3.1.1. Kết quả thảo luận nhóm
Căn cứ vào lý thuyết mơ hình 5 thành phần chất lượng, nội dung phân tích những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco và kết quả thảo luận nhóm cho thấy có nhiều yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ GNVT mà khách hàng đang rất quan tâm. Các yếu tố này được tập hợp lại theo 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL như sau:
• Tin cậy: nhóm yếu tố này thể hiện sự quan tâm của khách hàng về uy tín thương hiệu dịch vụ của cơng ty, về việc thực hiện đúng hợp đồng dịch vụ, về thời gian, địa điểm, các yêu cầu dịch vụ…và cách thức giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
• Đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ như đổi ngày vận chuyển, đổi hãng vận chuyển, các yêu cầu đặc biệt về xử lý chứng từ, nhân viên không quá bận rộn để đáp ứng những yêu
• Năng lực phục vụ: đây là nhóm yếu tố đặc biệt chiếm sự quan tâm của khách hàng nhiều nhất. Bởi vì đối với lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khách hàng và nhân viên phục vụ cùng tham gia vào quá trình chuyển giao hay phân phối dịch vụ nên chất lượng mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của quá trình tương tác giữa người mua và người bán. Cụ thể là khách hàng quan tâm đến nhân viên có am hiểu kiến thức về ngoại thương, luật hàng hải, hàng không, luật hải quan để tư vấn cho khách hàng và xử lý công việc trôi chảy hay không để tránh tình trạng đáng tiếc xảy ra. Đặc biệt, thái độ phục vụ, cách trả lời qua điện thoại có lịch sự niềm nở, sự phản hồi các thư điện tử có nhanh chóng, kịp thời, cách thức giao tiếp khi trao đổi chứng từ trực tiếp với khách hàng rất được quan tâm.
• Đồng cảm: nhân viên giao dịch có sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng hay khơng ví dụ khách hàng ở các tỉnh xa, việc đi lại hơi bất tiện nên cần được các nhân viên linh động giải quyết ưu tiên chứng từ để tránh việc khách hàng chờ đợi lâu khi đến nhận chứng từ; hay hàng hóa được đóng hàng ở các tỉnh xa nên nhân viên Damco cần hổ trợ bằng việc yêu cầu các hãng vận chuyển ưu tiên giải quyết trong trường hợp khách hàng thanh lý container có trễ đơi chút hoặc giải quyết cho khách hàng lấy container rỗng sớm hơn thời gian cho phép mà khơng tính thêm phí lưu container. Hoặc những khách hàng cần phải có container thật sạch để đóng hàng thực phẩm, nhân viên giao dịch có sự hổ trợ khách hàng bằng cách yêu cầu hãng tàu ưu tiên giữ lại container tốt để đáp ứng yêu cầu của khách hàng….
• Phương tiện hữu hình: nhân viên giao dịch có line điện thoại trực tiếp để tiện cho khách hàng khi liên hệ, có điện thoại tại phịng chờ để khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên giao dịch khi đến nhận chứng từ, quầy giao dịch có các bảng hiệu ghi rõ bộ phận giao dịch, phịng chờ có nước uống phục vụ khách hàng sạch sẽ, có tivi để khách hàng xem và thư giãn
khi phải ngồi chờ, nhân viên các bộ phận có đồng phục riêng để khách hàng dễ nhận biết và tạo nên phong cách lịch sự, chuyên nghiệp.…..
3.1.2. Xây dựng thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ GNVT Damco.
Dựa trên cơ sở các lý thuyết về xây dựng thang đo và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, trên cơ sở tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như SERVQUAL (Zeithaml & Bitner 1996), các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman 1991) và căn cứ trên kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã tiến hành tổng hợp nội dung chi tiết các yếu tố của mỗi thành phần chất lượng (các biến quan sát) và xây dựng thang đo sơ bộ 5 thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco thuộc Công ty Maersk Việt Nam như sau:
(1) Tin cậy
1. Khách hàng rất tin tưởng vào thương hiệu Damco
2. Damco thực hiện đúng các gói dịch vụ như đã thỏa thuận với khách hàng 3. Damco nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng cần đến
4. Damco cung cấp dịch vụ theo đúng lịch trình đã cam kết
5. Damco thông báo kịp thời cho khách hàng những sự thay đổi trong kế hoạch thực hiện dịch vụ.
6. Khi khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại, Damco luôn giải quyết thỏa đáng
(2) Đáp ứng
7. Nhân viên Damco phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn. 8. Mỗi nhân viên giao dịch khách hàng của Damco sẽ giải quyết mọi cơng việc
có liên quan đến gói dịch vụ.
