3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng
3.2.2 Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
Xuất phát từ thực tiễn xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy dịch vụ hành chắnh ựược cung cấp nhanh hơn, chất lượng hơn, các quy trình, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cán bộ ựược quy ựịnh rõ và ựược theo dõi, giám sát chặt chẽ hơn. Tuy nhiên, do mới vận hành nên hệ thống ISO 9001 phiên bản 2000 nhìn chung rất cồng kềnh với bộ quy trình, tài liệu ISO khá dày, trong khi văn bản chắnh sách thuế lại ln thay ựổi gây khó khăn cho q trình biên soạn và áp dụng các quy trình này. Tù yêu cầu trên, kết hợp với xu hướng phát triển, cải tiến liên tục của hệ thống ISO, Cục thuế tỉnh Bình Dương cần nâng cấp, chuyển sang xây dựng và áp dụng phiên bản ISO mới Ờ phiên bản ISO 9001:2008 3
Việc nâng cấp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO phiên bản 2008 nhằm hướng vào NNT, nâng cao sự hài lịng của NNT, ln lắng nghe, thấu hiểu và cam kết thực hiện các yêu cầu của NNT; ựảm bảo hệ thống quản lý vận hành nhịp nhàng, liên tục và hiệu quả, nâng cao chất lượng của dịch vụ ựược cung cấp.
để phát huy tối qua hiệu quả của hệ thống ISO 9001:2008, ựiều bắt buộc là cần phải kết hợp hệ thống này với thực hiện cơ chế Ộmột cửaỢ như ựã trình bày trên trong cung cấp dịch vụ hành chắnh của Cục thuế, nhằm ựạt mục ựắch là nâng cao sự hài lòng tối ựa cho NNT.
để thực hiện giải pháp cần phải theo tiến trình như sau:
- Thứ nhất, tiến hành nâng cấp, xây dựng hệ thống ISO 9001:2008: xây dựng lại hệ thống dựa trên phiên bản cũ theo hướng mô tả một cách chi tiết theo từng hoạt ựộng thực tế với 08 lĩnh vực như ựăng ký, trong ựó các q trình tương tác với nhau theo một trình tự lơgich. Các q trình này cần ựược văn bản hóa ựể hướng dẫn cho các bộ phận liên quan thực hiện tác nghiệp. Thơng qua các q trình này
3 Văn bản số 1043/BKHCN-TđC ngày 08 tháng 5 năm 2009 của Bộ khoa học và Công nghệ v/v áp dụng TCVN ISO 9001:2008 ựối với các cơ quan hành chắnh nhà nước.
xác ựịnh cụ thể trách nhiệm của từng phòng ban, từng chức danh tham gia trong q trình xử lý cơng việc, từ ựó ựịnh hướng cho cán bộ, cơng chức thực hiện ở từng quá trình cách thức kiểm sốt chất lượng cơng việc của cơng ựoạn trước và kết quả của cơng ựoạn mình tạo ra nhằm hướng ựến kết quả cuối cùng ựược trao cho khách hàng là sản phẩm hoàn chỉnh, ựáp ứng ựầy ựủ các quy ựịnh của pháp luật. Một số nội dung tiến hành như sau:
+ Trước hết, cần thành lập Ban chỉ ựạo thực hiện nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện, phổ biến rộng rãi trong toàn cơ quan.
+ Tổ chức tập huấn phiên bản mới, ựào tạo ngắn hạn kỹ năng biên soạn tài liệu ISO. Kiện tồn nhóm biên soạn tài liệu và tiến hành chỉnh sửa biên soạn lại hệ thống ISO phiên bản mới theo hướng rút gọn và ựảm bảo tắnh hiệu lực của hệ thống. Các văn bản pháp quy, các hướng dẫn liên quan phải ựược Cục thuế cập nhật, phổ biến kịp thời trong toàn bộ hệ thống ựể ựảm bảo tắnh nhất quán của dịch vụ cung cấp và không trái với các quy ựịnh hiện hành.
+ Xây dựng lại Chắnh sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng của hệ thống chung và của từng ựơn vị, phòng ban chức năng. đảm bảo cung cấp và duy trì cơ sở vật chất cần thiết ựáp ứng các yêu cầu về cung cấp dịch vụ hành chắnh công của Cục thuế.
- Thứ hai, áp dụng hệ thống ISO 9001: 2008 vào hoạt ựộng cung cấp dịch vụ hành chắnh tại Cục thuế Bình Dương:
+ Xác ựịnh yêu cầu của NNT với nhiều phương thức khác nhau (thông qua khảo sát, ựối thoại doanh nghiệp, hịm thư góp ý, ựường dây nóngẦ); tạo ựiều kiện ựể NNT bày tỏ nguyện vọng của mình về dịch vụ hành chắnh công do Cục thuế cung cấp.
+ Tiến hành cung cấp dịch vụ hành chắnh (theo bộ tài liệu quy trình thủ tục ISO phiên bản mới ựã ban hành).
+ Trao ựổi thông tin với NNT: Trong quá trình giải quyết các yêu cầu của NNT, nếu cần thiết phải bổ sung những tài liệu liên quan thì bộ phận giải quyết hồ sơ phải thông báo bằng văn bản cho NNT biết. Trong trường hợp NNT có thay ựổi
yêu cầu về dịch vụ hành chắnh thì bộ phận giải quyết phải tiếp nhận và hướng dẫn cho NNT làm lại các thủ tục nếu xét thấy yêu cầu thay ựổi phù hợp với quy ựịnh của pháp luật. Khi NNT khiếu nại về kết quả của dịch vụ hành chắnh, bộ phận trực tiếp