Dịch vụ sử dụng Tần số tuyệt đối (DN) Tần số tương đối (%) Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%)
Vận tải đường biển 46 44.2 44.2 44.2
Vận tải đường hàng không 14 13.5 13.5 57.7
Vận tải đa phương thức 15 14.4 14.4 72.1
Dịch vụ nội địa 9 8.7 8.7 80.8
Dịch vụ kết hợp 20 19.2 19.2 100.0
Tổng cộng 104 100.0 100.0
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Như đã trình bày ở trên, thang đo chất lượng dịch vụ có 5 thành phần: (1) tin cậy, đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ rel1 đến rel6. (2) đáp ứng, đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ res1 đến res4.
(3) năng lực phục vụ, đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ ass1 đến ass4 (4) đồng cảm, đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ emp1 đến emp3.
(5) phương tiện hữu hình, đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ tan1 đến tan5
Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ sat1 đến sat6
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua công cụ là hệ số tin cậy Cronbach’s alpha (kết quả phân tích được đính kèm ở phụ lục 5). Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để loại các biến rác không đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994).
3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày trong bảng 3-5:
Bảng 3-5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng
Stt Thành phần chất lượng Hệ số Cronbach’s alpha
1 Mức độ tin cậy 0.626 2 Khả năng đáp ứng 0.815 3 Năng lực phục vụ 0.760 4 Sự đồng cảm 0.717
5 Phương tiện hữu hình 0.325
Trong các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ GNVT Damco thì thành phần Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha trên 0.6 nên được giữ lại trong thang đo. Đồng thời, toàn bộ các biến quan sát của bốn thành phần này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên khơng có biến nào bị loại. (xem bảng 3-6)
Riêng thành phần phương tiện hữu hình, mặc dù các biến quan sát của thành phần đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nhưng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thành phần là 0.325 nhỏ hơn 0.6 nên sẽ bị loại ra khỏi thang đo chất lượng dịch vụ GNVT Damco. Đây là sự khác biệt với kết quả nghiên cứu định tính. Ngun nhân có thể là do cuộc thảo luận nhóm với số lượng người cho ý kiến cịn q ít nên không đủ khả năng đại diện cho số đông khách hàng của Damco.
Hơn nữa, đối với dịch vụ GNVT, mà Damco đóng vai trị như nhà vận tải khơng tài sản hữu hình (khơng tàu bè, khơng máy bay chuyên chở cũng khơng có xe vận chuyển). Damco đóng vai trị là người trung gian mua và bán lại dịch vụ nên những yếu tố trong thành phần phương tiện hữu hình đã đưa ra ở trên chưa phải là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà Damco cung cấp cho khách hàng.
Do vậy, thành phần này không đủ cơ sở làm thang đo chất lượng dịch vụ của Damco.
Bảng 3-6: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng
Thành phần chất
lượng Biến quan sát
Hệ số tương quan biến-tổng
thương hiệu Damco 0.371
dịch vụ đúng như thỏa thuận 0.485
nhiệt tình giúp đỡ 0.504
cung cấp dịch vụ đúng lịch trình 0.435
thơng báo thay đổi kịp thời 0.410 Mức độ tin cậy
giải quyết thỏa đáng thắc mắc 0.417
phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 0.311
liên hệ một đầu mối 0.620
tính sẵn sàng phục vụ 0.740
Khả năng đáp ứng
phục vụ chu đáo ngay cả mùa cao điểm 0.786
an toàn khi sử dụng dịch vụ 0.368
kiến thức nghiệp vụ của nhân viên 0.679
cung cách phục vụ tin tưởng 0.729
Năng lực phục vụ
thái độ phục vụ 0.749
sự quan tâm đến khách hàng 0.720
lắng nghe yêu cầu của khách hàng 0.431
Sự đồng cảm
sự cải tiến dịch vụ 0.732
trang phục nhân viên 0.414
thiết bị văn phòng 0.321
bảng hướng dẫn 0.396
phòng chờ cho khách hàng 0.494
Phương tiện hữu hình
tiện ích tại phịng chờ 0.367
3.2.2.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Theo kết quả trên, thành phần phương tiện hữu hình đã bị loại khỏi thang đo chất lượng dịch vụ. Do vậy, thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng đã được điều chỉnh bằng cách loại biến sat5, chỉ còn lại các biến quan sát từ sat1 đến sat4. Khi đó, hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng đạt khá cao 0.871 thay vì là 0.817 khi chưa loại bỏ biến sat5.
Xét về hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát trong thang đo, cho thấy các biến đều có hệ số tương quan lớn hơn mức tối thiểu 0.3 (xem bảng 3-7), do vậy các biến của thang đo từ sat1 đến sat4 đều được chấp nhận.
