Đơn vị: khách hàng Thông tin số lƣợng Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Giá trị CC(%) Giá trị CC(%) Địa chỉ 16.632,00 28.208 36.691 11.576 69,60 8.483 30,07 Điện thoại 9.979 19.746 31.187 9.766 97,87 11.442 57,94 Email 3.326 8.462 16.511 5.136 154,40 8.049 95,11 Nghề nghiệp 14.969 26.233 35.957 11.265 75,25 9.724 37,07 Chức vụ 832 2.821 7.338 1.989 239,20 4.517 160,15 Thu nhập hàng tháng 333 1.410 3.669 1.078 324,00 2.259 160,15 Nguồn: BIDV Kinh Bắc (2016, 2017, 2018) - Trụ sở chính BIDV đã xây dựng chƣơng trình để cập nhật các thơng tin bổ sung này và đƣợc gọi là chƣơng trình làm giàu thơng tin khách hàng.
- Thông tin khách hàng trong hệ thống khơng có sẵn mà là kết quả của một quá trình làm sạch và làm giàu liên tục các thông tin về khách hàng.
- “Làm giàu thông tin khách hàng” là việc tìm kiếm, thu thập các thơng tin về nhân thân, sở thích, thói quen, phong cách sống, các thông tin đặc trƣng về hành vi của khách hàng ngồi những thơng tin cơ bản (nhƣ email, địa chỉ, số điện thoại,…).
+ Thơng tin sở thích: là nhóm các thơng tin về sở thích của khách hàng nhƣ thể thao, du lịch, mua sắm, làm đẹp,…
+ Thông tin phục vụ Marketing: là các thông tin về hành vi của khách hàng, các thơng tin có thể sử dụng làm kênh truyền thông, tiếp thị đến khách hàng nhƣ: thông tin mạng xã hội khách hàng sử dụng, câu hỏi khách hàng thƣờng hỏi, cách tiếp cận phù hợp nhất, chủ đề nói chuyện u thích,…
+ Thơng tin nhân thân: Là các thông tin cơ bản về ngƣời thân của khách hàng. + Thông tin quan hệ xã hội - quan hệ BIDV: là các thông tin về các tổ chức/câu lạc bộ mà khách hàng có tham gia; thơng tin về các chi nhánh BIDV mà khách hàng có giao dịch.
Việc làm giàu thơng tin khách hàng là trách nhiệm của cán bộ BIDV có giao dịch, giao tiếp với khách hàng, có tính dài hạn, yêu cầu thơng tin có thể đƣợc cập nhật dần dần nhƣng phải đảm bảo tính chính xác.
- Tính bảo mật của dữ liệu: Phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng chức danh, từng cán bộ cụ thể
- Khả năng liên kết giữa các thông tin rời rạc.
- Mã hóa các thơng tin lƣu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác. - Phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, đầy đủ.
- Các thông tin đƣợc cập nhật phải có bằng chứng lƣu trữ.
Việc xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống thông tin một mặt đảm bảo cung cấp chính xác, kịp thời, đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ công tác quan hệ với khách hàng, góp phần hạn chế rủi ro và cách ứng xử với khách hàng một cách phù hợp nhất, mặt khác nhằm hồn thiện hệ thống thơng tin CRM là yêu cầu bức thiết của Ngân hàng.
* Nguồn thu thập thông tin bổ sung
- Hồ sơ mở tài khoản khách hàng - Hồ sơ vay vốn của khách hàng - Số liệu từ các Sở, Ban, Ngành
- Phiếu báo cáo kết quả tiếp thị hàng tuần - Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
- Hội nghị khách hàng
- Sổ nhận xét đánh giá khách hàng - Các nguồn khác
4.1.2. Hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
Thực hiện dự án Hiện đại hóa Ngân hàng, BIDV đã thực hiện nâng cấp chƣơng trình quản lý thơng tin khách hàng theo hƣớng hiện đại. Hiện nay, toàn bộ thông tin khách hàng tại các Chi nhánh trong hệ thống đƣợc quản lý thống nhất và tập trung tại Hội sở chính, cụ thể:
- Dữ liệu của ngân hàng đƣợc lƣu giữ tập trung tại BIDV.
- Chƣơng trình LGTTKH đƣợc sử dụng tại chi nhánh phục vụ công tác cập nhật, khai thác thông tin của các khách hàng do chi nhánh quản lý (đặc biệt
là nhóm KHQT, KHTT, KHQT tiềm năng, KH trung thành của chi nhánh). Chi nhánh có thể khai thác TTKH bằng cách tra cứu trên giao diện (đối với từng khách hàng cụ thể)
- Hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh (đối với BIDV Kinh Bắc mã Chi nhánh là 256). Chỉ cán bộ thuộc chi nhánh quản lý khách hàng tại kỳ phân nhóm hiện tại đƣợc xem/xóa/chỉnh sửa tồn bộ thông tin của KH do chi nhánh hiện quản lý; các cán bộ thuộc chi nhánh không phải là chi nhánh quản lý khách hàng sẽ bị hạn chế quyền xem thông tin và khơng đƣợc xóa/chỉnh sửa thơng tin khách hàng khơng do mình quản lý.
- Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ, các Module nghiệp vụ ứng dụng chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng:
+ CIF (Customer Information File -Thông tin khách hàng) + Loan (Khoản vay - Tín dụng)
+ Deposit (Tiền gửi)
+ Trade Finance (Tài trợ thƣơng mại) + GL (General Ledger - Sổ cái tổng hợp).
4.1.3. Phân tích dữ liệu khách hàng
Đối với công tác phân loại khách hàng, làm giàu thơng tin khách hàng để xem xét áp dụng chính sách phù hợp chỉ mới đƣợc các ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng áp dụng trong thời gian gần đây. Hiện nay, BIDV Kinh Bắc thực hiện phân loại khách hàng tiền gửi theo số dƣ bình quân, khách hàng quan hệ tín dụng theo Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam.
4.1.3.1. Với khách hàng tiền vay
BIDV sử dụng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ để chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng; kết hợp với phƣơng pháp chuyên gia và phƣơng pháp thống kê để xếp hạng khách hàng. Trong mỗi nhóm chỉ tiêu tài chính hoặc phi tài chính sẽ bao gồm các chỉ tiêu nhỏ. Số lƣợng chỉ tiêu nhỏ; thang điểm và trọng số của mỗi chỉ tiêu sẽ là khác nhau đối với mỗi loại khách hàng hay ngành kinh tế khác nhau, có 3 Hệ thống chấm điểm khác nhau cho 3 loại khách hàng chính là:
+ Khách hàng là tổ chức kinh tế; + Khách hàng là cá nhân.
Tuy nhiên dƣ nợ của khách hàng tổ chức kinh tế chiếm đa số nên trong thời gian qua chỉ thực hiện chấm điểm xếp hạng khách hàng đối với tổ chức kinh tế. Với phƣơng pháp phân loại khách hàng này, mỗi khách hàng sẽ đƣợc xếp vào một nhóm nào đó và áp dụng chính sách phù hợp. Nó là cơ sở để lãnh đạo quyết định cấp tín dụng. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV bao gồm các bƣớc sau:
a. Mơ hình chấm điểm và xếp hạng
Hình 4.1. Mơ hình chấm điểm và xếp hạng
Nguồn: BIDV Kinh Bắc (2018)
b. Các chỉ tiêu chính để chấm điểm và xếp hạng
Các chỉ tiêu tài chính gồm 14 chỉ tiêu thuộc 4 nhóm nhƣ sau:
i) Nhóm chỉ tiêu thanh khoản (3 chỉ tiêu): Khả năng thanh toán hiện hành;
khả năng thanh toán nhanh; khả năng thanh tốn tức thời
ii) Nhóm chỉ tiêu hoạt động (4 chỉ tiêu): Vòng quay vốn lƣu động; vòng
quay hàng tồn kho; vòng quay các khoản phải thu
Hiệu suất sử dụng TSCĐ
iii) Nhóm chỉ tiêu cân nợ (2 chỉ tiêu) Tổng nợ phải trả/ Tổng tài sản; Nợ
dài hạn/Nguồn vốn CSH
iv) Nhóm chỉ tiêu thu nhập (5 chỉ tiêu) Lợi nhuận gộp/Doanh thu thuần;
lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh/ Doanh thu thuần; lợi nhuận sau thuế/ Vốn CSH; lợi nhuận sau thuế/ Tổng tài sản bình quân; (Lợi nhuận trƣớc thuế + Chi
AAA AA A BBB BB B CCC CC Khách hàng
Ngành kinh tế
Chỉ tiêu tài chính Chỉ tiêu phi tài chính Tổng hợp điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng
Quy mơ Loại hình doanh
phí lãi vay)/ Chi phí lãi vay
“Chi tiết cơng thức chỉ tiêu xem Phụ lục 3”
Cơ cấu điểm (trọng số) của các chỉ tiêu tài chính đƣợc quy định khác nhau cho các ngành nghề khác nhau nhằm đáng giá đúng bản chất và đặc thù riêng của mỗi ngành kinh tế
Các chỉ tiêu phi tài chính: gồm 40 chỉ tiêu thuộc 5 nhóm: i) Khả năng trả nợ từ lƣu chuyển tiền tệ (2 chỉ tiêu)
ii) Trình độ quản lý và mơi trƣờng nội bộ của DN (9 chỉ tiêu) iii) Quan hệ với Ngân hàng (11 chỉ tiêu)
iv) Các nhân tố bên ngoài (7 chỉ tiêu)
v) Các đặc điểm hoạt động khác (11 chỉ tiêu)
- Xếp hạng tín dụng khách hàng: Dựa trên điểm đạt đƣợc, khách hàng
đƣợc xếp vào một trong 10 nhóm nhƣ sau: