Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
4.1.1. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
Với mục tiêu đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, tăng cƣờng ƣu đãi đa dạng và chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ ở lĩnh vực ngân hàng hiện nay, hệ thống ngân hàng BIDV nói chung và BIDV Kinh Bắc nói riêng đã khơng ngừng cải tiến, áp dụng khoa học công nghệ trong việc phân loại, khai thác dữ liệu khách hàng, từ đó đƣa ra các cơ chế chính sách phù hợp với từng khách hàng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
Xây dựng CSDL về khách hàng là điều cần thiết trƣớc khi bƣớc vào xây dựng một giải pháp CRM đầy đủ, là nền tảng cho bất kỳ hoạt động CRM nào.
Tại BIDV Kinh Bắc, dữ liệu về khách hàng đã đƣợc xây dựng, cập nhật và làm giàu. Tuy nhiên, tính liên tục và đầy đủ của dữ liệu về khách hàng để thực hiện chƣơng trình CRM chƣa đƣợc đáp ứng, cần bổ sung để hoàn thiện CSDL về khách hàng:
Bảng 4.1. Thơng tin cơ bản hiện có về khách hàng
Đơn vị: khách hàng
Nội dung Số lƣợng
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tên KH 16.632 28.208 36.691
Ngày tháng năm sinh 16.632 28.208 36.691 Số CMT, ngày cấp, nơi cấp 16.632 28.208 36.691
Nguồn: BIDV Kinh Bắc (2016, 2017, 2018) Đây là nhóm thơng tin đầu tiên cần có của khách hàng để ngân hàng nhập vào cơ sở dữ liệu.
- Đây là nhóm thơng tin bổ trợ về khách hàng, giúp chi nhánh định vị đƣợc khách hàng một cách chính xác và có cơ sở tin cậy trong quá trình tiếp thị, bán hàng trực tiếp và chăm sóc khách hàng. Nhận thức đƣợc điều này, BIDV Kinh Bắc đã chú trọng đến việc tìm kiếm, thu thập thông tin về khách hàng, thể hiện số
lƣợng khách hàng có các thơng tin đƣợc làm giàu tăng lên theo mỗi năm…
Bảng 4.2. Nhóm thơng tin khách hàng bổ sung
Đơn vị: khách hàng Thông tin số lƣợng Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Giá trị CC(%) Giá trị CC(%) Địa chỉ 16.632,00 28.208 36.691 11.576 69,60 8.483 30,07 Điện thoại 9.979 19.746 31.187 9.766 97,87 11.442 57,94 Email 3.326 8.462 16.511 5.136 154,40 8.049 95,11 Nghề nghiệp 14.969 26.233 35.957 11.265 75,25 9.724 37,07 Chức vụ 832 2.821 7.338 1.989 239,20 4.517 160,15 Thu nhập hàng tháng 333 1.410 3.669 1.078 324,00 2.259 160,15 Nguồn: BIDV Kinh Bắc (2016, 2017, 2018) - Trụ sở chính BIDV đã xây dựng chƣơng trình để cập nhật các thông tin bổ sung này và đƣợc gọi là chƣơng trình làm giàu thơng tin khách hàng.
- Thơng tin khách hàng trong hệ thống khơng có sẵn mà là kết quả của một quá trình làm sạch và làm giàu liên tục các thông tin về khách hàng.
- “Làm giàu thông tin khách hàng” là việc tìm kiếm, thu thập các thơng tin về nhân thân, sở thích, thói quen, phong cách sống, các thông tin đặc trƣng về hành vi của khách hàng ngồi những thơng tin cơ bản (nhƣ email, địa chỉ, số điện thoại,…).
+ Thơng tin sở thích: là nhóm các thơng tin về sở thích của khách hàng nhƣ thể thao, du lịch, mua sắm, làm đẹp,…
+ Thông tin phục vụ Marketing: là các thông tin về hành vi của khách hàng, các thông tin có thể sử dụng làm kênh truyền thông, tiếp thị đến khách hàng nhƣ: thông tin mạng xã hội khách hàng sử dụng, câu hỏi khách hàng thƣờng hỏi, cách tiếp cận phù hợp nhất, chủ đề nói chuyện u thích,…
+ Thơng tin nhân thân: Là các thông tin cơ bản về ngƣời thân của khách hàng. + Thông tin quan hệ xã hội - quan hệ BIDV: là các thông tin về các tổ chức/câu lạc bộ mà khách hàng có tham gia; thơng tin về các chi nhánh BIDV mà khách hàng có giao dịch.
Việc làm giàu thông tin khách hàng là trách nhiệm của cán bộ BIDV có giao dịch, giao tiếp với khách hàng, có tính dài hạn, yêu cầu thơng tin có thể đƣợc cập nhật dần dần nhƣng phải đảm bảo tính chính xác.
- Tính bảo mật của dữ liệu: Phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng chức danh, từng cán bộ cụ thể
- Khả năng liên kết giữa các thơng tin rời rạc.
- Mã hóa các thơng tin lƣu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác. - Phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, đầy đủ.
- Các thơng tin đƣợc cập nhật phải có bằng chứng lƣu trữ.
Việc xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống thông tin một mặt đảm bảo cung cấp chính xác, kịp thời, đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ công tác quan hệ với khách hàng, góp phần hạn chế rủi ro và cách ứng xử với khách hàng một cách phù hợp nhất, mặt khác nhằm hồn thiện hệ thống thơng tin CRM là yêu cầu bức thiết của Ngân hàng.
* Nguồn thu thập thông tin bổ sung
- Hồ sơ mở tài khoản khách hàng - Hồ sơ vay vốn của khách hàng - Số liệu từ các Sở, Ban, Ngành
- Phiếu báo cáo kết quả tiếp thị hàng tuần - Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
- Hội nghị khách hàng
- Sổ nhận xét đánh giá khách hàng - Các nguồn khác