2.2. Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu
2.2.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Tác giả đã sử dụng hai phương pháp thống kê mơ tả và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT của Damco. Phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách tính các giá trị thống kê phổ biến để phục vụ cho nội dung phân tích như: giá trị trung bình, tần số tích lũy, độ lệch chuẩn, phương sai, trọng số hồi quy… Phương pháp phân tích hồi quy được thực hiện bằng cách dựa trên mơ hình phương trình hồi quy để phân tích tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT đến sự thỏa mãn của khách hàng. Công cụ hỗ trợ cho việc xử lý và phân tích dữ liệu là phần mềm SPSS 16.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã trình bày tổng quát về sự hình thành và phát triển của Damco, những mục tiêu phát triển cũng như nêu lên được những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ hiện tại. Đây là cơ sở để đề tài thực hiện nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức những yếu tố chất lượng dịch vụ và sự tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong thời gian qua.
Chương này cũng đã giới thiệu phương pháp nghiên cứu của đề tài gồm hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Qua bước nghiên cứu này, các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật gửi bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng với một mẫu có 120 quan sát. Chương tiếp theo sẽ trình bày chi tiết phần phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 16 và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
VẬN TẢI CỦA DAMCO
Giới thiệu chương 3
Trên đây là chương giới thiệu tổng quát về Damco và phương pháp nghiên cứu của đề tài gồm có nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Tiếp theo, chương 3 sẽ được trình bày chi tiết việc thực hiện hai nghiên cứu này và những kết quả kiểm nghiệm mơ hình các thang đo, mơ hình lý thuyết cũng như các giả thuyết đã đưa ra. Tồn bộ q trình phân tích thống kê, rút ra kết luận nhờ có sự hổ trợ bởi phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.
Nội dung chương gồm 2 phần:
- Nghiên cứu định tính và kết quả - Nghiên cứu định lượng và kết quả.