Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
4.1.10. Đánh giá chung về quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
a. Những kết quả đạt được
BIDV Kinh Bắc có sẵn một cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng, đặc biệt là khách hàng trong hoạt động tín dụng. Với Cơ sở dữ liệu hiện tại về khách hàng là điều kiện rất thuận lợi cho việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh phục vụ cho chiến lƣợc CRM tại BIDV Kinh Bắc trong tƣơng lai cũng nhƣ việc quản lý mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Thiết bị, công nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại: BIDV là một trong số những Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh. Với thiết bị, công nghệ tiên tiến-hiện đại, BIDV Kinh Bắc có thể quản lý dữ liệu tập trung, phân cấp chia sẻ thông tin phục vụ kinh doanh, quản lý nội bộ và phòng ngừa rủi ro và tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai, ứng dụng công nghệ CRM trong hoạt động ngân hàng.
Mạng lƣới chi nhánh, thƣơng hiệu, danh tiếng của BIDV ln ln khơng ngừng hồn thiện mở rộng mạng lƣới chi nhánh, đổi mới công nghệ và từng bƣớc ứng dụng các phƣơng pháp quản lý mới đáp ứng nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ trong ngân hàng.
b. Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại * Những tồn tại
Trƣớc hết, về phƣơng pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của BIDV Kinh Bắc cịn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng cịn mỏng. Trên thực tế, BIDV Kinh Bắc chƣa xây dựng mơ hình tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng
Công tác tiếp thị, chính sách khách hàng đã có những đổi mới tích cực, tuy nhiên một số dịch vụ chƣa đƣợc phổ biến, tiếp cận đến khách hàng, chƣa đƣợc xây dựng một cách đồng bộ, thiếu tính chiến lƣợc. Cơ chế khuyến mại thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mại phức tạp.
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và yêu cầu chất lƣợng ngày càng cao; nhu cầu của khách hàng ngày nhiều, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên và có hiệu quả; cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Trong khi đó sản phẩm dịch vụ của BIDV Kinh Bắc chỉ ở các nghiệp vụ truyền thống: huy động và cho vay, các sản phẩm dịch vụ khác triển khai chậm so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Do đó đã làm cho khách hàng giao dịch phải tìm đến các ngân hàng khác đáp ứng nhu cầu hơn.
Hiện tại, quá trình phân loại khách hàng đang dừng lại ở mức phân loại dựa trên dƣ nợ, số dƣ trên tài khoản tiền gửi, doanh số chuyển tiền để xây dựng các chƣơng trình quan hệ mà chƣa đo lƣờng đƣợc hết giá trị khách hàng mang lại. Chính vì vậy, BIDV Kinh Bắc sẽ gặp khó khăn trong q trình tạo ra những giá trị khác biệt cho từng nhóm khách hàng.
Dữ liệu về khách hàng chƣa đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và đầy đủ. Các yêu cầu về dữ liệu khách hàng thì hồn tồn thiếu và khơng thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phịng ban riêng rẽ.
Nhân tố con ngƣời ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở chỗ phong cách làm việc chƣa chuyên nghiệp, thái độ chƣa thân thiện với khách hàng, chƣa thể sự quan tâm chăm sóc nhiều đến khách hàng. Công tác tiếp thị khách hàng chƣa cao và hiệu quả. Mặc dù BIDV Kinh Bắc áp dụng phƣơng pháp chăm sóc khách hàng nhƣng dƣờng nhƣ chỉ mang tính thụ động, chƣa phối hợp các hình thức tƣơng tác khách hàng một cách đồng bộ nhằm tạo sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng.
* Nguyên nhân tồn tại
Số lƣợng khách hàng ngày càng tăng và nhu cầu ngày càng đa dạng, họ có thể dể dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lƣợng phục vụ tốt hơn trong khi đó bộ máy quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Kinh Bắc chƣa kịp đổi mới.
Chính sách tập trung vào việc kiểm sốt rủi ro tín dụng, áp dụng đối với khách hàng vay vốn, chƣa chú trọng đến ứng xử đối với khách hàng, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ và đem lại nhiều lợi ích cho BIDV Kinh Bắc nhằm gia tăng sức cạnh tranh trong việc mở rộng thị phần phục vụ đối với khách hàng.
thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế, do đó khó có thể phản hồi đến khách hàng một cách hiệu quả, và do đó khó nắm bắt nhu cầu khách hàng.
Chƣa coi trọng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng cho cán bộ công nhân viên. Nhận thức của cán bộ công nhân viên chƣa chuyển biến kịp so với yêu cầu của công việc. Nhân viên chỉ bán sản phẩm, dịch vụ một cách thuần tuý, hoạt động tƣ vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hầu nhƣ chƣa đƣợc phát huy.