3.2. Nghiên cứu định lượng và kết quả
3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày trong bảng 3-5:
Bảng 3-5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng
Stt Thành phần chất lượng Hệ số Cronbach’s alpha
1 Mức độ tin cậy 0.626 2 Khả năng đáp ứng 0.815 3 Năng lực phục vụ 0.760 4 Sự đồng cảm 0.717
5 Phương tiện hữu hình 0.325
Trong các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ GNVT Damco thì thành phần Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha trên 0.6 nên được giữ lại trong thang đo. Đồng thời, toàn bộ các biến quan sát của bốn thành phần này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên khơng có biến nào bị loại. (xem bảng 3-6)
Riêng thành phần phương tiện hữu hình, mặc dù các biến quan sát của thành phần đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nhưng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thành phần là 0.325 nhỏ hơn 0.6 nên sẽ bị loại ra khỏi thang đo chất lượng dịch vụ GNVT Damco. Đây là sự khác biệt với kết quả nghiên cứu định tính. Ngun nhân có thể là do cuộc thảo luận nhóm với số lượng người cho ý kiến cịn q ít nên khơng đủ khả năng đại diện cho số đông khách hàng của Damco.
Hơn nữa, đối với dịch vụ GNVT, mà Damco đóng vai trị như nhà vận tải khơng tài sản hữu hình (khơng tàu bè, khơng máy bay chuyên chở cũng khơng có xe vận chuyển). Damco đóng vai trị là người trung gian mua và bán lại dịch vụ nên những yếu tố trong thành phần phương tiện hữu hình đã đưa ra ở trên chưa phải là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà Damco cung cấp cho khách hàng.
Do vậy, thành phần này không đủ cơ sở làm thang đo chất lượng dịch vụ của Damco.
Bảng 3-6: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng
Thành phần chất
lượng Biến quan sát
Hệ số tương quan biến-tổng
thương hiệu Damco 0.371
dịch vụ đúng như thỏa thuận 0.485
nhiệt tình giúp đỡ 0.504
cung cấp dịch vụ đúng lịch trình 0.435
thơng báo thay đổi kịp thời 0.410 Mức độ tin cậy
giải quyết thỏa đáng thắc mắc 0.417
phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 0.311
liên hệ một đầu mối 0.620
tính sẵn sàng phục vụ 0.740
Khả năng đáp ứng
phục vụ chu đáo ngay cả mùa cao điểm 0.786
an toàn khi sử dụng dịch vụ 0.368
kiến thức nghiệp vụ của nhân viên 0.679
cung cách phục vụ tin tưởng 0.729
Năng lực phục vụ
thái độ phục vụ 0.749
sự quan tâm đến khách hàng 0.720
lắng nghe yêu cầu của khách hàng 0.431
Sự đồng cảm
sự cải tiến dịch vụ 0.732
trang phục nhân viên 0.414
thiết bị văn phòng 0.321
bảng hướng dẫn 0.396
phòng chờ cho khách hàng 0.494
Phương tiện hữu hình
tiện ích tại phịng chờ 0.367