Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
4.1.5. Xây dựng các chính sách khách hàng mục tiêu
Chính sách Khách hàng là các chính sách ứng xử của Ngân hàng dành cho khách hàng tốt, có tiềm năng, đang và sẽ đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng. Chính sách ƣu đãi đối với khách hàng đƣợc xây dựng trên cơ sở lợi ích tổng hồ đem lại từ khách hàng, quy mơ sử dụng dịch vụ, dịng tiền của khách hàng. Một số chính sách cụ thể hiện nay BIDV Kinh Bắc đang áp dụng nhƣ sau:
Chính sách tiếp thị: Áp dụng với Khách hàng chƣa có quan hệ. Theo đó,
Ngân hàng sẽ có chính sách linh hoạt, có thể chấp nhận chƣa có hiệu quả trong thời gian đầu thiết lập quan hệ để gia tăng sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ, chiếm đƣợc thị phần của các TCTD khác.
Chính sách chăm sóc khách hàng: Áp dụng đối với Khách hàng đang có
quan hệ. Áp dụng hàng loạt các chính sách chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng lớn từ việc bố trí tiếp đón khách hàng khi giao dịch, bố trí nhân viên có năng lực quản lý KH (có khả năng tƣ vấn cho KH); về tác phong, thái độ phục vụ; ƣu tiên giao dịch trƣớc; Thời gian tác nghiệp: Nhanh hơn so với qui định chung; hồ sơ, thủ tục: thuận tiện, tăng cƣờng sử dụng công nghệ; Cập nhật thông tin về sản phẩm mới; một số chính sách chăm sóc dành cho lãnh đạo Doanh nghiệp; và các chính sách chăm sóc truyền thống khác….
sách nhƣ: Thiết kế sản phẩm đặc thù, chính sách bán chéo sản phẩm, Chính sách về tăng trƣởng tín dụng; chính sách về huy động vốn, ngoại tệ, trái phiếu và các sản phẩm phái sinh…
Chính sách định giá sản phẩm, dịch vụ: Xác định nguyên tắc định giá căn
cứ tổng hịa lợi ích khách hàng mang lại cho ngân hàng, trong đó có liên kết các sản phẩm, cụ thể nhƣ: khách hàng có tiền gửi > tiền vay thì lãi suất cho vay bằng lãi suất tiền gởi + ƣu đãi (đảm bảo lãi suất cho vay cạnh tranh); hoặc khách hàng vay vốn có sử dụng nhiều dịch vụ (đem lại nguồn thu dịch vụ lớn) sẽ đƣợc ƣu đãi về lãi suất…..
Chính sách hỗ trợ khách hàng: trong trƣờng hợp các khách hàng đang có
quan hệ nhƣng gặp khó khăn tạm thời sẽ có chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh (Ví dụ nhƣ: Cơ cấu lại nợ, giảm lãi suất, giảm phí…).
Các chính sách trên hiện nay BIDV Kinh Bắc đang áp dụng, tuy nhiên do chƣa xây dựng chính sách thống nhất cụ thể cho từng loại khách hàng do đó chƣa thống nhất đƣợc quan điểm chung, không tạo sự nhất quán trong cách ứng xử với khách hàng.
Với mỗi khách hàng sẽ mang lại các lợi ích khác nhau cho Ngân hàng, do đó việc lựa chọn khách hàng chiến lƣợc, khách hàng mục tiêu có thể dựa vào tính tốn giá trị lâu dài của khách hàng hay có thể theo quy tắc Pareto (quy tắc 80/20) trên lợi nhuận mà khách hàng đó đem lại cho ngân hàng. Quy tắc Pareto phát biểu: 20% khách hàng mang lại 80% lợi nhuận cho ngân hàng. 20% khách hàng đó chính là khách hàng có giá trị nhất của ngân hàng. Vậy, BIDV Kinh Bắc cần phải xác định đƣợc khách hàng mục tiêu, những khách hàng đã, đang và sẽ mang lại lợi ích cao cho BIDV Kinh Bắc để có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng. Trên cơ sở các tiêu chí phân biệt khách hàng trên, tác giả đề tài đề xuất cách thức để phân biệt khách hàng:
Tùy theo mỗi thời kỳ khác nhau, mục tiêu kinh doanh cũng nhƣ các yếu tố môi trƣờng tác động khác nhau mà xây dựng trọng số của từng chỉ tiêu khác nhau. Cụ thể, trong giai đoạn hiện nay tác giả đề xuất phƣơng pháp tính điểm của từng chỉ tiêu để đánh giá lựa chọn khách hàng:
Nguyên tắc chấm điểm:
chỉ tiêu gần nhất với mức mà thực tế khách hàng đạt đƣợc.