Bảng 3-7: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng với sự thỏa mãn của khách hàng
Mức độ tin cậy 0.456
Khả năng đáp ứng 0.831
Năng lực phục vụ 0.814
Sự đồng cảm 0.693
3.2.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT đến
sự thỏa mãn của khách hàng
3.2.3.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Nối kết lý thuyết ở chương 1, kết quả nghiên cứu định tính, và kết quả đánh giá thang đo ở phần trên cho thấy chất lượng dịch vụ GNVT Damco thể hiện qua bốn thành phần chính đó là: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Còn sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT Damco phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận của chính bản thân họ về chất lượng dịch vụ. Từ mơ hình lý thuyết kế thừa của TS. Nguyễn Đình Thọ và kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến biểu diễn sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách được biểu diễn như sau:
Hình 3-1: Mơ hình sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng
Mơ hình trên được biểu diễn dưới dạng phương trình thể hiện sự tác động của 4 thành phần chất lượng dịch vụ GNVT đến mức độ thỏa mãn của khách hàng như sau:
Y = a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a0 (3.1)
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc, thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT
Xn: biến độc lập thứ n hoặc thành phần thứ n tác động đến Y an: hệ số hồi quy tương ứng với biến độc lập thứ n
3.2.3.2. Đánh giá tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ GNVT
Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Việc đánh giá sự tác động của 4 thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco (các thành phần Xn) đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (Y) được thực hiện thơng qua phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến bằng sự hổ trợ của phần mềm SPSS 16 (được trình bày ở phụ lục 6). Một số thơng số chính của mơ hình hồi quy đã được tính tốn dựa trên cơ sở dữ liệu của 104 bảng câu hỏi thu về như sau:
X1 = Mức độ tin cậy X2 = Khả năng đáp ứng X4 = Sự đồng cảm X3 = Năng lực phục vụ Y = Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
Bảng 3-8: Kết quả phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến
Ký
hiệu Tên biến
Hệ số hồi quy Độ lệch chuẩn Hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) Giá trị t Mức ý nghĩa của t
a Std. Error Beta t Sig.
Hằng số hồi quy 0.176 0.313 0.564 0.574 X1 Mức độ tin cậy 0.201 0.053 0.178 3.804 0.000 X2 Khả năng đáp ứng 0.242 0.075 0.311 3.220 0.002 X3 Năng lực phục vụ 0.250 0.078 0.299 3.221 0.002 X4 Sự đồng cảm 0.302 0.046 0.337 6.516 0.000
Với độ lớn của mẫu gồm 104 quan sát, nên mức ý nghĩa α được chọn là 0.05. Kết quả phân tích cho thấy:
- Kiểm định F, sig < 0.05 nên mơ hình hồi quy có ý nghĩa về mặt thống kê. - Các biến X1 đến X4 đều có mức ý nghĩa kiểm định t nhỏ hơn 0.05 và các giá
trị t tương ứng đều có trị tuyệt đối lớn hơn 2 nên các biến đều có ý nghĩa thống kê.
- Hệ số hồi quy an có dấu đúng với dấu kỳ vọng (được trình bày ở giả thuyết cuối chương 1): các biến độc lập có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc. Do đó, có thể kết luận 4 thành phần chất lượng dịch vụ GNVT đang xem xét gồm: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều có tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GNVT của Damco. Khi tính chất, mức độ của các biến này gia tăng sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Damco. Từ kết quả phân tích ở bảng 3-8, mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng được biểu diễn bằng phương trình sau:
Y = 0.201X1 + 0.242X2 + 0.25X3 + 0.302X4 + 0.176 (3.2)
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) thể hiện tính quan trọng của thành phần Xn . Kết quả phân tích mơ hình hồi quy trong bảng 3-8 cho thấy biến số tác động mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ GNVT Damco là thành phần sự đồng cảm
của Damco đối với khách hàng (β4=0.337), đứng thứ hai là thành phần khả năng
đáp ứng của nhân viên Damco đối với những yêu cầu của khách hàng (β2=0.311),
tiếp theo là thành phần năng lực phục vụ của nhân viên Damco đối với khách hàng (β3=0.299), và cuối cùng là thành phần mức độ tin cậy của dịch vụ GNVT Damco (β1=0.178).
Như vậy, căn cứ vào độ lớn của những hệ số hồi quy, căn cứ vào mức độ tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ, có thể thấy rằng nếu Damco càng quan tâm đến những yếu tố thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa β lớn và có thể đưa ra những chính sách cải tiến những thành phần này thì khả năng gia tăng khách hàng và doanh số càng lớn. Đây cũng là căn cứ để tác giả phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Damco trong những phần tiếp theo.
3.2.4. Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất lượng
dịch vụ GNVT Damco.
