2.2 đánh giá mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ
2.2.2.2.2 Phân tắch nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra ựộ tin cậy của thang ựo, phân tắch nhân tố khám phá EFA ựược tiến hành theo phương pháp trắch yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax.
Theo Hair & ctg [15], Factor loading là chỉ tiêu ựể ựảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0,3 ựược xem là mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 ựược xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 ựược xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5. Chọn mức tối thiểu là 0,5 ựể ựảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA.
Kết quả kiểm ựịnh BartlettỖs cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05), ựồng thời hệ số KMO = 0.899 rất cao, chứng tỏ phân tắch nhân tố ựể nhóm các biến lại là rất thắch hợp (xem Phụ lục 5).
Với giá trị Eigenvalue 1.058, 24 biến ựược nhóm lại thành 5 nhân tố. Tổng phương sai trắch ựược 56.009, nghĩa là khả năng sử dụng 05 nhân tố này ựể giải thắch cho 24 biến quan sát là 56,009%.
Bảng Rotated Component Matrix (xem Phụ lục 5) cho thấy 01 biến có Factor loading nhỏ hơn 0.5 là ỘCán bộ thuế mặc trang phục ngành và ựeo thẻ ngànhỢ. Biến này ựược loại bỏ vì khơng thỏa mãn tiêu chuẩn trên.
Như vậy, sau khi loại biến tổng cộng có 05 nhân tố ựược rút trắch bao gồm 23 biến (Bảng 2.9):
Nhân tố thứ nhất gồm 05 biến, ựược ựặt tên là độ ựáp ứng. Nhân tố thứ hai gồm 05 biến, ựược ựặt tên là Năng lực phục vụ. Nhân tố thứ ba gồm 05 biến, ựược ựặt tên là Phương tiện hữu hình, cơng nghệ. Nhân tố thứ tư gồm 03 biến, ựược ựặt tên là độ ựồng cảm. Nhân tố thứ nhất gồm 05 biến, ựược ựặt tên là độ tin cậy
đối với 3 biến ựánh giá Mức ựộ hài lòng sau khi phân tắch EFA cho thấy KMO = 0.747 (>0.5), sig = 0.000 (<0.05) cho thấy phân tắch nhân tố EFA rất thắch hợp. Với phương pháp trắch yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax ựã trắch ựược 01 nhân tố Mức ựộ hài lòng với hệ số tải nhân tố của 03 biến khá cao (ựều lớn hơn 0.9) (xem Phụ lục 5)
Bảng 2.9 Kết quả phân tắch nhân tố khám phá EFA của thang ựo chất lượng dịch vụ (sau khi loại biến)
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DU2 .775 DU1 .732 DU4 .706 DU3 .652 DU5 .616 NLPV2 .684 NLPV3 .656 NLPV4 .619 NLPV1 .604 NLPV5 .564 PTHH2 .746 PTHH3 .738 PTHH1 .725 PTHH4 .696 PTHH6 .505 DC2 .533 DC3 .528 DC1 .503 DTC2 .727 DTC1 .671 DTC4 .639 DTC3 .623 DTC5 .601
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
2.2.2.3 Kiểm ựịnh mơ hình nghiên cứu bằng phân tắch Hồi quy bội
Sau khi tìm ra các nhân tố tác ựộng ựến Mức ựộ hài lòng của NNT bằng phân tắch Cronbach Alpha và EFA, các nhân tố tiếp tục ựược ựưa vào mơ hình hồi quy bội ựể phân tắch, xác ựịnh cụ thể trọng số của từng yếu tố tác ựộng ựến Mức ựộ hài lịng của NNT.
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức ựộ hài lòng của NNT như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong ựó:
- Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự ựốn về mức ựộ hài lịng của NNT. - β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy.
- X1, X2, X3, X4, X5 là các biến ựộc lập theo thứ tự độ ựáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, độ ựồng cảm, độ tin cậy.
Kết quả ở Bảng 2.10 cho thấy, sau khi chạy hồi quy tuyến tắnh bội với phương pháp ựưa vào một lượt (Enter), ta có R2 = 0.572 và R2 ựiều chỉnh = 0.564. Kết quả này cho thấy mơ hình là phù hợp, có mối tương quan tương ựối mạnh giữa biến phụ thuộc và các biến ựộc lập của mơ hình. Biểu ựồ phân tán cho thấy các mối quan hệ có xu hướng theo ựường thẳng (xem Phụ lục 6).
Kiểm nghiệm mơ hình với giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tắnh bội ựược xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, có ý nghĩa thống kê.
Quan sát các hệ số β chuẩn hóa, ta thấy cả 05 nhân tố: độ ựáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, cơng nghệ, độ ựồng cảm, độ tin cậy ựều có mối quan hệ tuyến tắnh với Mức ựộ hài lòng của NNT với Sig t < 0.05.
