2.1. Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco
2.1.2. Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ của Damco
Với khẩu hiệu: "Damco là công ty giao nhận vận tải, cung cấp các dịch vụ phù hợp với yêu cầu riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của tất cả khách hàng", Damco đã và đang thực hiện những dịch vụ gồm:
* Dịch vụ vận tải đường biển
Gói cước vận tải đường biển gồm có những dịch vụ sau:
• Chở hàng nguyên container (FCL).
• Đóng ghép hàng từ nhiều quốc gia để chuyển đến cùng một khách hàng ở nước nhập khẩu.
* Dịch vụ vận tải hàng không bao gồm:
• Dịch vụ vận tải ưu tiên: hàng hóa được vận chuyển trên chuyến bay sớm
nhất sử dụng các dịch vụ vận chuyển nhanh của các hãng hàng không đối tác. Đối với hầu hết các điểm đến, thời gian vận chuyển hàng không tối đa là 2 ngày.
• Dịch vụ vận tải tiêu chuẩn: hàng hóa được vận chuyển trên các dịch vụ tiêu
chuẩn của các hãng hàng không đối tác, và đặc biệt là các dịch vụ vận tải khởi hành hàng ngày. Dịch vụ tiêu chuẩn là dịch vụ có mức giá trung bình với thời gian vận chuyển hàng khơng tối đa là 4 ngày.
• Dịch vụ vận tải kinh tế: là dịch vụ tổng hợp hàng hóa cho các khách hàng
mong muốn giải pháp hiệu quả về chi phí. Damco cung cấp một hoặc nhiều hơn dịch vụ tổng hợp hàng hóa hàng tuần, tùy thuộc vào địa điểm khởi hành và sử dụng các tuyến đường bay khác nhau qua các sân bay chính. Thời gian vận chuyển của dịch vụ vận tải kinh tế sẽ nhiều hơn 2 ngày so với dịch vụ vận tải tiêu chuẩn đối với hầu hết các địa điểm đến.
* Các dịch vụ vận chuyển hàng không đa phương thức
Theo nhu cầu của quý khách hàng về vận tốc, tính kinh tế, các giải pháp thân thiện với môi trường cũng như các nhu cầu khác, Damco sẽ tư vấn khách hàng để chọn ra giải pháp tối ưu nhất. Damco cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không đa phương thức qua những tuyến điển hình như:
• Đường biển – hàng khơng qua cảng Tanjung Pelepas (Malaysia) • Đường biển – hàng khơng qua cảng Salalah (Oman)
• Đường biển – hàng khơng qua cảng Thành phố Panama (Panama)
• Đường biển - hàng không qua cảng Dubai (Các Tiểu Vương quốc Ả Rập Thống Nhất).
* Các dịch vụ nội địa
Gói dịch vụ nội địa bao gồm:
• Khai quan hàng xuất và nhập khẩu –Damco đảm nhận thực hiện dịch vụ
khai hải quan đúng theo các quy định của nhà nước cũng như bảo đảm các thủ tục đơn giản nhất cho các khách hàng.
• Các tài liệu thương mại quốc tế - Damco hỗ trợ khách hàng khi gặp phải
các tài liệu, thủ tục thương mại phức tạp.
• Vận chuyển nội địa – Damco hợp tác với những nhà cung cấp dịch vụ vận
tải uy tín đáp ứng nhu cầu vận chuyển tới cảng và từ cảng đến bất kỳ nơi đâu theo yêu cầu của khách hàng bằng các phương thức vận chuyển nội địa hiệu quả và tiết kiệm chi phí như bằng đường sắt, đường thủy và đường bộ. Đặc biệt, do các công ty thường có nhu cầu vận chuyển hàng hóa với các kích thước khác nhau, nên Damco cung cấp cho khách hàng các dịch vụ linh hoạt khác nhau, bao gồm:
+ Hàng nguyên cont (FCL) và hàng lẻ (LCL) + Hàng nguyên xe tải (FTL) và hàng lẻ (LTL)
• Bảo hiểm hàng hoá – Damco kết hợp với các nhà môi giới bảo hiểm và các
công ty bảo hiểm hàng đầu thế giới để cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ bảo hiểm khác nhau.
