a. Đo lường bên trong (đối với BIDV Kinh Bắc)
Lợi nhuận do khách hàng tạo ra, thu nhập ƣớc tính cho năm tới từ các khách hàng chiến lƣợc
Thị phần hay tốc độ tăng thị phần, số lƣợng khách hàng mới tiếp cận, chi phí tiếp cận khách hàng mới hay chuyển từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua dịch vụ tín dụng, tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ khách hàng rời bỏ Ngân hàng để đến với đối thủ cạnh tranh mỗi năm.
Chất lƣợng tín dụng: đƣợc thể hiện qua các chỉ tiêu nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn nợ.
Tính tiện ích, bất cập của chƣơng trình: xác định đƣợc những điểm cần khắc phục, những điểm cần cải tiến, nghiên cứu những nguyên nhân, từ đó xác định các hành động khắc phục hệ thống, lập kế hoạch cải tiến.
b. Đo lường bên ngoài (Đối với khách hàng)
Đánh giá những giá trị mà khách hàng nhận đƣợc, sự hài lòng, lòng trung thành và những kiến thức mà khách hàng có đƣợc sau khi BIDV Kinh Bắc thực hiện hệ thống chƣơng trình CRM trên cơ sở:
- Số khách hàng mới quan hệ với ngân hàng.
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng: Thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ.
- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng: Đo lƣờng phần trăm số khách hàng chƣa hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Con số này tăng lên hay giảm xuống sau khi áp dụng CRM.
- Định kỳ 6 tháng phòng Kế hoạch tổng hợp báo cáo đánh giá kết quả thực hiện chƣơng trình CRM theo các tiêu chí trên, so sánh kết quả thực hiện các chỉ tiêu trên giữa thời điểm chƣa áp dụng và thời điểm áp dụng chƣơng trình CRM, giữa năm sau và năm trƣớc. Trên cơ sở đó, Ban lãnh đạo sẽ chỉ đạo các bộ phận liên quan xác định và điều chỉnh các tham số đầu vào để việc áp dụng chƣơng trình CRM hiệu quả hơn.
Việc ứng dụng mô hình CRM trong công tác quản trị quan hệ khách hàng không chỉ giúp cho công ty nhận diện đúng khách hàng và giá trị mà họ mang lại mà còn so sánh đƣợc sự khác biệt giữa các khách hàng, tập trung vào đúng khách hàng mục tiêu, có các cách thức tƣơng tác phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng và đƣa ra các chính sách riêng cho mỗi nhóm khách hàng. Chính điều này sẽ duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm đƣợc nhiều khách
hàng mới bởi các chính sách đa dạng và phù hợp của công ty. Từ đó làm tăng lƣợng khách hàng, tăng lợi nhuận cho công ty. Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng quyết liệt, quan hệ với khách hàng càng bền vững bao nhiêu thì công ty càng thành công vì khách hàng chính là tài sản vô cùng quý giá.