và nâng hạng khách hàng. Thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn các kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng.
- Tăng cƣờng các chƣơng trình tri ân khách hàng tạo sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng. Các hoạt động này phải đƣợc làm thƣờng xuyên liên tục.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. BIDV Kinh Bắc (2016a). Báo cáo tổng kết năm 2016.
2. BIDV Kinh Bắc (2016b). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016. 3. BIDV Kinh Bắc (2016c). Báo cáo kết quả huy động vốn năm 2016.
4. BIDV Kinh Bắc (2017a). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017. 5. BIDV Kinh Bắc (2017b). Báo cáo kết quả huy động vốn năm 2017.
6. BIDV Kinh Bắc (2018a). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018. 7. BIDV Kinh Bắc (2018b). Báo cáo kết quả huy động vốn năm 2018.
8. BIDV Việt Nam (2018). Hệ thống xếp hạng doanh nghiệp.
9. Hà Nam Khánh Giao (2010). Giáo trình giao tiếp kinh doanh. NXB Lao động, Hà Nội. 10. Hồ Nhan (2006). Nghệ thuật quản lý khác hàng. NXB Lao động - xã hội, Hà Nội. 11. Lƣu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh dịch vụ. NXB Thống kê,
Hà Nội.
12. Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh (2016). Báo cáo tổng kết ngành ngân hàng tỉnh Bắc Ninh năm 2016.
13. Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh (2017). Báo cáo tổng kết ngành ngân hàng tỉnh Bắc Ninh năm 2017.
14. Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh (2018). Báo cáo tổng kết ngành ngân hàng tỉnh Bắc Ninh năm 2018.
15. Nguyễn Văn Thành (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội.
16. Peters Drucker (2008). Tinh hoa quản trị của Drucker. NXB Trẻ, Hà Nội. 17. Philip Kotler (2003). Quản trị Marketing. NXB Thống kê, Hà Nội. 18. Philip Kotler (2006). Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z. NXB Trẻ, Hà Nội.
19. Rosenbluth (2009). Khách hàng chƣa phải là thƣợng đế. NXB Tri thức, Hà Nội. 20. www.BIDV.com.vn
21. www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam] 22. www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] 23. www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam]
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I. THÔNG TIN CHUNG
1. Xin anh/ chị cho biết số lần sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng/tháng? Dƣới 5 lần 5 - 10 lần 10 - 15 lần Trên 15 lần 2. Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV Kinh Bắc? Dƣới 6 tháng 6-12 tháng 12-24 tháng Trên 24 tháng
3. Anh/chị đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào tại BIDV Kinh Bắc? (Có thể chọn nhiều đáp án)
Tiền gửi thanh tốn Thẻ Chuyển tiền - thanh toán Dịch vụ ngân hàng điện tử Vay mua sắm, kinh doanh
Mua bán ngoại tệ Gửi tiết kiệm SPDV khác
4. Ngồi BIDV anh/chị có sử dụng thêm các SPDV của các ngân hàng khác không? Có Khơng
Nếu có, anh/chị vui lịng cho biết đang sử dụng SPDV: ……………………… của ngân hàng: …………………………………………
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDV KINH BẮC
5. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Kinh Bắc? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống)
Biến số Yếu tố 1 2 3 4 5
Nhanh gọn - Dễ hiểu
Thủ tục giao dịch nhanh gọn
Hài lịng về thủ tục, quy trình giao dịch
An tồn
Cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết Yên tâm về việc bảo mật thông tin khách hàng
Yên tâm về sự an toàn của vốn
Chính xác
Truyền thơng chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện Thông tin NH cung cấp cho KH ln chính xác và đầy đủ
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Thái độ, trình độ nhân viên giao dịch