• Kho ngoại quan
• Chuyển kho ngoai quan
• Phân loại hàng hố
* Các chứng từ thương mại quốc tế
Damco đảm nhận thực hiện đầy đủ tất cả các chứng từ theo yêu cầu của khách hàng chẳng hạn như:
• Chứng nhận ưu tiên - Những chứng từ này có tác động đáng kể trên tổng số
thuế phải trả, do vậy chúng cần được hồn thiện và đệ trình đúng thời điểm với các cơ quan chức năng có liên quan.
• Chứng nhận hàng hố cần chuyển nhanh do dễ bị hư hỏng – các giấy
chứng nhận hun trùng hay kiểm dịch vệ sinh thực phẩm rất cần thiết và thơng thường thì khơng thể bị chậm trễ.
• Chứng nhận xuất xứ
• Chứng nhận hay hợp đồng bảo hiểm hàng hố
* Dịch vụ hàng lẻ
Thơng qua các cảng trung chuyển độc lập và hệ thống vận chuyển trực tuyến, Damco cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng lẻ đến hơn 10,000 tuyến trên toàn thế giới.
* Dịch vụ gom hàng đa quốc gia
Với dịch vụ gom hàng đa quốc gia là dịch vụ vận chuyển hàng hoá đa nguồn gốc trên cùng một chuyến hàng, đem đến cho khách hàng sự thuận lợi hơn cùng chi phí vận chuyển thấp hơn.
Với dịch vụ này Damco sẽ gom hàng hoá của khách hàng vào một cont, bảo đảm chi phí vận chuyển thấp hơn với thời gian vận chuyển cố định, tàu chạy hàng tuần, đáng tin cậy và nhanh chóng kết nối với nơi đến cuối cùng của khách hàng. Tất cả các chuyến hàng đến cùng một ngày và cùng một cont hàng. Với dịch vụ này, khách hàng sẽ thu được nhiều lợi ích như:
• Khách hàng có thể nhận được hàng hố nhanh hơn vì các kiện trong cont hàng có thể được lấy sớm hơn một hoặc hai ngày so với các cont hàng tại trạm. Khách hàng nhận hàng nhanh hơn từ 1 đến 2 ngày so với việc nhận riêng lẻ từng lô hàng .
• Chỉ qua một bước thủ tục hải quan
• Khách hàng chỉ nhận một cont hàng, nên khách hàng không cần phải đến nhận tại các trạm hàng hố khác nhau
• Khách hàng chỉ cần trả phí 1 lần phí chứng từ hay phí theo dõi container • Chi phí vận chuyển đường bộ của 1 cont hàng đầy tốn ít hơn là chi phí vận
2.1.3. Những định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ của Damco
Với sự linh động, địa phương hóa cùng hệ thống dịch vụ cá nhân hóa, cơng ty giao nhận Damco đề ra mục tiêu sẽ đạt được mức tăng trưởng 2 con số trong lĩnh vực vận chuyển đường biển, hàng không và đường bộ tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á trong vòng 5 năm tới.
Damco sẽ là hãng vận chuyển trung lập, linh động, kết nối với mạng lưới các công ty giao nhận đường biển và đường hàng không lớn trên thế giới cũng như hợp tác với hàng loạt các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển nội địa khác. Damco hiện đang chuẩn bị hai kế hoạch:
- Thứ nhất, khai trương 2 dịch vụ mới là "gom hàng lẻ" trực tiếp đến châu Âu và Mỹ với giá cạnh tranh.
- Thứ hai, hợp tác với một số công ty bảo hiểm và môi giới bảo hiểm tên tuổi nhằm cung cấp cho khách hàng gói cước bảo hiểm hàng hải toàn diện vào năm 2009 với mục tiêu phục vụ tốt hơn cho nhu cầu khách hàng.
Hiện tại, Maersk Việt Nam có bốn nhà kho tại miền Nam, một nhà kho ở miền Bắc và một kho gom hàng (Cargo Freight Station) diện tích 40 ngàn mét vng tại Thủ Đức, sức chứa 22 ngàn mét khối do Maersk Logistics quản lý và Damco dùng chung kho gom hàng lẻ này nhưng hiện nay đang bị quá tải do hàng hóa của hai đơn vị tăng lên quá nhanh nên trong vòng một năm nữa Damco sẽ xây dựng một kho gom hàng mới của riêng Damco ở vị trí gần cảng biển thuận lợi hơn cho khách hàng và mang tính hiệu quả hơn nhờ tiết kiệm được chi phí vận chuyển hàng hóa.