Phương trình hồi quy ựược xác ựịnh như sau:
Y = - 0.498 + 0.283 X1 + 0.168 X2 + 0.244 X3 + 0.167 X4 + 0.296 X5
Trong trường hợp các biến ựộc lập có hiện tượng ựa cộng tuyến tức là các biến ựộc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng rẽ nên ựể tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế thì cần phải ựánh giá, ựo lường hiện
tượng ựa cộng tuyến. Giá trị hệ số phóng ựại phương sai (VIF) ựều xấp xỉ bằng 2 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến ựộc lập này là khơng ựáng kể, khơng có hiện tượng ựa cộng tuyến.
Bảng 2.10 Thống kê phân tắch các hệ số hồi quy
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .757a .572 .564 .38120
a. Predictors: (Constant), PTHH, DAPUNG, DOTINCAY, NLPV, DONGCAM b. Dependent Variable: MUCDOHAILONG
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square Sig.
Regression 47.838 5 9.568 .000a
Residual 35.747 246 .145
1
Total 83.586 251
a. Predictors: (Constant), PTHH, DAPUNG, DOTINCAY, NLPV, DONGCAM b. Dependent Variable: MUCDOHAILONG
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
(Constant) -.498 .247 -2.014 .045 DOTINCAY .296 .071 .217 4.187 .000 .646 1.549 DAPUNG .283 .061 .275 4.619 .000 .490 2.040 NLPV .168 .069 .142 2.434 .016 .512 1.955 DONGCAM .167 .058 .174 2.879 .004 .473 2.112 1 PTHH .244 .059 .188 4.125 .000 .838 1.194
2.2.2.4 Kiểm ựịnh phương sai ANOVA
Phân tắch Anova ựể xem xét mối quan hệ giữa các nhóm DN có loại hình, quy mơ và ngành nghề kinh doanh khác nhau có tác ựộng như thế nào ựến mức ựộ hài lòng ựối với chất lượng dịch vụ hành chắnh thuế.
+ Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm DN có loại hình DN khác nhau.
+ Giả thuyết H1: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm DN có quy mơ DN khác nhau.
+ Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm DN có ngành nghề kinh doanh khác nhau.
Kết quả phân tắch Anova (xem Phụ lục 7) cho thấy giả thuyết H0 ,H1 và H2 không bị bác bỏ (sig. lớn hơn mức ý nghĩa 5%) . Do ựó, có thể khẳng ựịnh khơng có sự khác biệt về mức ựộ hài lòng ựối với chất lượng dịch vụ hành chắnh thuế giữa các nhóm DN có loại hình, quy mơ và ngành nghề kinh doanh khác nhau.
2.2.3 đánh giá mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương. dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương.
Xuất phát từ việc khảo sát thực tế thông qua một số kỹ thuật phân tắch thống kê giúp chúng ta ựưa ra những kết luận về chất lượng dịch vụ cơng về thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Dương dưới góc ựộ cảm nhận từ người nộp thuế. Kết quả cho thấy như sau:
2.2.3.1 đánh giá mức ựộ hài lòng chung
Kết quả khảo sát từ Bảng 2.11 cho thấy, nhìn chung người nộp thuế phần nào hài lịng khi liên hệ với Cục thuế Bình Dương (ựiểm trung bình 3,44), cao hơn mức trung bình là 3 (thang ựo Liker bậc 5). Trong những năm qua, Cục thuế Bình Dương ựã có nhiều cải cách trong nâng cao chất lượng dịch vụ ựể phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của NNT. Tuy nhiên, con số này cho thấy Cục thuế Bình Dương chưa thật sự ựáp ứng ựược mong mỏi và yêu cầu của NNT, chỉ mang tắnh tạm chấp nhận dịch vụ.
Bảng 2.11 đánh giá mức ựộ hài lòng chung
điểm trung bình
độ lệch chuẩn Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ
hành chắnh của Cục thuế tỉnh Bình Dương 3.48 0.621 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ
của Cục thuế tỉnh Bình Dương 3.37 0.628 Một cách tổng qt, anh/chị hồn tồn hài lịng khi liên hệ cơng
việc tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 3.44 0.632 đi vào phân tắch từng mức ựộ cho thấy có 5,2% NNT khơng hài lịng, 46,8% NNT cho rằng trung bình và 48% cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ thuế tại Cục thuế Bình Dương (Bảng 2.12). Vì vậy, tạm hài lịng là cảm nhận mà NNT có ựược từ dịch vụ thuế mà Cục thuế Bình Dương cung cấp. điều này cho thấy Cục thuế cần có nhiều cố gắng và nỗ lực hơn nữa ựể nâng cao sự hài lòng của NNT trong thời gian tới.
Bảng 2.12 đánh giá cụ thể từng mức ựộ hài lòng Frequency (Số lượng) Percent (%) Valid Percent (% thực) Cumulative Percent (% lũy tiến) Rat khong hai long 1 0.4 0.4 0.4 Khong hai long 12 4.8 4.8 5.2 Trung bình 118 46.8 46.8 52.0 Hai long 117 46.4 46.4 98.4 Rat hai long 4 1.6 1.6 100.0 Valid
Total 252 100.0 100.0
Mức ựộ hài lòng của NNT tạm chấp nhận và hài lòng với dịch vụ ựược thể hiện qua mức ựộ hài lòng ựối với 5 thành phần: độ tin cậy, ựáp ứng, năng lực phục vụ, ựồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả sẽ ựược phân tắch cụ thể ở phần sau.
