4.2.2.1. Thiết lập quầy giao dịch riêng của Damco
Theo kết quả đánh giá, vẫn còn đến 23.1% khách hàng khơng có ý kiến khi được hỏi có hài lịng về việc nhân viên Damco phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn. Đây có thể là do tác động của cách tổ chức bố trí cơng việc hiện tại của Damco. Hiện nay, cấu trúc bộ máy hoạt động của Damco được thiết lập theo kiểu “one point contact”, khách hàng chỉ cần liên hệ với một nhân viên giao dịch khách hàng (cũng là nhân viên chăm sóc khách hàng) để được giải quyết tất cả những yêu cầu hay thắc mắc liên quan đến một dịch vụ. Theo cách tổ chức công việc này, mỗi nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng sẽ phụ trách tồn bộ các cơng việc liên quan đến một lô hàng. Khách hàng chỉ cần biết đến một nhân viên từ lúc bắt đầu giao dịch cho đến kết thúc là thanh tốn và nhận hóa đơn. Nhân viên này đảm
nhiệm việc liên hệ với nhà cung ứng, khách hàng, văn phòng Damco các nước, tiếp nhận chứng từ, cập nhật hệ thống, xử lý chứng từ, ra hóa đơn, theo dõi thanh tốn (nếu khách hàng chuyển khoản) và giao chứng từ, hóa đơn cho khách hàng sau khi khách hàng đã thanh toán bằng tiền mặt tại quầy thu ngân.
Cách tổ chức, bố trí cơng việc như vậy có ưu điểm là tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi liên hệ công việc và công việc được sắp xếp thực hiện một cách linh động, trơi chảy và hạn chế sai sót hơn do nhân viên thực hiện hiểu rất rõ đặc tính cũng như diễn biến của lô hàng. Tuy nhiên, cách này cũng có nhược điểm là mỗi nhân viên sẽ bị quá tải nếu phải vừa trả lời điện thoại, làm việc trên máy lại vừa phải đến quầy khi có khách hàng đến. Như vậy sẽ có trường hợp khách hàng không thể liên hệ khi nhân viên đang đến quầy gặp khách hàng, hoặc nhân viên buộc phải bỏ dỡ công việc đang làm trên máy để gặp khách hàng. Do vậy, nhân viên không thể phục vụ tất cả khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
Nhận thấy rằng, Damco cần khắc phục nhược điểm này bằng cách sẽ tuyển thêm nhân viên counter ngồi tại quầy riêng của Damco, nhân viên này sẽ thực hiện in ấn chứng từ, hóa đơn để giao cho khách hàng. Damco sẽ có một file yêu cầu in ấn và giao nhận chứng từ để trên ổ đĩa chung của Damco để mọi nhân viên có thể nhập vào yêu cầu và ngày giờ cụ thể để nhân viên counter có thể sắp xếp thực hiện. Bằng cách này, nhân viên counter sẽ giúp giảm bớt công việc cho những nhân viên giao dịch khác, tránh tình trạng nhân viên giao dịch bị gián đoạn công việc hay khách hàng không thể liên lạc khi nhân viên phải đi gặp khách hàng ở quầy.
4.2.2.2. Có chính sách để ổn định và phát triển nhân sự hợp lý
Hiện nay, mặc dù Damco đang cố gắng thực hiện phương châm làm việc “one point contact” nhưng chỉ có 63.4% khách hàng đồng ý khi được hỏi về việc này. Điều này xuất phát từ việc nhân sự của Damco thường xuyên biến động, nhân sự mới đã khơng thể làm việc nhanh chóng và hiệu quả như những nhân viên có kinh nghiệm. Khi đó, họ thường cần sự trợ giúp của những nhân viên khác và thường mắc lỗi do chưa quen việc. Việc thay đổi nhân sự này cũng tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng khi phải làm việc với nhiều người cho cùng một dịch vụ, hay phải
thường xuyên làm việc với người mới; tạo cho khách hàng cảm giác nghi ngờ về khả năng tổ chức nội bộ của Damco, khả năng đáp ứng của dịch vụ vì chỉ khi một tổ chức ổn định trong những vấn đề nội bộ thì mới có thể đáp ứng cho khách hàng với dịch vụ chất lượng.
