Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.2. Cơ sở thực tiễn
Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lƣợc và một q trình tồn diện nhằm đạt đƣợc, duy trì và cộng tác với các khách hàng đƣợc lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho cơng ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng để đạt đƣợc những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng.
CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhƣng ở Việt Nam vẫn chƣa đƣợc các doanh nghiệp quan tâm đúng mức. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt đƣợc sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành
thƣờng xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều ngƣời khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.
Để thực hiện xây dựng chƣơng trình CRM cần phải trải qua các bƣớc: Xây dựng CSDL về khách hàng; Phân tích dữ liệu; Lựa chọn khách hàng mục tiêu; Xây dựng các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu; Xây dựng chƣơng trình CRM; Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình CRM. Tuy nhiên, để cơng tác thiết kế hệ thống CRM tại BIDV Kinh Bắc đƣợc thành công, trƣớc tiên phải xem xét hiện nay chúng ta đã làm đƣợc những gì, cần phải làm gì? Với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng ở BIDV Kinh Bắc ”, tác giả chỉ tập trung phân tích các vấn đề liên quan trực tiếp đến đề tài. Để phát triển các chƣơng trình phục vụ quản trị quan hệ khách hàng, BIDV Kinh Bắc hiện đang thực hiện các công tác sau:
* Xây dựng công nghệ CRM: hiện nay tại Chi nhánh mới chỉ xây dựng
một cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thơng tin về khách hàng và chia sẻ nó giữa các phịng, ban mà chƣa áp dụng các cơng nghệ phần mềm CRM nên chƣa có bộ phận CRM riêng trong tổ chức.
* Xây dựng chiến lược khách hàng: Việc phân loại khách hàng hiện nay
của chỉ dừng lại ở việc lập ra các tiêu chí phân loại để tìm ra những khách hàng có giá trị trong nghiệp vụ cho vay, chƣa phân loại các nhóm khách hàng trong các nghiệp vụ khác.
2.2.1. Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thƣ viện, các website cho thấy có một số cơng trình nghiên cứu trƣớc đây liên quan tới hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các Doanh nghiệp và ngân hàng thƣơng mại. Vì thế, tác giả nêu ra các luận văn có cùng đề tài nghiên cứu và một số luận văn ở các năm 2006, 2009, 2010, 2012... về các vấn đề nhƣ: Quản trị quan hệ quan hệ tại các công ty/ doanh nghiệp; quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM; ứng dụng hệ thống/ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
Phạm Xuân Thủy (ĐH Đà Nẵng, 2012) khi nghiên cứu về “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại NHTMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - CN Đà Nẵng” đã cung cấp khung lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHTMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - CN Đà Nẵng, tổng kết những thành quả đạt
đƣợc và nêu ra một số tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng. Đề tài cho rằng việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích nhƣ tạo sự trung thành của khách hàng, chăm sóc khách hàng là cơng cụ xúc tiến bán hàng hiệu quả nhất. Việc tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho ngân hàng nâng cao hình ảnh, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh đồng thời làm tăng năng suất, doanh thu, thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng.
Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012) khi nghiên cứu về “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại NHTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - CN Đà Nẵng” đã đƣa ra nhận định rằng trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng đều nhận ra rằng việc giành đƣợc khách hàng và duy trì lịng trung thành của họ có ảnh hƣởng sống cịn đối với công việc kinh doanh của chính ngân hàng đó. Do vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng nhƣ các nhóm khách hàng tiềm năng. Về cơ bản hoạt động quản trị quan hệ quan hệ khách hàng dựa trên bốn nguyên lý là (1) khách hàng nên đƣợc quản trị nhƣ là những tài sản quan trọng, (2) không phải các khách hàng đều nhƣ nhau, (3) khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu và hành vi mua, (4) hiểu khách hàng tố hơn giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa tồn bộ giá trị. Việc nắm bắt đƣợc khách hàng giúp tăng cơ hội thâm nhập thị trƣờng và tăng phần đóng góp của khách hàng.
Trần Thị Thu Hiền (2011) với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại NH Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế” đã nghiên cứu việc triển khai CRM tại chi nhánh Huế, rút ra một số nguyên nhân, tồn tại chủ yếu và đề xuất một số giải pháp năng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại đây, góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan tới vấn đề quản trị quan hệ quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại và ngân hàng BIDV, tuy nhiên chƣa có luận văn nào nghiên cứu tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh. Đây là lý do việc chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh” có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.