Như ựã trình bày ở trên, thang ựo SERVQUAL là thang ựo chất lượng dịch vụ ựược sử dụng phổ biến. Mơ hình và thang ựo SERVQUAL khơng chỉ ựược sử dụng ựể nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn ựược sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác.
Tuy nhiên, kết quả kiểm ựịnh cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau [6]. Do ựó, ựể xây dựng mơ hình lý thuyết, tác giả dựa trên nền tảng mơ hình và thang ựo SERQUAL trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực thuế.
Theo ựó, mơ hình lý thuyết mối quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ cơng trong lĩnh vực thuế theo mơ hình SERVQUAL ựược xây dựng như sau: Tin cậy đáp ứng Năng lực phục vụ đồng cảm Phương tiện hữu hình H1 H2 H3 H4 H5 Sự hài lịng của người nộp thuế
Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết của ựề tài
Từ mơ hình nghiên cứu ựề nghị, tác giả ựưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau: Giả thuyết H1: Cảm nhận của NNT về mức ựộ tin cậy của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức ựộ hài lịng của họ ựối với dịch vụ ựó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của NNT về mức ựộ ựáp ứng của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức ựộ hài lịng của họ ựối với dịch vụ ựó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của NNT về mức ựộ năng lực phục vụ của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức ựộ hài lòng của họ ựối với dịch vụ ựó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của NNT về mức ựộ ựồng cảm của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức ựộ hài lịng của họ ựối với dịch vụ ựó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của NNT về mức ựộ phương tiện hữu hình của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức ựộ hài lịng của họ ựối với dịch vụ ựó tăng hay giảm theo.