Nhân viên có thái độ niềm nở, hƣớng dẫn chu đáo
Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng chính xác, chun nghiệp
Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Ln coi trọng lợi ích của khách hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Sự trang trọng, lịch sự nơi giao dịch
Chất lƣợng SPDV
Tính liên kết giữa Agribank với các ngân hàng khác
SPDV đa dạng Lãi suất hấp dẫn Phí dịch vụ hợp lý
Hệ thống máy ATM luôn phục vụ tốt Địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện Mạng lƣới giao dịch rộng khắp
(Ghi chú: 1: Hoàn toàn đồng ý; 2: Đồng ý; 3: Bình thƣờng; 4: Khơng đồng ý; 5: Hồn tồn khơng đồng ý)
6. Ý kiến khác (Ngoài các nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến nào khác, vui lịng
ghi rõ dưới đây nhằm giúp BIDV Kinh Bắc cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn)
……………………………………………………………………………………… …………..……………………………………………………………………………… …………………
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ tên: …………………………………………… Nam Nữ 2. Độ tuổi: Dƣới 20 tuổi ừ 20 - 30 tuổ
Từ 30 - 50 tuổ ổ 3. Trình độ học vấn: Trên ĐH ại họ Cao đẳng - Trung cấ Trình độ 4. Mức thu nhập/tháng: Dƣới 3 triệu - 6 triệ 6 - 10 triệ ệ 5. Địa chỉ liên lạc: …………………………………………………………….
PHỤ LỤC 2
THU THẬP Ý KIẾN NHÂN VIÊN I. Thông tin cá nhân
Họ tên: …………………………………………… Nam Nữ Trình độ: Trên ĐH Đại học Cao đẳng Trung cấp Vị trí việc làm: ………………………………………………………….......
Số năm làm việc: Từ 1 tới 5 năm Từ 5 tới 10 năm Trên 10 năm Mức thu nhập/tháng: Dƣới 5 triệu - 8 triệ
8 - 10 triệ ệ
II. Thông tin đánh giá về phát triển sản phẩm dịch vụ
1. Xin anh (chị) cho biết tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ của Ngân hàng BIDV nhƣ thế nào?
Thƣờng xuyên ỉnh thoảng ấ
2. Xin anh chị cho biết cơ sở vật chất của Ngân hàng BIDV có đáp ứng đƣợc nhu cầu của sự phát triển dịch vụ ngân hàng?
Tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu ốt, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầ 3. Anh (chị) có đƣợc đào tạo thƣờng xuyên nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ công việc không?
Có
4. Ngân hàng có cơ chế, chính sách gì để khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp ý tƣởng cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không?
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI VIỆC QUẢN TRỊ QHKH CỦA BIDV KINH BẮC
1. Đánh giá của nhân viên về các yếu tố khách quan ảnh hƣởng tới quản trị QHKH tại BIDV Kinh Bắc? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống)
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
- Môi trƣờng pháp lý - Môi trƣờng kinh tế
- Mơi trƣờng văn hóa - xã hội - Mơi trƣờng cơng nghệ - Mơi trƣờng cạnh tranh
- Tâm lý, thói quen của khách hàng - Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng - Qúa trình hội nhập kinh tế của quốc gia
Ghi chú: Mức độ 1: Rất ảnh hƣởng; 2: Ảnh hƣởng; 3: Trung hịa; 4: Khơng ảnh hƣởng; 5: Rất không ảnh hƣởng.
2. Đánh giá của nhân viên về các yếu tố chủ quan ảnh hƣởng tới quản trị QHKH tại BIDV Kinh Bắc? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống)
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
- Thƣơng hiệu, uy tín của ngân hàng - Kỹ thuật và công nghệ
- Mạng lƣới cung cấp dịch vụ - Trình độ của nhân viên ngân hàng - Phí dịch vụ
- Chât lƣợng các dịch vụ ngân hàng - Ảnh hƣởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác
- Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng
Ghi chú: Mức độ 1: Rất ảnh hƣởng; 2: Ảnh hƣởng; 3: Trung hịa; 4: Khơng ảnh hƣởng; 5: Rất không ảnh hƣởng.