- Nếu mức chỉ tiêu đạt đƣợc của khách hàng nằm ở giữa hai mức chỉ tiêu chuẩn, điểm ban đầu của khách hàng là mức điểm cao nhất.
- Điểm dùng để tổng hợp xếp hạng là tích số giữa điểm ban đầu và trọng số.
Phạm vi chấm điểm: Gồm hai phần chính: định lƣợng và định tính
- Đối với phần định lƣợng: Khách hàng đƣợc chia thành 12 loại để chấm điểm trên cơ sở kết hợp hai tiêu thức là qui mô và ngành nghề.
- Đối với phần định tính: Các doanh nghiệp đều đƣợc sử dụng chung 6 bảng chấm điểm, đề cập đến các khía cạnh: lƣu chuyển tiền tệ, trình độ quản lý, uy tín, các yếu tố bên ngoài và các yếu tố khác.
Cách thức chấm điểm: Việc chấm điểm đƣợc thực hiện thông qua 6 bƣớc
đƣợc thể hiện ở sơ đồ sau:
Hình 4.2. Quy trình chấm điểm xếp hạng khách hàng
Nguồn: Hệ thống chấm điểm khách hàng BIDV Việt Nam (2018)
AAA AA A BBB BB B CCC CC Khách hàng Ngành kinh tế (Sử dụng Phụ lục 2) Chỉ tiêu tài chính (Sử dụng các bảng PL 4 để xác định điểm TC)
Chỉ tiêu phi tài chính
(Sử dụng các bảng PL 5 để xác
định điểm phi TC)
Quy mô
(Sử dụng bảng 3.2: Chấm điểm quy mô doanh nghiệp)
Loại hình DN (Xác định đƣợc loại hình DN: Lớn, vừa hoặc nhỏ) Tổng hợp điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng
Các bước thực hiện:
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ sử dụng để chấm điểm doanh nghiệp trong các năm, quý gần nhất bao gồm các 6 bƣớc nhƣ sau:
Bƣớc 1: Xác định ngành kinh tế
Bảng 4.9. Chấm điểm quy mô doanh nghiệp
STT Tiêu chí Nội dung Điểm Điểm đạt đƣợc
1 Vốn Hơn 100 tỉ đồng 30 Từ 80 đến 100 tỉ đồng 25 Từ 50 đến 80 tỉ đồng 20 Từ 30 đến 50 tỉ đồng 15 Từ 10 đến 30 tỉ đồng 10 Dƣới 10 tỉ đồng 5 2 Lao động Hơn 1.500 ngƣời 15 Từ 1000 đến 1500 ngƣời 12 Từ 500 đến 1000 ngƣời 9 Từ 100 đến 500 ngƣời 6 Từ 50 đến 100 ngƣời 3 ít hơn 50 ngƣời 1 3 Doanh thu thuần Hơn 200 tỉ đồng 40 Từ 100 đến 200 tỉ đồng 30 Từ 50 đến 100 tỉ đồng 20 Từ 20 đến 50 tỉ đồng 10 Từ 10 đến 20 tỉ đồng 5 Dƣới 10 tỉ đồng 2 4 Tổng tài sản Hơn 200 tỉ đồng 15 Từ 100 đến 200 tỉ đồng 12 Từ 50 đến 100 tỉ đồng 9 Từ 25 đến 50 tỉ đồng 6 Từ 10 đến 25 tỉ đồng 3 Dƣới 10 tỉ đồng 1
Quy mô Tổng điểm
Lớn 70-100
Vừa 30-69
Nhỏ <30
Việc xác định ngành nghề kinh doanh của khách hàng dựa vào hoạt động sản xuất kinh doanh chính của khách hàng. Hoạt động sản xuất kinh doanh chính là hoạt động đem lại từ 50% doanh thu trở lên trong tổng doanh thu hàng năm của khách hàng. Trƣờng hợp khách hàng kinh doanh đa ngành nhƣng khơng có ngành nào có doanh thu chiếm từ trên 50% tổng doanh thu thì Chi nhánh đƣợc quyền lựa chọn ngành có tiềm năng phát triển nhất trong các ngành mà khách hàng có hoạt động để chấm điểm và xếp hạng, theo đó áp dụng chấm điểm cho các loại ngành/lĩnh vực nhƣ: Nông, lâm thủy sản; Thƣơng mại và dịch vụ; Xây dựng; Sản xuất công nghiệp...
Trong từng giai đoạn cụ thể, căn cứ vào tình hình kinh tế xã hội của địa phƣơng, dự kiến về sự phát triển của thị trƣờng,... Phòng Quản Lý rủi ro sẽ xây dựng chính sách áp dụng đối với từng ngành. Khi đó, sẽ có bảng điểm cho từng ngành cụ thể với mức điểm là 20, 40, 60, 80, 100.
