Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
HÀNG TẠI BIDV KINH BẮC
4.2.1. Yếu tố khách quan
- Mơi trường kinh tế, văn hóa, xã hội:
Trong những năm gần đây, số lƣợng các ngân hàng liên tục tăng lên, kể cả ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong nƣớc lẫn chi nhánh của các ngân hàng nƣớc ngồi. Tính đến thời điểm cuối năm 2018 theo thống kê của ngân hàng nhà nƣớc, tại Việt Nam có 2 ngân hàng chính sách nhà nƣớc, 2 Qũy tín dụng nhân dân Việt Nam, 40 ngân hàng thƣơng mại, 66 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngồi và chi nhánh, văn phịng đại diện ngân hàng nƣớc ngoài, 4 ngân hàng liên doanh tại Việt Nam.
Ngoài các ngân hàng quốc doanh thì các ngân hàng thƣơng mại cổ phần hoạt động tại địa bàn đều thuộc “top” những ngân hàng cổ phần có chất lƣợng tốt. Nhƣ vậy, chi nhánh BIDV Kinh Bắc không những vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng quốc doanh, các ngân hàng thƣơng mại cổ phần đang và mới hoạt động trên địa bàn mà còn cả những ngân hàng cổ phần chƣa thành lập chi nhánh tại địa bàn và các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đƣợc phép thành lập chi nhánh và phòng giao dịch.
- Đối tượng khách hàng:
Đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tƣơng đối đa dạng, có thể chia làm hai loại chính đó là hộ sản xuất, cá nhân và doanh nghiệp. Đối tƣợng khách hàng là hộ sản xuất và cá nhân vẫn là khách hàng chiếm tỷ trọng lớn, BIDV Kinh Bắc xác định rõ cho vay kinh tế hộ là một trong những mục tiêu trọng tâm hàng đầu trong hoạt động tín dụng.
- Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực tài chính ngân hàng:
Trong những năm qua Việt Nam đã đạt đƣợc nhiều thành tựu quan trọng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế thông qua mở rộng mạnh mẽ quan hệ kinh tế song phƣơng và đa phƣơng; phát triển quan hệ đầu tƣ với gần 70 quốc gia và vùng lãnh thổ; bình thƣờng hóa quan hệ với các tổ chức tài chính - tiền tệ quốc tế nhƣ Ngân hàng thế giới (WB), Qũy tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB), gia nhập hiệp hội các nƣớc Đông Nam Á (ASEAN),…
Việc hội nhập trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mang lại nhiều cơ hội, thúc đẩy công cuộc đổi mới và cải cách, nâng cao năng lực quản lý và điều hành, tranh thủ vốn và công nghệ,… nhƣng đồng thời ngân hàng cũng phải đối mặt với một sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn từ phía khối ngân hàng ngoại.
BIDVViệt Nam trong thời gian vừa qua đƣợc tạp chí Asian Banker vinh danh ngân hàng hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam trong 5 năm liên tiếp (từ 2015- 2019). Và qua đó cũng nhận đƣợc sự hỗ trợ rất nhiều trong việc cải tiến công nghệ ngân hàng, đào tạo các kỹ năng quản lý, quản trị ngân hàng.
Bảng 4.12. Ảnh hƣởng của các yếu tố khách quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Đơn vị: %
Diễn giải 1 2 3 4 5
- Môi trƣờng pháp lý 32 20 20 16 12
- Môi trƣờng kinh tế 32 24 24 12 8
- Mơi trƣờng văn hóa - xã hội 20 20 20 24 16
- Môi trƣờng công nghệ 32 20 24 16 8
- Môi trƣờng cạnh tranh 36 20 28 12 4
- Tâm lý, thói quen của khách hàng 40 24 24 8 4 - Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng 40 24 24 8 4 - Qúa trình hội nhập kinh tế của quốc gia 40 20 20 16 4 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả (2019)
n = 25
Ghi chú: Thang điểm từ 1 đến 5 theo thứ tự giảm dần mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố khách quan. (Mức độ 1: Rất ảnh hƣởng; 2: Ảnh hƣởng; 3: Trung hịa; 4: Khơng ảnh hƣởng; 5: Rất không ảnh hƣởng)
Phỏng vấn 25 lao động trực tiếp tại BIDV Kinh Bắc để đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố khách quan đến việc phát triển CRM tại chi nhánh.