9. Nhân viên Damco ln ln sẵn sàng phục vụ khách hàng
10. Nhân viên Damco phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa hàng cao điểm
(3) Năng lực phục vụ
11. Khách hàng ln cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ GNVT Damco 12. Nhân viên Damco có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng 13. Khách hàng yên tâm khi được nhân viên Damco tư vấn
14. Cung cách phục vụ của nhân viên Damco tạo sự tin tưởng cho khách hàng 15. Nhân viên Damco luôn lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp với khách hàng
(4) Đồng cảm
16. Damco luôn quan tâm đến yêu cầu riêng biệt của khách hàng bằng những cách xử lý công việc linh động.
17. Các cấp quản lý của Damco thường xuyên thăm hỏi khách hàng, ln lắng nghe và thấu hiểu những gì mà khách hàng quan tâm nhiều nhất về dịch vụ. 18. Damco luôn cải tiến dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt hơn
(5) Phương tiện hữu hình
19. Nhân viên Damco có đồng phục lịch sự
20. Damco được trang bị nhiều thiết bị văn phòng hiện đại 21. Bảng hướng dẫn về quầy giao dịch tại Damco rõ ràng 22. Damco có phịng chờ cho khách hàng lịch sự và sạch sẽ 23. Damco có những tiện ích phục vụ khách hàng tại phịng chờ 24. Đường đến văn phòng Damco thuận tiện cho khách hàng 25. Thời gian làm việc của Damco phù hợp đối với khách hàng
3.1.3. Xây dựng thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ GNVT Damco.
Thang đo sơ bộ tiếp tục được bổ sung và hiệu chỉnh lần 2 thông qua thảo luận với 10 khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại Damco. Qua cuộc thảo luận này, nhiều biến quan sát bị loại bỏ vì đa số khách hàng được phỏng vấn khơng cho nó là quan trọng đối với họ hoặc là họ chưa quan tâm đến đặc điểm đó do khơng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ.
Cụ thể là, thành phần năng lực phục vụ có biến khơng cần thiết vì trùng lặp ý, đó là biến “Khách hàng yên tâm khi được nhân viên Damco tư vấn” gần như đã được hàm ý trong biến “Nhân viên Damco có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời những thắc mắc của khách hàng”.
Thành phần Phương tiện hữu hình có các biến khơng phù hợp như “Đường đến văn phòng Damco thuận tiện cho khách hàng”, “Thời gian làm việc của Damco phù hợp
đối với khách hàng”. Khách hàng được hỏi cho rằng những yếu tố này không quan trọng và không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, nhằm đạt được mục đích cuối cùng của đề tài nghiên cứu, thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã được bổ sung vào để lấy ý kiến của khách hàng về mức độ thỏa mãn khi họ sử dụng dịch vụ GNVT của Damco sau khi xem xét đến từng yếu tố chất lượng dịch vụ. Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ GNVT Damco chính thức cịn lại 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần của chất lượng và thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng gồm 6 biến quan sát như sau:
3.1.3.1. Thang đo cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ GNVT Damco, gồm 6 biến quan sát được ký hiệu từ rel1 đến rel6.
- Khách hàng rất tin tưởng vào thương hiệu Damco
- Damco thực hiện đúng các gói dịch vụ như đã thỏa thuận với khách hàng - Damco nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng cần đến
- Damco cung cấp dịch vụ theo đúng lịch trình đã cam kết
- Damco thơng báo kịp thời cho khách hàng những sự thay đổi trong kế hoạch thực hiện dịch vụ.
- Khi khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại, Damco ln giải quyết thỏa đáng
3.1.3.2. Thang đo khả năng đáp ứng của nhân viên Damco đối với những yêu cầu
của khách hàng, gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ res1 đến res4:
- Nhân viên Damco phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
- Mỗi nhân viên giao dịch sẽ giải quyết tất cả các cơng việc có liên quan đến dịch vụ.
- Nhân viên Damco luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Nhân viên Damco phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa hàng cao điểm
3.1.3.3. Thang đo về năng lực phục vụ của nhân viên Damco, gồm 4 biến quan sát
được ký hiệu từ ass1 đến ass4:
- Nhân viên Damco có đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng - Cung cách phục vụ của nhân viên Damco tạo sự tin tưởng cho khách hàng - Nhân viên Damco luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
3.1.3.4. Thang đo về sự đồng cảm của Damco đối với khách hàng, gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ emp1 đến emp3:
- Damco luôn quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng - Các cấp quản lý của Damco thường xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe
và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ
- Damco luôn cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
3.1.3.5. Thang đo về phương tiện hữu hình của Damco, gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ tan1 đến tan5:
- Trang phục của nhân viên - Thiết bị văn phòng hiện đại - Bảng hướng dẫn rõ ràng
- Phòng chờ cho khách hàng lịch sự và sạch sẽ - Tiện ích phục vụ khách hàng tại phòng chờ
3.1.3.6. Thang đo tổng quát mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch
vụ GNVT Damco, gồm 6 biến quan sát được ký hiệu từ sat1 đến sat6:
- Khách hàng hoàn tồn hài lịng về mức độ tin cậy của dịch vụ GNVT Damco - Khách hàng hồn tồn hài lịng về khả năng đáp ứng của nhân viên Damco - Khách hàng hồn tồn hài lịng về năng lực phục vụ của nhân viên Damco - Khách hàng hồn tồn hài lịng về sự đồng cảm với khách hàng của Damco - Khách hàng hồn tồn hài lịng về phương tiện hữu hình của Damco
- Khách hàng hoàn toàn thỏa mãn về chất lượng dịch vụ GNVT Damco.