Bƣớc 2: Xác định quy mô
Quy mô hoạt động của khách hàng phụ thuộc vào ngành nghề kinh tế mà khách hàng đang có hoạt động. Quy mơ của khách hàng đƣợc xác định dựa trên việc chấm điểm các chỉ tiêu sau:
1. Vốn chủ sở hữu 2. Số lƣợng lao động 3. Doanh thu thuần 4.Tổng tài sản.
Trong Hệ thống này, quy mô của khách hàng đƣợc chia làm 3 loại: Khách hàng quy mô lớn; Khách hàng quy mô vừa; Khách hàng quy mơ nhỏ.
Bƣớc 3: Xác định loại hình sở hữu của Khách hàng:
Căn cứ vào đối tƣợng sở hữu, khách hàng đƣợc chia thành loại khác nhau: 1. Khách hàng là doanh nghiệp nhà nƣớc.
2. Khách hàng là doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi. 3. Khách hàng khác.
Trong mỗi loại khách hàng, Hệ thống sẽ quy định cách chấm điểm riêng đối với trƣờng hợp Khách hàng đang có quan hệ tín dụng hoặc khách hàng mới chƣa có quan hệ tín dụng tại BIDV.
Việc điền thơng tin tài chính hồn tồn dựa vào các báo cáo tài chính của doanh nghiệp cung cấp, bao gồm: Bảng cân đối kế toán; Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh; Báo cáo lƣu chuyển tiền tệ (chọn một trong 2 phƣơng pháp: trực tiếp/ gián tiếp)
Các chỉ tiêu tài chính gồm 14 chỉ tiêu thuộc 4 nhóm nhƣ sau:
i) Nhóm chỉ tiêu thanh khoản (3 chỉ tiêu) ii) Nhóm chỉ tiêu hoạt động (4 chỉ tiêu) iii) Nhóm chỉ tiêu cân nợ (2 chỉ tiêu) iv) Nhóm chỉ tiêu thu nhập (5 chỉ tiêu)
“Chi tiết công thức chỉ tiêu tài chính xem Phụ lục 4”
Cơ cấu điểm (trọng số) của các chỉ tiêu tài chính đƣợc quy định khác nhau cho các ngành nghề khác nhau nhằm đáng giá đúng bản chất và đặc thù riêng của mỗi ngành kinh tế.
Bƣớc 5: Chấm điểm các chỉ tiêu phi tài chính.
- Bộ chỉ tiêu phi tài chính gồm 40 chỉ tiêu thuộc 5 nhóm: i) Khả năng trả nợ từ lƣu chuyển tiền tệ (2 chỉ tiêu)
ii) Trình độ quản lý và mơi trƣờng nội bộ của DN (9 chỉ tiêu) iii) Quan hệ với Ngân hàng (11 chỉ tiêu)
iv) Các nhân tố bên ngoài (7 chỉ tiêu)
v) Các đặc điểm hoạt động khác (11 chỉ tiêu)
- Tuy nhiên do đặc thù riêng có của mỗi ngành nên số lƣợng, giá trị chuẩn và trọng số của các chỉ tiêu phụ trong nhóm các chỉ tiêu phi tài chính của các ngành/nhóm ngành khác nhau là khác nhau. Trọng số của nhóm các chỉ tiêu phi tài chính đƣợc quy định nhƣ sau:
Bảng 4.10. Bảng tổng hợp điểm các yếu tố phi tài chính Đơn vị: % Đơn vị: % STT Các chỉ tiêu DNNN DN có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi DN Khác Tỷ trọng Điểm Điểm theo trọng số Tỷ trọng Điểm Điểm theo trọng số Tỷ trọng Điểm Điểm theo trọng số 1
Khả năng trả nợ từ lƣu chuyển
tiền tệ 6 7 5
2
Trình độ quản lý và mơi trƣờng
nội bộ 25 20 25
3 Quan hệ với ngân hàng 40 40 40
4 Các nhân tố bên ngoài 17 17 18
5 Các đặc điểm hoạt động khác 12 16 12
Tổng sô 100 100 100
Bƣớc 6: Tổng hợp điểm và xếp hạng khách hàng: Trên cơ sở kết quả chấm điểm tài chính và điểm phi tài chính để tổng hợp điểm cuối cùng để xếp hạng khách hàng
Với cách chấm điểm này, khách hàng sẽ đƣợc xếp vào 10 loại và đƣợc chia thành 7 nhóm khách hàng để áp dụng chính sách cụ thể theo từng nhóm.