Do vậy, Damco cần thiết phải xem xét lại chế độ đãi ngộ nhân viên nhằm khuyến khích nhân viên gắn bó làm việc lâu dài, hạn chế tình trạng thay đổi nhân sự liên tục. Ngoài ra, Damco cũng cần cân đối lại lượng nhân viên với khối lượng công việc, cần chuẩn bị lực lượng nhân viên dự phòng cho những trường hợp nhân viên nghỉ bệnh, nghỉ thai sản, hoặc có nhân viên nghỉ việc để tránh tình trạng xáo trộn công việc của những nhân viên khác khi họ phải gánh vác việc của người khác trong khi chờ đợi tuyển dụng và đào tạo cho nhân sự mới. Việc phân bổ công việc hợp lý, không gây quá tải cho nhân viên cũng thật cần thiết để nhân viên có đủ thời gian hồn thành cơng việc chu đáo và luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, ở khía cạnh sẵn sàng phục vụ khách hàng, Damco cần phải huấn luyện đội ngũ nhân viên, quán triệt tư tưởng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, hướng về khách hàng, lấy sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu và phương châm làm việc.
4.2.2.3. Giải pháp cho mùa hàng cao điểm
Vào mùa hàng cao điểm từ tháng 11 đến tháng 2 năm kế tiếp, lượng hàng hóa xuất nhập ra vào Việt Nam thường tăng đột biến khiến các hãng tàu, hãng hàng khơng thường trong tình trạng “over-booked”, thiếu container, quá tải ở cảng,…Việc đặt chỗ với các hãng vận tải trở nên khó khăn và thường xuyên bị lỡ kế hoạch vận chuyển do khơng cịn chỗ hoặc hàng hóa khơng được vận chuyển đúng theo lịch dự kiến do thiếu chỗ. Tình trạng hỗn loạn về phương tiện vận chuyển còn kéo theo bao nhiêu công việc phát sinh khác như: giữ chỗ, hủy booking, gia hạn booking, xin kéo dài thời gian thanh lý với hãng vận chuyển, cập nhật lại hệ thống do thay đổi lịch trình, thơng báo thay đổi lịch trình cho khách hàng và văn phịng Damco ở các nước….Các dịch vụ nội địa cũng gặp phải khó khăn do nhà cung ứng dịch vụ vận tải nội địa quá tải, không thể thực hiện đúng lịch trình giao nhận với khách hàng và
đương nhiên là không thể đáp ứng được những nhu cầu cấp bách của khách hàng mà đáng lẽ có thể đáp ứng được ở thời điểm khác.
Ở thời gian này lượng hàng hóa tăng lên cộng với những khó khăn khách quan như kể trên dể đưa đến chất lượng dịch vụ kém nếu Damco khơng có kế hoạch chuẩn bị chu đáo trước mùa hàng. Trên thực tế, đã có đến 22.1% khách hàng khơng đồng ý, 13.5% khách hàng khơng có ý kiến khi cho rằng họ đã hài lòng về khả năng phục vụ chu đáo của nhân viên Damco dù vào mùa hàng cao điểm. Theo tác giả, từ việc rút kinh nghiệm về những khó khăn gặp phải vào những mùa hàng trước, thấy rằng Damco cần phải chuẩn bị những vấn đề sau:
- Damco cần có kế hoạch dự phịng về nhân lực. Nếu không thể tăng số lượng nhân viên giao dịch, Damco nên có chính sách tuyển nhân viên theo hợp đồng thời vụ trước khi vô mùa một tháng để đào tạo. Những nhân viên này chỉ cần có trình độ cao đẳng hay trung học hoặc những sinh viên đại học vừa mới ra trường chưa có việc làm ổn định. Những nhân viên này được đào tạo và thực hiện một vài cơng việc nhỏ trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như: liên hệ nhà vận tải nội địa, đôn đốc theo dõi tiến trình giao nhận hàng hóa, hoặc chun trách đặt chỗ với các hãng vận tải, hoặc chuyên trách cập nhật hệ thống, chuyên làm chứng từ,… để giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên giao dịch, để họ có đủ thời gian chăm sóc khách hàng tốt hơn. Hơn nữa, chính lực lượng nhân viên thời vụ này sẽ là nguồn lực tốt để Damco có thể lựa chọn nhân viên chính thức nhanh hơn khi cần thiết bổ sung nguồn nhân lực.
- Damco phải dự đoán được sự gia tăng về dịch vụ cho mùa hàng cao điểm thơng qua việc khảo sát, thăm dị khách hàng hoặc thông qua các nhân viên kinh doanh. Đối với hàng chỉ định, Damco Việt Nam cần phải yêu cầu Damco các nước cho biết khả năng lượng hàng trong mùa sẽ tăng lên bao nhiêu. Từ đó, Damco có thể lên kế hoạch đàm phán với các hãng vận tải quốc tế và nội địa để giữ chỗ trước cho Damco cũng như có kế hoạch tuyển dụng nhân sự hợp lý.