3.2. Nghiên cứu định lượng và kết quả
3.2.3.2. Đánh giá tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch
Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Việc đánh giá sự tác động của 4 thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco (các thành phần Xn) đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (Y) được thực hiện thơng qua phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến bằng sự hổ trợ của phần mềm SPSS 16 (được trình bày ở phụ lục 6). Một số thơng số chính của mơ hình hồi quy đã được tính tốn dựa trên cơ sở dữ liệu của 104 bảng câu hỏi thu về như sau:
X1 = Mức độ tin cậy X2 = Khả năng đáp ứng X4 = Sự đồng cảm X3 = Năng lực phục vụ Y = Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
Bảng 3-8: Kết quả phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến
Ký
hiệu Tên biến
Hệ số hồi quy Độ lệch chuẩn Hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) Giá trị t Mức ý nghĩa của t
a Std. Error Beta t Sig.
Hằng số hồi quy 0.176 0.313 0.564 0.574 X1 Mức độ tin cậy 0.201 0.053 0.178 3.804 0.000 X2 Khả năng đáp ứng 0.242 0.075 0.311 3.220 0.002 X3 Năng lực phục vụ 0.250 0.078 0.299 3.221 0.002 X4 Sự đồng cảm 0.302 0.046 0.337 6.516 0.000
Với độ lớn của mẫu gồm 104 quan sát, nên mức ý nghĩa α được chọn là 0.05. Kết quả phân tích cho thấy:
- Kiểm định F, sig < 0.05 nên mơ hình hồi quy có ý nghĩa về mặt thống kê. - Các biến X1 đến X4 đều có mức ý nghĩa kiểm định t nhỏ hơn 0.05 và các giá
trị t tương ứng đều có trị tuyệt đối lớn hơn 2 nên các biến đều có ý nghĩa thống kê.
- Hệ số hồi quy an có dấu đúng với dấu kỳ vọng (được trình bày ở giả thuyết cuối chương 1): các biến độc lập có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc. Do đó, có thể kết luận 4 thành phần chất lượng dịch vụ GNVT đang xem xét gồm: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều có tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GNVT của Damco. Khi tính chất, mức độ của các biến này gia tăng sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Damco. Từ kết quả phân tích ở bảng 3-8, mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng được biểu diễn bằng phương trình sau:
Y = 0.201X1 + 0.242X2 + 0.25X3 + 0.302X4 + 0.176 (3.2)
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) thể hiện tính quan trọng của thành phần Xn . Kết quả phân tích mơ hình hồi quy trong bảng 3-8 cho thấy biến số tác động mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ GNVT Damco là thành phần sự đồng cảm
của Damco đối với khách hàng (β4=0.337), đứng thứ hai là thành phần khả năng
đáp ứng của nhân viên Damco đối với những yêu cầu của khách hàng (β2=0.311),
tiếp theo là thành phần năng lực phục vụ của nhân viên Damco đối với khách hàng (β3=0.299), và cuối cùng là thành phần mức độ tin cậy của dịch vụ GNVT Damco (β1=0.178).
Như vậy, căn cứ vào độ lớn của những hệ số hồi quy, căn cứ vào mức độ tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ, có thể thấy rằng nếu Damco càng quan tâm đến những yếu tố thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa β lớn và có thể đưa ra những chính sách cải tiến những thành phần này thì khả năng gia tăng khách hàng và doanh số càng lớn. Đây cũng là căn cứ để tác giả phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Damco trong những phần tiếp theo.