Biến quan sát Điểm
trung bình Độ lệch chuẩn Tỷ lệ không đồng ý (%) không ý Tỷ lệ kiến (%) Tỷ lệ đồng ý (%)
Damco luôn quan tâm
đến yêu cầu riêng biệt
của khách hàng 5.12 1.1 3.8 30.8 65.4
Damco biết lắng nghe và thấu hiểu yêu cầu của
khách hàng 5.16 0.86 4.8 13.5 81.7
Damco cải tiến chất
lượng dịch vụ 4.99 1.153 10.6 25.0 64.4
Với khẩu hiệu: “Your personal forwarder” hay “Damco cung cấp các dịch vụ phù hợp với yêu cầu riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của tất cả khách hàng”. Damco luôn lấy “sự đồng cảm” với khách hàng là yếu tố cơ bản để đạt được mục
tiêu trở thành nhà giao nhận vận tải riêng biệt của từng khách hàng. Tuy nhiên, kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy Damco chưa thực hiện tốt những yêu cầu và mong đợi lớn ở khía cạnh chất lượng dịch vụ này, khiến cho khách hàng chưa thỏa mãn. Đối với nhiều khách hàng, họ tìm đến Damco với hy vọng được Damco cùng sát cánh bên họ để có thể đáp ứng tối đa những yêu cầu rất riêng của cơng ty nhưng Damco cịn khá non trẻ và chưa đủ tiềm lực để thực hiện thành công sứ mạng và mục tiêu đã đề ra.
Cụ thể là về yếu tố “Damco luôn quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng”, chỉ có 65.4% khách hàng đồng ý, 30.8% khách hàng khơng có ý kiến và 3.8% khách hàng khơng đồng ý. Điều này có thể lý giải vì dịch vụ mà Damco cung cấp cho khách hàng được cung cấp từ nhiều nhà cung ứng dịch vụ khác như hãng tàu, hãng hàng không, văn phòng Damco ở các nước, nhà vận chuyển nội địa, nhà cung cấp dịch vụ khai hải quan,….nên dịch vụ mà khách hàng của Damco nhận được còn bị phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng. Đặc biệt là dịch vụ của các hãng vận chuyển hiện đang ở vào thế dù chưa phải là độc quyền nhưng tính chi phối trên thị trường là rất cao. Hơn nữa, hiện nay Damco đang sử dụng chủ yếu dịch vụ vận tải của Maersk Line, Safmarine và MCC Transport đều là những anh em trong gia đình Maersk Việt Nam nhưng Damco lại khơng có sự hỗ trợ đắc lực từ chính những “người trong cùng một nhà” do quan điểm ưu tiên khách hàng bên ngồi hơn. Do vậy, mặc dù Damco ln hướng đến khách hàng và quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của khách hàng nhưng “lực bất tòng tâm”. Do đó, trong tương lai Damco phải có sự nghiên cứu và cải thiện tốt hơn bằng việc đánh giá và chọn lựa lại nhà cung ứng dịch vụ.
Về yếu tố “Các cấp quản lý của Damco thường xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ” được đánh giá khá cao, có đến 81.7% khách hàng đồng ý, chỉ có 4.8% khách hàng khơng đồng ý và 13.5% khách hàng là khơng có ý kiến. Đây là yếu tố đã góp phần đáng kể đem lại sự thỏa mãn của khách hàng khi đánh giá về sự đồng cảm của Damco. Đây là kết
quả tất yếu của việc Damco luôn tiếp thu ý kiến, yêu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ tốt hơn.
Mặc dù vậy, công tác cải tiến dịch vụ tốt hơn chưa được Damco thực hiện tốt, có đến 10.6% khách hàng không đồng ý về yếu tố cải tiến chất lượng dịch vụ của Damco, 25% khách hàng khơng có ý kiến và chỉ có 64.4% khách hàng đồng ý. Đây là yếu tố có sự đánh giá thấp nhất từ khách hàng làm cho Damco chưa có được sự đồng cảm cao với khách hàng. Đây là yếu tố chính làm nên chất lượng dịch vụ của Damco và đem lại sự thỏa mãn của khách hàng mà Damco cần đặc biệt quan tâm trong thời gian tới.
3.2.4.2. Thành phần khả năng đáp ứng
Thành phần khả năng đáp ứng có điểm đánh giá trung bình hơi cao hơn thành phần sự đồng cảm là 5.19 nhưng vẫn ở mức độ “hơi đồng ý”. Nếu nói rằng khách hàng hồn tồn thỏa mãn về thành phần chất lượng này thì tỷ lệ khách hàng đồng ý là 79.7%, tỷ lệ khách hàng khơng có ý kiến gì là 15.4% và 4.8% khách hàng không đồng ý.
Chi tiết về sự đánh giá của khách hàng cho bốn biến quan sát từ res1 đến res4 của thành phần này như trong bảng 3-12: