3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng
3.2.1 Xây dựng và ựưa vào hoạt ựộng cơ chế ỘMột cửaỢ trong cung cấp
dịch vụ về thuế
đây là cơ chế mới mà tiến trình cải cách hành chắnh nói chung và cải cách thuế nói riêng ựang ựược áp dụng. Theo cơ chế này, NNT thay vì phải ựến trực tiếp, thơng qua nhiều bộ phận thì nay tất cả các thủ tục hành chắnh thuế sẽ ựược giải quyết tại một bộ phận ựó là bộ phận tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế. đây là ựầu mối duy nhất tại các các cơ quan thuế có thể tiếp xúc trực tiếp với NNT. Bộ phận này sẽ có trách nhiệm tiếp nhận tất cả các yêu cầu và hướng dẫn giải quyết các thủ tục và giải quyết ngay tại chỗ một số yêu cầu có thể. Những phần khác, bộ phận này sẽ có trách nhiệm chuyển cho bộ phận có chức năng xử lý và hẹn ngày trả lời. Tất cả các hồ sơ ựã ựược nhận bộ phận Ộmột cửaỢ coi như ựã ựầy ựủ và chỉ còn chờ ngày hẹn ựể lấy kết quả; nếu chưa ựủ sẽ ựược hướng dẫn bổ sung ngay.
Những công việc sẽ ựược giải quyết ngay ở bộ phận một cửa là: giải ựáp các vướng mắc và hướng dẫn về chắnh sách thuế, thủ tục hành chắnh thuế; nhận hồ sơ khai thuế và báo cáo thuế; bán hóa ựơn do Bộ Tài chắnh phát hành; ựăng ký sử dụng hóa ựơn tự in; xác nhận nghĩa vụ thuế; xử lý hồ sơ cấp mã số thuế. Bộ phận Ộmột cửaỢ sẽ có trách nhiệm nhận và chuyển các bộ phận khác giải quyết ựể trả kết quả cho người nộp thuế như: hồ sơ miễn giảm thuế; hồ sơ hoàn thuế; ựề nghị gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; nhận khiếu nại về thuế, chỉ dẫn thông tin cho NNT.
Thực hiện cơ chế Ộmột cửaỢ trong cung cấp dịch vụ hành chắnh thuế sẽ mang lại nhiều thuận lợi, nhanh chóng cho NNT và cơ quan thuế như: NNT không phải mất thời gian ựi lại nhiều lần; chất lượng phục vụ NNT tốt hơn, thủ tục hành chắnh
ựược giải quyết công khai, minh bạch, thuận tiện, nhanh chóng nâng cao sự hài lịng cho NNT; tăng cường kiểm soát nội bộ của cơ quan thuế, giúp lãnh ựạo kiểm tra, ựôn ựốc tiến ựộ giải quyết các yêu cầu, vướng mắc của NNT một cách kịp thời; ựội ngũ CBCC ựược trưởng thành về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, tác phong hiện ựại, thắch ứng với xu thế hội nhập, hạn chế hành vi nhũng nhiễu, phiền hà trong CBCC.
* Chắnh vì vậy, Cục thuế cần phải thực hiện áp dụng cơ chế này trong thời gian tới theo ựể phục vụ ngày tốt hơn nhu cầu của NNT và nâng cao chất lượng, hiệu quả của ựơn vị:
+ Xác ựịnh mơ hình thực hiện Ộmột cửaỢ theo quy mô của Cục thuế: Căn cứ vào số lượng NNT là doanh nghiệp ựang quản lý trên ựịa bàn tỉnh Bình Dương (thuộc mơ hình trên 1.000 DN), Cục thuế xác ựịnh mơ hình thực hiện cơ chế Ộmột cửaỢ theo các tiêu chuẩn tương ứng với quy mô cơ quan thuế do Tổng cục thuế quy ựịnh2. Quán triệt trong tồn thể CBCC về mơ hình Ộmột cửaỢ, kết hợp với xây dựng các lưu trình cung cấp dịch vụ hành chắnh qua cơ chế Ộmột cửaỢ (Hình 3.1) ựể chuẩn bị nền tảng cho việc áp dụng thực hiện trên thực tế. Tiếp tục phối hợp với các cơ quan Công an, Sở Kế hoạch đầu tư thực hiện cơ chế một cửa liên thông trong cấp giấy ựăng ký kinh doanh, ựăng ký thuế bằng quy chế ựã ký kết.
+ Trang bị, bố trắ cơ sở vật chất: nơi ựón tiếp NNT cần phải ựược tổ chức thành những khu vực chuyên biệt có diện tắch phù hợp với số lượng DN (khu vực lễ tân, khu vực giải ựáp vướng mắc trực tiếp, khu vực tiếp nhận các hồ sơ hành chắnh thuế, khu vực dành cho NNT). Nơi ựể xe tách biệt khỏi khu vực ựể xe của cán bộ; Khu vực dành cho NNT bao gồm quầy lễ tân, bàn ghế ngồi chờ, ựiền tờ khai, hồ sơ thuế; hệ thống lấy số xếp hàng tự ựộng, máy tắnh dành cho NNT, máy photocopy; sơ ựồ hướng dẫn, bảng niêm yết công khai các thủ tục hành chắnh thuế, nơi ựể tài liệu, ấn phẩm, mẫu biểu thuế miễn phắ cho NNT; ựiều hòa nhiệt ựộ, quạt, nước uống miễn phắ, hệ thống camera tự ựộngẦ). Khu vực tiếp nhận hồ sơ hành chắnh thuế phải ựảm bảo có thể mở rộng, tăng cường thêm các cửa tiếp nhận hồ sơ trong những
2 Công văn số 3449/TCT-CC ngày 12 tháng 9 năm 2008 của Tổng cục thuế v/v triển khai thực hiện quy chế Ộmột cửaỢ, Phụ lục 1.
ngày cao ựiểm có số lượng NNT ựến nộp hồ sơ thuế ựông, tránh ùn tắt và NNT phải chờ ựợi lâu. Khu vực làm việc của cán bộ thuế phải bố trắ khoa học, có trang thiết bị cần thiết, hiện ựại phục vụ cho công tác xử lý, giải quyết kịp thời các thủ tục hành chắnh cho NNT.
TT BƯỚC
TRÁCH
NHIỆM NỘI DUNG CÁC BƯỚC
B01 BỘ PHẬN ỘMỘT CỬAỢ B02 BỘ PHẬN ỘMỘT CỬAỢ B03 Cục trưởng/ Trưởng phịng/ Người ựược ủy quyền (NđUQ) B04 (NHĨM) NGƯỜI THỰC HIỆN (NTH) B05 Cục trưởng/ Trưởng phòng/ NđUQ B06 BỘ PHẬN ỘMỘT CỬAỢ
Hình 3.1 Ờ Lưu trình tổng quát cung cấp dịch vụ hành chắnh tại Cục Thuế Tiếp nhận yêu cầu
Kiểm tra hồ sơ, Hướng dẫn
Phân công thực hiện
Thực hiện
Kết thúc - Giao trả kết quả
Lưu hồ sơ
Kiểm tra kết quả thực hiện
+ Về bố trắ nhân sự: tùy theo số lượng tại mỗi thời ựiểm mà bố trắ cán bộ tại bộ phận Ộmột củaỢ phù hợp nhưng phải ựảm bảo 10% tổng số CBCC hiện có. Lựa chọn những cán bộ có sức khỏe, năng lực chun mơn tốt, am hiểu chắnh sách, pháp luật thuế, có thể khai thác và sử dụng các ứng dụng tin học của ngành. đồng thời, có tinh thần thái ựộ phục vụ NNT và khả năng giao tiếp tốt; ưu tiên những cán bộ có kinh nghiệm quản lý thuế ựể bố trắ tại bộ phận Ộmột cửaỢ. Tổ chức tập huấn chuyên sâu cho cán bộ ựược phân công tiếp nhận và trả kết quả giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chắnh thuế về chuyên môn nghiệp vụ, sử dụng phần mềm và các kỹ năng cần thiết ựể giải quyết công việc nhanh, khoa học và hiệu quả. Phân công cán bộ riêng theo từng công việc, không thực hiện các công việc khác (trả lời ựiện thoại, trả lời văn bảnẦ) tại nơi tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn giải ựáp trực tiếp cho NNT.
+ Rà soát và ựơn giản hóa thủ tục hành chắnh: giảm 30% bộ thủ tục hành
chắnh theo đề án 30 của Chắnh phủ (hiện tại Cục thuế ựang thực hiện 172 loại thủ tục hành chắnh và chưa giảm ựược thủ tục nào).
+ Thực hiện các quy ựịnh về hành chắnh: rà sốt, cơng khai bộ thủ tục hành chắnh theo quy ựịnh, chế ựộ về quản lý và sử dụng con dấu trong việc tiếp nhận văn bản yêu cầu, hồ sơ hành chắnh thuế của NNT, lập sổ theo dõi trả nhận văn bản hồ sơ thuế kết hợp với ựối chiếu, rà soát thường xuyên, khoa học ựể theo dõi, tổng hợp (hoặc sử dụng các phần mềm quản lý).
+ Sử dụng các phần mềm ứng dụng chuyên ngành: tại khu vực ựón tiếp NNT phải ựược trang bị ựầy ựủ máy tắnh có nối mạng, cài ựặt ựầy ựủ các phần mềm ứng dụng quản lý thuế (ứng dụng Quản lý hồ sơ thuế QHS, quản lý công văn QLCV, nhận tờ khai mã vạch NTK, KIOSK tra cứu thông tin).
* Thực tế áp dụng cơ chế Ộmột cửaỢ ựã ựem lại rất nhiều lợi ắch cho NNT lẫn cơ quan thuế. Song, việc vận hành Ộmột cửaỢ cũng cho thấy những vướng mắc cần tháo gỡ, khắc phục. Bài học kinh nghiệm của một số cơ quan thuế mà Cục thuế Bình Dương cần quan tâm, lưu ý như:
- Tình trạng quá tải, không thông hồ sơ vào thời ựiểm cuối tháng do số lượng hồ sơ DN quá lớn, hệ thống mạng từ máy chủ của ngành thuế thường xuyên bị lỗi. Việc nộp tờ khai thuế hàng tháng của DN, theo quy ựịnh, DN phải nộp tờ khai trước
ngày 20 mỗi tháng. Nhưng, thay vì nộp sớm, các DN ựều dồn vào thời gian từ ngày 17 ựến ngày 20 hàng tháng mới kê khai.
- Việc thiếu thốn về cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin hạn chế cũng là nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp ựến hiệu quả công việc của bộ phận một cửa.
- Tại bộ phận "một cửa liên thông" (gồm Thuế - Công an - Kế hoạch và ựầu tư), tình trạng ách tắc cũng xảy ra. Mặc dù mục ựắch của hình thức này là giải quyết các thủ tục hành chắnh: ựăng ký kinh doanh, cấp mã số thuế và ựăng ký con dấu ở cùng một ựịa ựiểm nhằm tiết kiệm thời gian, chi phắ cho DN. Song, do ựặc thù công việc của 3 ngành khác nhau, nên mỗi cơ quan vẫn phải ựộc lập giải quyết từng phần việc của mình. Thêm vào ựó, do khối lượng công việc quá lớn, lực lượng cán bộ mỏng, nên người dân vẫn phải chờ ựợi khi ựến làm thủ tục.
- Về bố trắ cán bộ, hầu hết nhân sự tại bộ phận Ộmột cửaỢ ựã ựáp ứng ựược yêu cầu công việc về giải ựáp vướng mắc, hướng dẫn tiếp nhận các thủ tục hồ sơ của NNT, tuy nhiên do phải luân phiên, luân chuyển cán bộ thường xuyên nên ở nhiều nơi cán bộ chưa ựược chun sâu, gây khó khăn cho cơng tác ựào tạo.
* Một số giải pháp ựề xuất khắc phục:
để khắc phục phần nào tình trạng trên, ựối với vấn ựề quá tải hồ sơ cần bỏ qua khâu quét mã vạch, ựóng dấu xác nhận trước cho DN, giải quyết hết hồ sơ cho NNT mới nghỉ, kể cả làm ngoài giờ. Về cơ sở vật chất, khi xây dựng mới cần tắnh ựến yêu cầu của việc triển khai mơ hình Ộmột cửaỢ tập trung sao cho khoa học; ựối với cơ sở hiện có phải cố gắng cải tạo, sửa chữa, cơi nới, phá ngăn các tường thơng phịng nhỏ thành phòng lớn, tổ chức khơng gian phịng ựón tiếp hợp lắ, chú ý tới việc ngăn cách không gian dành cho NNT và nơi làm việc của cán bộ thuế. Bên cạnh ựó, trang bị thiết bị hiện ựại, bố trắ hợp lắ, ựồng bộ, tạo ựược phong cách riêng của cơ quan thuế. đối với bộ phận một cửa liên thơng với các ngành liên quan, phải có quy chế làm việc và quy ựịnh rõ thời gian, trách nhiệm hoàn thành hồ sơ của mỗi bên. Một số giải pháp về nâng cao ựào tạo, bồi dưỡng, chú ý vào lực lượng cán bộ trẻ, ựảm bảo luân phiên, luân chuyển, bố trắ cán bộ hợp lý, ựúng quy ựịnh (phần này sẽ ựược trình bày ở phần sau).
Giải pháp này hướng ựến giải quyết yếu tố độ tin cậy, ựáp ứng và phương tiện hữu hình trong năm nhân tố tác ựộng ựến mức ựộ hài lòng của NNT.