4.2.1.1. Tăng cường quan tâm và đáp ứng những yêu cầu riêng biệt của từng
khách hàng
Hiện nay, số lượng khách hàng của Damco đã vượt con số 450, trong đó khách hàng của phịng kinh doanh chiếm 20%. Theo kết quả khảo sát ở chương 3, trong 104 bảng câu hỏi thu về cho thấy có đến 30.8% khách hàng khơng có ý kiến và 3.8% khách hàng khơng đồng ý khi được hỏi có hài lịng về sự quan tâm và đáp ứng của Damco đối với những yêu cầu riêng biệt của khách hàng. Nghĩa là, Damco cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đối với khoảng 160 khách hàng để họ hoàn toàn thỏa mãn về khía cạnh chất lượng dịch vụ này. Đây cũng là cách để Damco thực hiện
đúng khẩu hiệu “Damco cung cấp các dịch vụ phù hợp với yêu cầu riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của tất cả khách hàng”.
Ngoài những nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng, Damco cần có thêm hai nhân viên chuyên trách việc chăm sóc khách hàng bằng cách tìm hiểu nắm bắt mọi ý kiến đóng góp của nhân viên giao dịch cũng như thơng tin phản hồi từ khách hàng nếu họ có những nhu cầu mới phát sinh. Nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng sẽ thảo luận trực tiếp với ban giám đốc để có hướng giải quyết kịp thời. Khi cần thiết họ sẽ là người trực tiếp gặp gỡ khách hàng, nếu là khách hàng của phòng kinh doanh họ sẽ phối hợp cùng nhân viên kinh doanh để tiếp xúc và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
4.2.1.2. Tăng cường gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu những
yêu cầu của khách hàng về dịch vụ.
Theo kết quả phân tích ở chương 3 cho thấy có đến 81.7% khách hàng đồng ý rằng họ hài lịng về khía cạnh chất lượng dịch vụ này. Trên thực tế, Damco đã và đang thực hiện tốt việc thăm hỏi khách hàng nhưng đa phần là những khách hàng của phòng kinh doanh. Trong thời gian qua, việc gặp gỡ thăm hỏi khách hàng cũng không thường xuyên, và nhân viên kinh doanh thường trao đổi với khách hàng qua điện thoại.
Các nhân viên kinh doanh thường không nắm hết và lường trước hết những yêu cầu thuộc về thủ tục nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ sẽ chào bán cho khách hàng. Do vậy, khi khách hàng có những yêu cầu đặc biệt đối với dịch vụ, nhân viên kinh doanh khơng thể giải thích cho khách hàng được ngay mà phải ghi lại và nhờ sự tư vấn trợ giúp từ nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng sau khi trở về cơng ty. Đây là một bất lợi vì khách hàng ln cần những thơng tin chính xác và nhanh nhất phục vụ cho việc ra quyết định của họ. Do vậy, trong thời gian tới Damco cần tuyển và đào tạo hai nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng thơng thạo nghiệp vụ như đã nói ở trên để phối hợp với nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng tốt hơn. Ngồi ra, hiện nay việc quan tâm chăm sóc khách hàng chỉ định hầu như rất ít. Con số 13.5% khách hàng không ý kiến, 4.8% không đồng ý đều rơi vào nhóm khách
hàng chỉ định. Mặc dù là khách hàng chỉ định, nhưng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của Damco rất thường xuyên với khối lượng dịch vụ lớn. Trong thời gian tới, Damco cần phải lên kế hoạch chăm sóc các khách hàng này tốt hơn. Vì đây cũng là bộ phận khách hàng tuy không mang đến lợi nhuận cao nhưng chiếm 80% trong tổng số khách hàng và số lượng dịch vụ cung ứng chiếm hơn 50% trong tổng số của Damco hiện nay. Khi số lượng khách hàng này được phục vụ tốt, được cung cấp dịch vụ chất lượng thì tiếng tốt sẽ đồn xa, uy tín thương hiệu Damco cũng được nâng lên. Hơn nữa, chính những khách hàng này sẽ là khách hàng tiềm năng của Damco trong tương lai khi họ giành được quyền chủ động tìm nhà cung ứng dịch vụ.
4.2.1.3. Cần chú trọng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt
hơn
Sau khi nắm bắt được những yêu cầu cũng như ý kiến phản hồi từ khách hàng, từ những nhân viên giao dịch và đặc biệt là nhân viên chun trách chăm sóc khách hàng, cơng việc tối cần thiết là Damco phải đề ra được những chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ, cải tiến những mặt yếu kém của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác hàng tốt hơn. Chẳng hạn, theo như kết quả phân tích ở phần trên cho thấy việc thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải biển của Maersk Line, Safmarine, MCC – những thành viên trong cùng Maersk Việt Nam- nhưng chất lượng dịch vụ khơng được tốt thì trong tương lai Damco phải tích cực hướng đến sử dụng dịch vụ các hãng tàu bên ngoài như: CSAV Norasia, Hapag Lloyd, Evergreen, Cosco, Hanjin, NYK, Wan Hai…để thay thế cho những hãng tàu “trong nhà”.
Damco cần phát triển bộ phận Pricing chuyên về đàm phán với các nhà cung ứng dịch vụ tàu biển, dịch vụ nội địa, dịch vụ hàng khơng. Những nhân viên pricing sẽ phân tích giá và đàm phán dịch vụ với các nhà cung ứng. Họ sẽ nghiên cứu và so sánh 2 yếu tố giá cả và chất lượng dịch vụ để từ đó tư vấn và hướng cho các nhân viên kinh doanh tập trung sử dụng dịch vụ nào cho những tuyến nào để có giá cạnh tranh nhất và dịch vụ tốt nhất. Bằng cách này, lượng hàng hóa đi cho mỗi tuyến không bị chia nhỏ cho nhiều nhà cung ứng dịch vụ mà sẽ tập trung lại theo tuyến và
theo nhà cung ứng. Như vậy, Damco có thể có được giá mua tốt hơn và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng sẽ tốt hơn. Khi đó, nhân viên kinh doanh sẽ chuyên tâm hơn vào việc bán hàng mà không mất nhiều thời gian cho việc phân tích giá và cũng tránh được tình trạng bị lỗ do nhân viên kinh doanh tính giá sai.
Damco cũng nên thực hiện tự mở cont để thu gom hàng lẻ thay vì sử dụng dịch vụ hàng lẻ của các forwarder khác để có thể chủ động hơn trong kế hoạch làm hàng lẻ, chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao hơn cũng như mở ra thêm loại hình dịch vụ mới để thu lợi nhuận.
Hiện nay, mặc dù Damco có riêng trang web để khách hàng truy cập, tìm thơng tin về lịch trình vận tải đường biển và đường hàng không. Trang web cũng đã thiết kế những tiện ích cho khách hàng truy cập để theo dõi tiến trình hàng hóa. Tuy nhiên, những tiện ích này vẫn chưa thể phục vụ khách hàng, hiện đang bị bõ ngỏ. Trang web hiện nay chỉ mới làm chức năng giới thiệu về Damco, chưa thực sự là cơng cụ hữu ích phục vụ nhu cầu của khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới, trang web Damco cần được hoàn chỉnh để trở thành nơi cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời, đáng tin cậy và tiện lợi nhất cho khách hàng.