Bảng 4.11. Bảng phân nhóm khách hàng và đánh giá mức độ rủi ro
Nhóm khách hàng Mức Xếp hạng Tổng điểm Ý nghĩa 1 AAA 94 - 100
Là khách hàng có mức xếp hạng cao nhất. Khả năng hoàn trả khoản vay của khách hàng đƣợc xếp hạng này là đặc biệt tốt.
2 AA 89 - 94
Khách hàng xếp hạng AA có năng lực trả nợ khơng kém nhiều so với khách hàng đƣợc xếp hạng AAA. Khả năng hoàn trả khoản nợ của khách hàng đƣợc xếp hạng này là rất tốt.
3 A 84- 89
Khách hàng xếp hạng A có thể có nhiều khả năng chịu tác động tiêu cực của các yếu tố bên ngoài và các điều kiện kinh tế hơn các khách hàng đƣợc xếp hạng cao hơn. Tuy nhiên khả năng trả nợ vẫn đƣợc đánh giá là tốt
4 BBB 74 - 84
Khách hàng xếp hạng BBB có các chỉ số cho thấy khách hàng hồn tồn có khả năng hồn trả đầy đủ các khoản nợ. Tuy nhiên, khách hàng có thể bị suy giảm khả năng trả nợ bởi các điều kiện kinh tế bất lợi và sự thay đổi của các yếu tố bên ngoài.
5 BB 69 - 74
Khách hàng xếp hạng BB ít có nguy cơ mất khả năng trả nợ hơn các nhóm từ B đến D. Tuy nhiên, các khách hàng này đang phải đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn hoặc các ảnh hƣởng từ các điều kiện kinh doanh, tài chính và kinh tế bất lợi, các ảnh hƣởng này dễ dẫn đến sự suy giảm khả năng trả nợ của khách hàng.
6
B 64 - 69
Khách hàng xếp hạng B có nhiều nguy cơ mất khả năng trả nợ hơn các khách hàng nhóm BB. Tuy nhiên, hiện thời khách hàng vẫn có khả năng hoàn trả khoản vay. Các điều kiện kinh doanh, tài chính và kinh tế sẽ có ảnh hƣởng nhiều đến khả năng hoặc thiện chí trả nợ của khách hàng.
Nhóm khách hàng Mức Xếp hạng Tổng điểm Ý nghĩa CCC 59 - 64
Khách hàng xếp hạng CCC hiện thời đang bị suy giảm khả năng trả nợ, khả năng trả nợ của khách hàng phụ thuộc vào độ thuận lợi của các điều kiện kinh doanh, tài chính và kinh tế. Trong trƣờng hợp có các yếu tố bất lợi xảy ra, khách hàng có nhiều khả năng khơng trả đƣợc nợ. CC 54 - 59 Khách hàng xếp hạng CC hiện thời đang bị suy giảm
nhiều khả năng trả nợ.
7
C 34 - 54
Khách hàng xếp hạng C trong trƣờng hợp đã thực hiện các thủ tục xin phá sản hoặc có các động thái tƣơng tự nhƣng việc trả nợ của khách hàng vẫn đang đƣợc duy trì.
D Ít hơn 34
Khách hàng xếp hạng D trong trƣờng hợp đã mất khả năng trả nợ, các tổn thất đã thực sự xảy ra; không xếp hạng D cho các khách hàng mà việc mất khả năng trả nợ mới chỉ là khả năng, dự kiến.
Nguồn: BIDV Việt Nam (2018) Khách hàng sau khi chấm điểm sẽ đƣợc áp dụng tổng thể các chính sách sau: (1) Chính sách tiếp thị khách hàng;
(2) Chính sách về cấp tín dụng; (3) Chính sách về bảo đảm tiền vay;
(4) Chính sách về giá: bao gồm các chính sách về lãi suất tiền gởi, tiền vay, về dịch vụ, phí dịch vụ...
Việc chấm điểm xếp hạng tín dụng của từng khách hàng đƣợc thực hiện ở Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp và đƣợc thẩm định lại ở Phòng quản lý rủi ro. Việc chấm điểm sẽ phân biệt khách hàng vào những nhóm khách hàng có rủi ro khác nhau. Tuy nhiên, hiện nay việc chấm điểm các chỉ tiêu phi tài chính chƣa trung thực và khơng có bằng chứng lƣu trữ. Do đó, để phản ánh trung thực kết quả xếp hạng tín dụng đối với khách hàng cần thực hiện các nội dung sau:
- Nhân viên đánh giá thực hiện phân tích đánh giá khách hàng theo các chỉ tiêu phi tài chính trƣớc khi điền thơng tin vào chƣơng trình.
khách hàng tại một địa điểm (thƣ mục) cố định để thuận tiện trong việc bàn giao, luân chuyển cán bộ.