2.1.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco
2.1.4.1. Những điểm mạnh
- Damco có mạng lưới đa dạng các tuyến vận chuyển đường biển với các hãng vận tải biển trên tồn cầu cho các lơ hàng lẻ (LCL), hàng nguyên container (FCL) hay hàng gom đa quốc gia (MCC) đặc biệt là có sự hổ trợ đắc lực của Maersk Line, Safmarine, MCC và APM Saigon Shipping vốn là những đơn vị thuộc cùng một tập đồn Maersk Việt Nam.
- Damco có thể thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng lẻ đến hơn 10.000 tuyến thông qua các cảng trung chuyển độc lập và mạng lưới vận chuyển trực tuyến, đảm bảo hàng hoá của khách hàng có thể đến bất kỳ nơi đâu và bất kỳ khi nào khách hàng cần.
- Với một mạng lưới với hơn 10,000 tuyến, văn phòng của Damco phủ khắp hầu hết mọi nơi đi và nơi đến (hơn 200 văn phòng tại hơn 100 quốc gia trên toàn thế giới) cùng với đội ngũ chuyên viên trên 5000 nhân viên tận tâm và năng động bảo đảm theo sát hàng hoá của khách hàng từ đầu đến cuối với mức giá vận chuyển tối ưu và linh hoạt nhất.
- Đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực hải quan đảm bảo xử lý các thơng tin hải quan một cách nhanh chóng và chính các
- Để tạo sự thuận tiện và cũng để tiết kiệm thời gian nhất, Damco đã thực hiện cơ cấu nhân viên theo cách “một đầu mối liên lạc” nghĩa là một người phụ trách tất cả yêu cầu của khách hàng đối với một lô hàng để theo dõi sát sao hàng hóa từ đầu đến cuối và để tạo thuận lợi cho khách hàng khi liên hệ công việc.
- Xét theo loại hàng hóa và những yêu cầu phân phối của khách hàng, Damco có thể tư vấn cho khách hàng về phương thức vận chuyển một cách hiệu quả nhất.
- Damco có khả năng cung cấp thơng tin điện tử về tình trạng hàng hóa từ lúc chuẩn bị gửi hàng, quá trình vận chuyển cho đến lúc hịan thành thơng qua website được cập nhật thông tin liên tục và có hệ thống.
2.1.4.2. Những điểm yếu
Bên cạnh những điểm mạnh tạo nên lợi thế cạnh tranh trên thị trường GNVT như đã nêu trên, hiện tại Damco vẫn còn tồn tại những yếu kém cần được quan tâm khắc phục trong thời gian tới như:
- Hiện tại việc xử lý chứng từ và cập nhật thông tin đang phải thực hiện trên khá nhiều hệ thống phức tạp, thiếu sự linh hoạt khi có những trường hợp cần
chỉnh sửa gấp. Việc xử lý công việc trên hệ thống phức tạp đã chiếm nhiều thời gian làm việc của nhân viên.
- Vấn đề nhân sự chưa có sự chuẩn bị hợp lý do chưa có sự dự đốn tốt khối lượng hàng hóa theo mùa vụ cũng như sự lớn mạnh của hoạt động sales để kịp thời tăng cường bổ sung nhân lực. Do vậy, có những thời điểm do khối lượng công việc quá tải nên nhân viên xử lý chứng từ và giao dịch khách hàng đã không đảm bảo được chất lượng dịch vụ.
- Hiện nay, Damco cũng chưa có thỏa thuận và ràng buộc đối với Maersk Line nên vào những mùa hàng cao điểm, hàng hóa của Damco thường xun khơng được đảm bảo đúng lịch trình vận chuyển, thường bị đưa sang tàu khác hoặc chuyến khác. Bên cạnh đó, cũng chính quan điểm “người trong nhà” nên Maersk Line đã khơng cần chăm sóc kỹ khách hàng Damco, thiếu sự phối hợp giải quyết những trường hợp khẩn cấp, kết quả là hàng hóa đã khơng được vận chuyển đúng như lịch trình. Điều này đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ của Damco nói chung.
- Vị trí kho hàng lẻ khơng thuận lợi cho khách hàng cũng như cho việc vận chuyển hàng ra cảng sau khi các lơ hàng lẻ được đóng vào container. Điều này đã làm tăng chi phí làm hàng, làm cho giá hàng lẻ của Damco cao, kém cạnh tranh so với các công ty giao nhận khác.
- Việc thường xuyên thay đổi nhân sự đã dẫn đến nhiều vấn đề phát sinh cho khách hàng do người mới chưa quen việc và chưa quen với cách vận hành của hệ thống vốn mang tính phức tạp của tồn cơng ty.
- Nhân viên Damco thường xuyên bị quá tải bởi khối lượng công việc lớn, nên đã không đủ thời gian để thực hiện việc quan tâm chăm sóc đến khách hàng, tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng.
- Bộ phận Damco hầu như chưa đàm phán được điều khoản trả chậm với các hãng vận tải nên chưa thật sự linh động trong việc thanh tốn và giải phóng hàng hóa.
- Damco khơng có đội xe vận tải nội địa cũng chưa có bộ phận chuyên trách trực tiếp làm việc với các cơ quan hải quan, phịng thương mại, cơ quan giám định, cơng ty bảo hiểm…. Do vậy những dịch vụ hậu cần nội địa Damco cung cấp cho khách hàng đều được mua lại từ những công ty dịch vụ khác nên khả năng kiểm sốt chất lượng dịch vụ thấp và tính lệ thuộc vào dịch vụ bên ngoài cao. Điều này đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
2.2. Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu
Như đã được giới thiệu ở Phần mở đầu, đề tài được thực hiện thông qua hai bước nghiên cứu:
- Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm để lấy ý kiến đóng góp nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần chất lượng.
- Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện bằng cách gởi bảng câu hỏi cho những khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ GNVT của Damco qua thư điện tử nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đưa ra. Qui trình của nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở những phần dưới đây
2.2.1. Qui trình nghiên cứu
Hình 2-1: Qui trình nghiên cứu
2.2.2. Nghiên cứu khám phá (định tính)
Nghiên cứu khám phá được thực hiện thơng qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm dựa trên một dàn ý thảo luận được chuẩn bị sẵn (xem phụ lục 1). Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ GNVT và những yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện với 10 người quen đang làm việc ở bộ phận xuất nhập khẩu của các công ty có sử dụng dịch vụ của các cơng ty GNVT khác nhau, đó là Cơng ty điều hành quản lý và khai thác dầu khí
Cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ Thang đo nháp
Thang đo chính Thang đo hồn chỉnh Thảo luận nhóm Điều chỉnh Nghiên cứu định lượng (n=120)
Đánh giá độ tin cậy
Cronbach’s alpha
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 Loại thành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6
Kiểm định giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng và sự thỏa mãn của KH Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng đến sự thỏa mãn của KH
Cửu Long, Công ty Scancom, Công ty Fronbach, Công ty Dragon Sourcing, Công ty quản lý khu công nghiệp VSIP, Công ty Dunlopillo, Công ty Dược Phẩm Hậu Giang, và ba người bạn cũng đang làm việc tại ba công ty cung cấp dịch vụ GNVT khác: công ty Việt Á, Công ty Geodis Wilson, Công ty Schenker. Do không thể hẹn mọi người cùng đến một lúc, thảo luận nhóm được chia làm 2 đợt và được thực hiện trong tháng 3/2008.
Các ý kiến đóng góp từ hai nhóm thảo luận đã được tập hợp lại thành các biến quan sát theo mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Các biến quan sát này sau đó tiếp tục được điều chỉnh và bổ sung lần 2 thông qua thảo luận với 10 khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại Damco. Qua cuộc thảo luận này, thang đo chất lượng dịch vụ được hoàn thiện hơn khi những biến quan sát mà đa số khách hàng được phỏng vấn khơng cho nó là quan trọng đã bị loại bỏ.
2.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp điều tra bằng cách gửi bảng câu hỏi (xem phụ lục 2) trực tiếp đến 120 khách hàng của công ty. Mục