Kết quả đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố khách quan đến việc phát triển CRM của BIDV Kinh Bắc, cụ thể: Các yếu tố đƣợc đánh giá ở mức độ ảnh hƣởng cao nhất (mức độ 1) lần lƣợt là: Quá trình hội nhập kinh tế của quốc gia; sự thay đổi nhu cầu của khách hàng; tâm lý, thói quen của khách hàng; mơi trƣờng cạnh tranh; môi trƣờng kinh tế; môi trƣờng công nghệ; mơi trƣờng pháp lý; mơi trƣờng văn hóa - xã hội. Dựa trên việc đánh giá, phân tích mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố khách quan đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV Kinh Bắc nói chung, hệ thống BIDV nói riêng sẽ đề ra đƣợc các giải pháp phù hợp nhất giúp cho việc quản trị QHKH mang lại hiệu quả cao.
4.2.2. Yếu tố chủ quan
Giá cả phản ánh giá trị của sản phẩm, giá cả có vai trị quan trọng đối với quyết định của khách hàng. Đối với ngân hàng, giá cả chính là lãi suất và mức phí áp dụng cho các dịch vụ cung ứng cho các khách hàng của mình. Trong việc xác định mức phí và lãi suất, ngân hàng gặp phải mâu thuẫn: Nếu quan tâm đến mở rộng thị phần thì cần xác định mức phí và lãi suất ƣu đãi cho khách hàng, tuy nhiên điều này làm giảm thu nhập ngân hàng; nhƣng nếu chỉ chú trọng đến thu nhập, ngân hàng có thể đƣa ra mức lãi suất và phí sao cho đáp ứng mục tiêu tăng thu nhập nhƣng điều này có thể dẫn đến tình trang ngân hàng dễ mất dần khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải định giá theo đúng giá thị trƣờng sẽ cho phép ngân hàng giữ đƣợc khách hàng.
Về mặt phí dịch vụ, tỷ trọng trong thu nhập của ngân hàng ngày càng tăng. Việ xác định giá dịch vụ sao cho phù hợp còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố. Nhƣng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới triển khai, có thể mức phí đƣa ra chỉ đủ hịa vốn hoặc thậm chí là lỗ. Ví dụ nhƣ phí ATM ở giai đoạn đầu bằng 0 nhƣng khi ngân hàng đã chiếm lĩnh đƣợc một thị phần đáng kể ngân hàng có thể tăng mức phí đến một tỷ lệ phù hợp.
Mặt khác, lãi suất và phí cịn là tín hiệu phản ánh tình hình biến động của thị trƣờng. Nó có thể là một thơng số qua đó ngân hàng có thể năm bắt khả năng thanh toán của khách hàng cũng nhƣ khả năng cạnh tranh của các đối thủ trên thƣơng trƣờng.
Phỏng vấn 25 lao động trực tiếp tại BIDV Kinh Bắc để đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố khách quan đến việc phát triển CRM tại chi nhánh.
Bảng 4.13. Ảnh hƣởng của các yếu tố chủ quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Đơn vị: %
Diễn giải 1 2 3 4 5
- Thƣơng hiệu, uy tín của ngân hàng 40 24 20 8 8 - Kỹ thuật và công nghệ 36 28 20 12 4 - Mạng lƣới cung cấp dịch vụ 36 28 20 12 4 - Trình độ của nhân viên ngân hàng 36 24 20 12 8
- Phí dịch vụ 40 24 20 8 8
- Chât lƣợng các dịch vụ ngân hàng 32 20 24 20 4 - Ảnh hƣởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác 32 24 20 16 8 - Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng 32 24 20 16 8
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra (2019)
n = 25
Ghi chú: Thang điểm từ 1 đến 5 theo thứ tự giảm dần mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố khách quan.
(Mức độ 1: Rất ảnh hƣởng; 2: Ảnh hƣởng; 3: Trung hòa; 4: Không ảnh hƣởng; 5: Rất không ảnh hƣởng) Kết quả đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chủ quan đƣợc thể hiện ở Bảng 4.20, mức độ ảnh hƣởng đƣợc đánh giá bằng cách cho điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là số điểm dành cho mức độ ảnh hƣởng lớn nhất, mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố trên theo mức độ giảm dần, cụ thể là: Thƣơng hiệu, uy tín của ngân hàng (%); Phí dịch vụ (40%); kỹ thuật và cơng nghệ (36%); mạng lƣới cung cấp dịch vụ (36%); trình độ của nhân viên ngân hàng (36%); chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng (32%); ảnh hƣởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác (32%); bảo hiểm tiền gửi ngân hàng (32%).
Các yếu tố chủ quan là những yếu tố thuộc về ngân hàng, do vậy thông qua việc xem xét, đánh giá, phân tích mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố này giúp cho ngân hàng đƣa ra các chính sách cải thiện có ý nghĩa thực tế, phù hợp, sát với điều kiện của địa phƣơng.