Thành phần chất
lượng Biến quan sát
Hệ số tương quan biến-tổng
thương hiệu Damco 0.371
dịch vụ đúng như thỏa thuận 0.485
nhiệt tình giúp đỡ 0.504
cung cấp dịch vụ đúng lịch trình 0.435
thơng báo thay đổi kịp thời 0.410 Mức độ tin cậy
giải quyết thỏa đáng thắc mắc 0.417
phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 0.311
liên hệ một đầu mối 0.620
tính sẵn sàng phục vụ 0.740
Khả năng đáp ứng
phục vụ chu đáo ngay cả mùa cao điểm 0.786
an toàn khi sử dụng dịch vụ 0.368
kiến thức nghiệp vụ của nhân viên 0.679
cung cách phục vụ tin tưởng 0.729
Năng lực phục vụ
thái độ phục vụ 0.749
sự quan tâm đến khách hàng 0.720
lắng nghe yêu cầu của khách hàng 0.431
Sự đồng cảm
sự cải tiến dịch vụ 0.732
trang phục nhân viên 0.414
thiết bị văn phòng 0.321
bảng hướng dẫn 0.396
phòng chờ cho khách hàng 0.494
Phương tiện hữu hình
tiện ích tại phịng chờ 0.367
3.2.2.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Theo kết quả trên, thành phần phương tiện hữu hình đã bị loại khỏi thang đo chất lượng dịch vụ. Do vậy, thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng đã được điều chỉnh bằng cách loại biến sat5, chỉ còn lại các biến quan sát từ sat1 đến sat4. Khi đó, hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng đạt khá cao 0.871 thay vì là 0.817 khi chưa loại bỏ biến sat5.
Xét về hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát trong thang đo, cho thấy các biến đều có hệ số tương quan lớn hơn mức tối thiểu 0.3 (xem bảng 3-7), do vậy các biến của thang đo từ sat1 đến sat4 đều được chấp nhận.
Bảng 3-7: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng với sự thỏa mãn của khách hàng
Mức độ tin cậy 0.456
Khả năng đáp ứng 0.831
Năng lực phục vụ 0.814
Sự đồng cảm 0.693
3.2.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT đến
sự thỏa mãn của khách hàng
3.2.3.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Nối kết lý thuyết ở chương 1, kết quả nghiên cứu định tính, và kết quả đánh giá thang đo ở phần trên cho thấy chất lượng dịch vụ GNVT Damco thể hiện qua bốn thành phần chính đó là: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Còn sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT Damco phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận của chính bản thân họ về chất lượng dịch vụ. Từ mơ hình lý thuyết kế thừa của TS. Nguyễn Đình Thọ và kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến biểu diễn sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách được biểu diễn như sau:
Hình 3-1: Mơ hình sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng
Mơ hình trên được biểu diễn dưới dạng phương trình thể hiện sự tác động của 4 thành phần chất lượng dịch vụ GNVT đến mức độ thỏa mãn của khách hàng như sau:
Y = a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a0 (3.1)
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc, thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT
Xn: biến độc lập thứ n hoặc thành phần thứ n tác động đến Y an: hệ số hồi quy tương ứng với biến độc lập thứ n
3.2.3.2. Đánh giá tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ GNVT
Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Việc đánh giá sự tác động của 4 thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco (các thành phần Xn) đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (Y) được thực hiện thơng qua phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến bằng sự hổ trợ của phần mềm SPSS 16 (được trình bày ở phụ lục 6). Một số thơng số chính của mơ hình hồi quy đã được tính tốn dựa trên cơ sở dữ liệu của 104 bảng câu hỏi thu về như sau:
X1 = Mức độ tin cậy X2 = Khả năng đáp ứng X4 = Sự đồng cảm X3 = Năng lực phục vụ Y = Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng