2.2 đánh giá mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ
2.2.3.4 đánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ
Khi ựánh giá về hiệu quả của bất kỳ một tổ chức nào cũng phải ựề cập ựến năng lực phục vụ của tổ chức ựó trong cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Kết quả tại Bảng 2.15, NNT ựánh giá sự hài lịng ở mức ựộ trên trung bình với 3,34 ựiểm, cụ thể khơng hài lịng là 11%, trung bình là 44,94% và hài lịng là 43,96%.
Trong ựó, nội dung cơ quan thuế cung cấp ựầy ựủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn cho NNT có ựiểm số cao nhất (trung bình là 3,65 ựiểm), cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng về thuế (ựiểm trung bình là 3,43), cán bộ thuế tư vấn và giải ựáp thỏa ựáng các vướng mắc (ựiểm trung bình là 3,29).
Một số nội dung ựiểm số tương ựối thấp là cơ quan thuế giải quyết khiếu nại của NNT nhanh chóng, hợp lý (ựiểm trung bình 3,17) và cán bộ thuế ựảm bảo giờ giấc làm việc theo quy ựịnh, không ựể NNT phải chờ ựợi (ựiểm trung bình 3,18).
đây là nội dung mà Cục thuế luôn quan tâm hướng tới trong ựào tạo ựội ngũ CBCC thuế giỏi nghiệp vụ, thành thạo kỹ năng (ựặc biệt là kỹ năng tư vấn, giải ựáp thắc mắc), ựảm bảo giải quyết nhanh chóng các vướng mắc cho NNT. đồng thời, ựối mới lối làm việc, chấp hành nội quy, giờ giấc làm việc và cung cấp các phương tiện tốt nhất ựể hỗ trợ NNT trong thực hiện nhiệm vụ khai thuế của mình. Một cách nhìn, một sự phản ánh tiếp theo của NNT mà Cục thuế cần quan tâm, xem xét và cải thiện cho phù hợp với tình hình thực tế.
Bảng 2.15 đánh giá mức ựộ hài lòng về Năng lực phục vụ Mức ựộ ựánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình ựiểm Trung bình chênh lệch Cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ
và kỹ năng 0.0 7.1 43.7 48.0 1.2 3.43 0.643
Cán bộ thuế tư vấn và giải ựáp
thỏa ựáng các vướng mắc 0.4 11.5 48 38.9 1.2 3.29 0.697 Cơ quan thuế giải quyết khiếu
nại của NNT nhanh chóng, hợp lý
0.4 13.5 54.8 31.0 0.4 3.17 0.669
Cán bộ thuế ựảm bảo giờ giấc
làm việc theo quy ựịnh 0.8 14.7 50.8 32.9 0.8 3.18 0.713 Cơ quan thuế cung cấp ựầy ựủ
các tài liệu, văn bản hướng dẫn 0.0 7.1 27.4 59.1 6.3 3.65 0.707
Năng lực phục vụ 0.32 10.78 44.94 41.98 1.98 3.34 0.69