Từ kết quả khảo sát và thống kê cho thấy điểm trung bình cho các thành phần chất lượng dịch vụ của Damco cũng như điểm trung bình cho sự thỏa mãn của khách hàng nói chung đều trên 5, nghĩa là khách hàng có đánh giá khá tốt và khá hài lịng về dịch vụ Damco, kết quả cụ thể như trong bảng 3-9:
Bảng 3-9: Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng
Các thành phần chất lượng Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Tỷ lệ không đồng ý (%) Tỷ lệ không ý kiến (%) Tỷ lệ đồng ý (%) Mức độ tin cậy 5.39 0.630 0.0 6.7 93.3 Khả năng đáp ứng 5.19 0.915 4.8 15.4 79.7 Năng lực phục vụ 5.24 0.853 1.9 17.3 80.7 Sự đồng cảm 5.10 0.795 0.0 23.1 76.9 Sự thỏa mãn của KH 5.37 0.711 0.0 10.6 89.4
thỏa mãn về chất lượng dịch vụ GNVT của Damco thì nhìn chung câu trả lời nhận được là hơi đồng ý hoặc đồng ý. Tỷ lệ khách hàng đồng ý khá cao chiếm 89.4%, chỉ có 10.6% khách hàng giữ ý kiến trung lập và khơng có khách hàng khơng đồng ý. Đây là một kết quả rất đáng khích lệ cho Damco. Con số này phần nào nói lên được lãnh đạo và nhân viên Damco trong thời gian qua đã hết sức nỗ lực phấn đấu để phục vụ khách hàng tốt nhất và để khẳng định thương hiệu của Damco trên thị trường.
Trong bảng 3-10 cũng sẽ trình bày chi tiết hơn đánh giá của khách hàng cho từng thành phần chất lượng:
Bảng 3-10: Đánh giá của khách hàng cho từng thành phần chất lượng
Mức độ tin
cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Sự thỏa mãn của KH số mẫu tỷ lệ số mẫu tỷ lệ số mẫu tỷ lệ số mẫu tỷ lệ số mẫu tỷ lệ Hoàn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Hơi không đồng ý 5 4.8 2 1.9 Trung lập 7 6.7 16 15.4 18 17.3 24 23.1 11 10.6 Hơi đồng ý 50 48.1 41 39.4 41 39.4 50 48.1 47 45.2 Đồng ý 46 44.2 38 36.5 39 37.5 26 25 43 41.3 Hoàn toàn đồng 1 1 4 3.8 4 3.8 4 3.8 3 2.9 Tổng cộng 104 100 104 100 104 100 104 100 104 100 Tỷ lệ không đồng ý (%) 0 4.8 1.9 0 0 Tỷ lệ không ý kiến (%) 6.7 15.4 17.3 23.1 10.6 Tỷ lệ đồng ý (%) 93.3 79.7 80.7 76.9 89.4
Với chính sách hướng đến khách hàng, Damco luôn mong muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất với sự thỏa mãn khách hàng cao nhất. Tuy nhiên, với 10.6% khách hàng còn giữ ý kiến trung lập cũng đặt ra cho Damco vấn đề cần phải xem xét. Rõ ràng là vẫn còn những điểm khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ (chi tiết về ý kiến của khách hàng ở từng biến quan sát của
từng thành phần được đính kèm trong phần phụ lục 7). Do vậy, nội dung của phần tiếp theo sẽ đi sâu phân tích những vấn đề khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Damco. Thứ tự phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT được sắp xếp theo mức độ tác động từ nhiều đến ít đến sự thỏa mãn của khách hàng theo kết quả phân tích hồi quy đa biến ở phần trên là:
(1) Sự đồng cảm (2) Khả năng đáp ứng (3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ tin cậy
3.2.4.1. Thành phần sự đồng cảm
Theo kết quả phân tích mơ hình hồi quy đa biến ở trên, trong bốn thành phần chất lượng dịch vụ, thành phần sự đồng cảm có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất
(β4=0.337), cho thấy rằng thành phần này có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, đây là thành phần có điểm trung bình là thấp nhất 5.1, với tỷ lệ khách hàng đồng ý cũng thấp nhất chỉ có 76.9%. Bảng 3-11 sẽ cho thấy ý kiến đánh giá của khách hàng cho từng biến quan sát trong thành phần như sau:
Bảng 3-11: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm
Biến quan sát Điểm
trung bình Độ lệch chuẩn Tỷ lệ không đồng ý (%) không ý Tỷ lệ kiến (%) Tỷ lệ đồng ý (%)
Damco luôn quan tâm
đến yêu cầu riêng biệt
của khách hàng 5.12 1.1 3.8 30.8 65.4
Damco biết lắng nghe và thấu hiểu yêu cầu của
khách hàng 5.16 0.86 4.8 13.5 81.7
Damco cải tiến chất
lượng dịch vụ 4.99 1.153 10.6 25.0 64.4
Với khẩu hiệu: “Your personal forwarder” hay “Damco cung cấp các dịch vụ phù hợp với yêu cầu riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của tất cả khách hàng”. Damco luôn lấy “sự đồng cảm” với khách hàng là yếu tố cơ bản để đạt được mục
tiêu trở thành nhà giao nhận vận tải riêng biệt của từng khách hàng. Tuy nhiên, kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy Damco chưa thực hiện tốt những yêu cầu và mong đợi lớn ở khía cạnh chất lượng dịch vụ này, khiến cho khách hàng chưa thỏa