2.2. Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu
2.2.2. Nghiên cứu khám phá (định tính)
Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm dựa trên một dàn ý thảo luận được chuẩn bị sẵn (xem phụ lục 1). Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ GNVT và những yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện với 10 người quen đang làm việc ở bộ phận xuất nhập khẩu của các cơng ty có sử dụng dịch vụ của các cơng ty GNVT khác nhau, đó là Cơng ty điều hành quản lý và khai thác dầu khí
Cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ Thang đo nháp
Thang đo chính Thang đo hồn chỉnh Thảo luận nhóm Điều chỉnh Nghiên cứu định lượng (n=120)
Đánh giá độ tin cậy
Cronbach’s alpha
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 Loại thành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6
Kiểm định giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng và sự thỏa mãn của KH Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng đến sự thỏa mãn của KH
Cửu Long, Công ty Scancom, Công ty Fronbach, Công ty Dragon Sourcing, Công ty quản lý khu công nghiệp VSIP, Công ty Dunlopillo, Công ty Dược Phẩm Hậu Giang, và ba người bạn cũng đang làm việc tại ba công ty cung cấp dịch vụ GNVT khác: công ty Việt Á, Công ty Geodis Wilson, Công ty Schenker. Do không thể hẹn mọi người cùng đến một lúc, thảo luận nhóm được chia làm 2 đợt và được thực hiện trong tháng 3/2008.
Các ý kiến đóng góp từ hai nhóm thảo luận đã được tập hợp lại thành các biến quan sát theo mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Các biến quan sát này sau đó tiếp tục được điều chỉnh và bổ sung lần 2 thông qua thảo luận với 10 khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại Damco. Qua cuộc thảo luận này, thang đo chất lượng dịch vụ được hoàn thiện hơn khi những biến quan sát mà đa số khách hàng được phỏng vấn khơng cho nó là quan trọng đã bị loại bỏ.