2.2 đánh giá mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ
2.2.3.3 đánh giá sự hài lòng về mức ựộ đáp ứng
Như ựã trình bày, thành phần ựáp ứng của chất lượng dịch vụ thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Phương trình hồi quy bội cho thấy ựộ ựáp ứng là trọng số có ảnh hưởng thứ nhì ựối với sự hài lịng của NNT sau thành phần độ tin cậy. Với kết quả khảo sát (Bảng 2.14) cho thấy, NNT ựánh giá trung bình ựối với thành phần này (ựiểm số 3,29), có 12,7% NNT khơng hài lịng, 46,75% NNT cho rằng trung bình và 40,55% NNT hài lòng. Mức ựộ hài lòng chưa ựạt 50% chứng tỏ NNT chưa ựánh giá cao các nội dung trong thành phần này. Bảng 2.14 đánh giá mức ựộ hài lòng về độ ựáp ứng Mức ựộ ựánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình ựiểm Trung bình chênh lệch Cán bộ thuế sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc 0.4 8.3 33.7 52.8 4.8 3.53 0.733
Cán bộ thuế không gây phiền hà,
nhũng nhiễu 2.0 9.9 41.3 44.4 2.4 3.35 0.772 Cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra
quá bận rộn ựể không ựáp ứng yêu cầu của NNT
1.2 14.7 52.4 31.7 0.0 3.15 0.702
Cán bộ thuế có thái ựộ lịch
thiệp, ăn nói nhã nhặn với NNT 1.2 14.3 53.6 30.2 0.8 3.15 0.709 Cán bộ thuế phục vụ công bằng
với tất cả NNT 1.2 10.3 52.8 34.1 1.6 3.25 0.705
độ đáp ứng 1.2 11.5 46.75 38.63 1.92 3.29 0.72
Cụ thể, chỉ có nội dung cán bộ thuế sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc là ựược ựánh giá khá (hài lòng 57,6%, ựiểm số 3,53), còn lại các nội dung khác mức ựộ hài lịng chưa ựạt mức trung bình. NNT chưa thật sự hài lịng về cán bộ thuế, về thái ựộ phục vụ của NNT. Một số nội dung có ựiểm số tương ựối thấp như nội dung cho rằng cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn và thái ựộ lịch thiệp, ăn nói nhã nhặn với NNT (hài lịng 30-31%, ựiểm trung bình chỉ ựạt 3,15). đây là vấn ựề
mà trên thực tế một bộ phận cán bộ tại một số cơ quan cơng quyền nói chung, cơ quan thuế nói riêng thường mắc phải và kết quả mang ựến những hình ảnh khơng tốt trong lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chắnh cơng.
Trong những năm qua, Cục thuế Bình Dương ln ựặt ựạo ựức cán bộ, ựạo ựức nghề nghiệp lên hàng ựầu, quan tâm ựến việc ựào tạo, bồi dưỡng những cán bộ có ựạo ựức, có năng lực; tổ chức tập huấn các chương trình về văn hóa giao tiếp, văn hóa cơng sở và ựạo ựức của một người cán bộ thuế; thực hiện nghiêm 10 điều kỷ luật của ngành. Nhưng trên thực tế, vẫn còn một bộ phận cán bộ vẫn còn thái ựộ thiếu tơn trọng NNT, có hành vi gây nhũng nhiễu, phiền hà cho NNT. Kết quả này là một cách nhìn nhận khách quan ựòi hỏi Cục thuế phải giải quyết, hướng ựến ựể khắc phục.