4.1.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ GNVT từ kết quả khảo sát và tình hình
hiện tại của Damco
Từ kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy, nhìn chung khách hàng khá hài lịng về chất lượng dịch vụ GNVT của Damco và mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tương đối cao. Tuy nhiên vẫn còn những mặt yếu kém trong quá trình cung cấp dịch vụ khiến cho khách hàng chưa thật sự thỏa mãn. Sau đây là những mặt tồn tại chính yếu, có ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng được tổng kết lại từ cuộc khảo sát kết hợp với tình hình hiện tại của Damco:
- Trải qua một năm kể từ khi thành lập tên thương hiệu Damco, một số qui trình nghiệp vụ vẫn cịn đang thử nghiệm và đang được đánh giá chất lượng. Trong thời gian qua mặc dù Damco đã có những cải tiến đi song hành nhưng vẫn còn chậm và chưa hiệu quả. Đáng kể nhất là hiện nay Damco đang sử dụng quá nhiều hệ thống được quản lý bởi trung tâm vùng, tất cả dữ liệu cập nhật vào hệ thống đều phải được mã hóa nên có nhiều việc phải bị lệ thuộc, gây mất nhiều thời gian như việc tạo mã khách hàng, mã tàu vận chuyển, mã cảng, mã số hợp đồng mua bán, mã nhà cung ứng,….Điều này đã làm chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và gây mất thời gian cho nhân viên.
- Hiện nay, việc phối hợp với các nhà cung ứng dịch vụ chưa được tốt đã ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của dịch vụ mà Damco cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ của Damco phần lớn bị chi phối bởi nhà cung ứng nhưng lại chưa có những ràng buộc để có được dịch vụ đúng như cam kết. Dịch vụ không được
thực hiện đúng lịch trình, kém chất lượng, khơng đúng gói dịch vụ đã mua và một số nhà cung ứng dịch vụ thiếu sự hợp tác trong việc linh động giải quyết những yêu cầu riêng của khách hàng như thời gian lấy cont rỗng, lấy cont sạch, thời gian thanh lý, chỉnh sửa chứng từ,….
- Vấn đề nhân sự thiếu hụt và hay thay đổi là nguyên nhân chính dẫn đến năng lực phục vụ của Damco và mức độ tin cậy của dịch vụ chưa được đánh giá tốt. Lượng dịch vụ bán ra tăng nhanh do số lượng nhân viên kinh doanh tăng và do chính sách trả hoa hồng theo doanh số bán được điều chỉnh theo hướng khuyến khích bán hàng nhưng số lượng nhân viên giao dịch khách hàng khơng tăng hoặc tình trạng thường xun thay đổi nhân sự đã gây nên áp lực công việc rất lớn cho nhân viên nhất là trong mùa hàng cao điểm vào cuối năm. Điều này đã ảnh hưởng đến thái độ, cung cách phục vụ, sự nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng cũng như tạo tâm lý không tốt ở khách hàng khi phải giao dịch với nhiều người khác nhau. Tình trạng nhân sự khơng ổn định cũng ảnh hưởng không tốt đến việc thực hiện phương thức làm việc “one point contact” vì nhân viên mới thường không thể thực hiện hết mọi công việc từ đầu đến cuối một lô hàng cũng như khả năng tư vấn về nghiệp vụ cũng kém, chưa có tính thuyết phục cao để có thể tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
- Việc chưa thống nhất quy trình tác nghiệp giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận giao dịch khách hàng: bộ phận kinh doanh luôn muốn chiều theo khách hàng trong khi bộ phận giao dịch đôi khi không thể thực hiện do bị ràng buộc bởi những quy định của luật hàng hải, hàng không, luật hải quan,… hay những quy định riêng của bộ phận nhằm đảm bảo kinh doanh dịch vụ có lợi và an tồn nhất. Chính những mâu thuẫn nội bộ đã bộc lộ cho khách hàng thấy sự thiếu chuyên nghiệp và kém tin cậy của dịch vụ Damco.
4.1.2. Dự báo xu hướng nhu cầu dịch vụ GNVT
Để nâng cao hiệu quả sản xuất và đáp ứng kịp thời nguồn nguyên liệu đầu vào và đưa thành phẩm ra thị trường theo kịp thời vụ, các doanh nghiệp sản xuất cần phải
quản trị tốt dây chuyền cung ứng và phân phối. Điều này khiến họ cũng đặt ra yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ giao nhận vận tải nội địa và quốc tế, đặc biệt là vấn đề thông tin. Các doanh nghiệp luôn mong muốn được cập nhật thông tin sớm nhất, chính xác và đầy đủ nhất. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần thiết phải phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, xem đây là thước đo đánh giá tính vượt trội của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay xu hướng thuê ngoài của các doanh nghiệp sản xuất ngày càng gia tăng về số lượng doanh nghiệp cũng như chủng loại dịch vụ nhờ vào tính chuyên nghiệp cao của người cung cấp dịch vụ và hiệu quả kinh tế cao. Do vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không ngừng sáng tạo, đổi mới và mở rộng dịch vụ để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngoài ra, xu hướng hiện nay là khách hàng rất cần một người tổ chức mọi công việc ở tất cả các công đoạn để giảm thiểu chi phí, giảm thiểu thời gian hao phí, từ đó nâng cao lợi nhuận. Do vậy, các công ty giao nhận phải phát triển lớn mạnh hơn bằng cách mở rộng hoặc liên doanh, liên kết với nhau để có thể cung cấp một tích hợp dịch vụ cho khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ không chỉ là làm giao nhận đơn lẻ mà còn làm cả các công việc về lưu kho, dán nhãn hiệu, đóng gói bao bì, th phương tiện vận chuyển, làm thủ tục hải quan và có thể mua giúp bảo hiểm cho chủ hàng.
Với những xu hướng trên về dịch vụ GNVT, các công ty dịch vụ ngày nay hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng trong việc thiết kế và cung cấp những sản phẩm – dịch vụ, không đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng thì khó giữ được khách hàng và thành công trên thị trường. Do vậy, căn cứ vào kết quả phân tích đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, nhìn lại những mặt tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ GNVT, chắc chắn Damco cần phải có những giải pháp chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng hơn nữa.
4.2. Những nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách
hàng đối với dịch vụ GNVT của Damco
Nhìn lại phương trình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng: Y = 0.201X1 + 0.242X2 + 0.25X3 + 0.302X4 + 0.176 chúng ta thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng có thể được lượng hóa và điều chỉnh tăng theo mong muốn nếu Damco có sự tính tốn và đầu tư để cải thiện các thành phần chất lượng một cách đúng mức và hợp lý. Trong các thành phần chất lượng, sự đồng cảm có sự tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nếu cứ 1 điểm tăng lên cho sự đồng cảm của Damco đối với u cầu của khách hàng thì sẽ góp thêm 0.302 điểm cho sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, nếu làm tương tự, cũng tăng một điểm cho các thành phần còn lại là năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và mức độ tin cậy thì sẽ có 0.25, 0.242 và 0.201 điểm tăng thêm cho sự thỏa mãn của khách hàng. Căn cứ vào sự tính tốn này mà tác giả đã cân nhắc và đưa ra những nhóm giải pháp cải thiện từng thành phần chất lượng dịch vụ của Damco để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhóm giải pháp được trình bày theo thứ tự ưu tiên xét đến khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng từ nhiều đến ít hơn như sau: