Chƣơng 6 THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐ
6.3.1. Phân tích yêu cầu của khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ
Ngƣời làm marketing phải hiểu đƣợc những yêu cầu của khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ mà họ muốn có. Các chỉ tiêu chủ yếu dùng để đánh giá mức độ đảm bảo dịch vụ là:
- Qui mô lô hàng: qui mô lô hàng là số lƣợng sản phẩm mà kênh phân phối cho phép một khách hàng mua trong một đợt.
- Thời gian chờ đợi: thời gian chờ đợi là khoảng thời gian trung bình mà khách hàng của kênh phân phối phải chờ đợi để nhận đƣợc hàng. Khách hàng có xu hƣớng chọn những kênh phân phối giao hàng nhanh, mức độ đảm bảo dịch vụ càng cao.
- Địa điểm thuận tiện: địa điểm mua hàng thuận tiện thể hiện mức độ kênh phân phối tạo điều kiện dễ dàng cho ngƣời mua sản phẩm, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đi lại tìm kiếm và sửa chữa, nhƣng đồng thời cũng làm tăng chi phí của ngƣời bán nếu khả năng bán hàng của mỗi điểm bán là khá nhỏ
- Sản phẩm đa dạng: nếu kênh phân phối đảm bảo đƣợc chiều rộng của loại sản phẩm càng lớn thì sản phẩm càng đa dạng, và do đó nó làm tăng khả năng đáp ứng đúng nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi..
- Dịch vụ hỗ trợ: đây là những dịch vụ phụ thêm (tín dụng ƣu đãi, giao hàng tận nhà, lắp đặt, sửa chữa) mà kênh phân phối đảm nhận.
CHƢƠNG 6. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI QUẢN TRỊ
MARKETING
Lê Thị Thùy Trang-Lê Vi Sa-Trƣờng CĐCĐ Đồng Tháp 132
Ngƣời làm marketing phải hiểu đúng mức độ đảm bảo dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, vì mức độ đảm bảo dịch vụ càng cao thì chi phí cho kênh phân phối càng lớn và giá tính cho khách hàng sẽ càng cao. Thành công của các cửa hàng bán giá thấp cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức đảm bảo dịch vụ thấp hơn để mua đƣợc sản phẩm với giá thấp hơn.