2.2.3.2 đánh giá mức ựộ hài lòng về độ tin cậy
độ tin cậy luôn là mục tiêu sống còn ựể một tổ chức hoạt ựộng và phát triển, ựặc biệt ựối với cơ quan cơng quyền thì ựộ tin cậy thể hiện vị trắ, vai trị và hiệu quả hoạt ựộng chung nhất. Phương trình hồi quy bội cũng ựã cho thấy trọng số lớn nhất thuộc về độ tin cậy. Qua kết quả khảo sát ở Bảng 2.13, Cục thuế Bình Dương ựạt mức ựộ tin cậy khá (ựiểm trung bình 3,61, gần ựạt ựến mức ựộ hài lòng và là ựiểm số cao nhất trong 5 thành phần) ựối với chất lượng dịch vụ cung cấp. Có 5% NNT khơng hài lịng, 36,9% trung bình và 58,82% NNT hài lịng về ựộ tin cậy.
Trong ựó, việc thực hiện ựúng các văn bản pháp luật về thuế, vấn ựề công khai, minh bạch các thủ tục, chắnh sách thuế và là nơi tin cậy ựể NNT có thể tháo gỡ các vướng mắc ựược ựánh giá cao (ựiểm trung bình từ 3,76 ựến 3,8 ựiểm). đây cũng là ựiều dễ nhận thấy vì ựây chắnh là chức năng, nhiệm vụ của một cơ quan thực thi quyền hành pháp, quản lý nguồn thu trên ựịa bàn. Thực tế, trong những năm qua, Cục thuế ựã có nhiều nổ lực trong việc cơng khai, niêm yết các thủ tục, phổ biến các chắnh sách thuế mới, cập nhật thường xuyên chắnh sách sửa ựổi, bổ sung thông qua các phương tiên thông tin ựại chúng; công khai minh bạch các quy trình ựược Tổng cục thuế ban hành.
Bảng 2.13 đánh giá mức ựộ hài lòng về độ tin cậy
Mức ựộ ựánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình ựiểm Trung bình chênh lệch Công khai thủ tục, chắnh sách 0.00 0.80 28.20 62.30 8.70 3.79 0.60
Thực hiện ựúng văn bản PL thuế 0.00 1.60 23.40 68.30 6.70 3.80 0.57
Thời gian giải quyết rút ngắn 0.00 3.60 53.60 41.70 1.20 3.40 0.58
Nơi tin cậy giải quyết vướng mắc 0.00 2.40 32.10 52.80 12.70 3.76 0.70
Quy trình ISO giải quyết nhanh 0.40 12.70 47.20 34.90 4.80 3.31 0.77
độ Tin cậy 0.08 4.20 36.90 52.00 6.82 3.61 0.64
Tuy nhiên, một số mức ựộ tin cậy chưa ựược hài lòng thật sự như vấn ựề thời gian giải quyết hồ sơ, thắc mắc cho NNT, ựặc biệt là sau khi Cục thuế vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì vẫn chưa rút ngắn ựược. điểm trung bình của hai nội dung này ựạt ở mức trên trung bình từ 3,31 ựến
3,4 ựiểm. điều này là cần ựiểm lưu ý ựể khắc phục và cố gắng cải thiện, từng bước ựem ựến những dịch vụ hành chắnh tốt nhất, nhanh nhất cho NNT mà Cục thuế Bình Dương sẽ phải hướng ựến.
2.2.3.3 đánh giá sự hài lòng về mức ựộ đáp ứng
Như ựã trình bày, thành phần ựáp ứng của chất lượng dịch vụ thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Phương trình hồi quy bội cho thấy ựộ ựáp ứng là trọng số có ảnh hưởng thứ nhì ựối với sự hài lòng của NNT sau thành phần độ tin cậy. Với kết quả khảo sát (Bảng 2.14) cho thấy, NNT ựánh giá trung bình ựối với thành phần này (ựiểm số 3,29), có 12,7% NNT không hài lịng, 46,75% NNT cho rằng trung bình và 40,55% NNT hài lịng. Mức ựộ hài lòng chưa ựạt 50% chứng tỏ NNT chưa ựánh giá cao các nội dung trong thành phần này. Bảng 2.14 đánh giá mức ựộ hài lòng về độ ựáp ứng Mức ựộ ựánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình ựiểm Trung bình chênh lệch Cán bộ thuế sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc 0.4 8.3 33.7 52.8 4.8 3.53 0.733
Cán bộ thuế không gây phiền hà,
nhũng nhiễu 2.0 9.9 41.3 44.4 2.4 3.35 0.772 Cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra
quá bận rộn ựể không ựáp ứng yêu cầu của NNT
1.2 14.7 52.4 31.7 0.0 3.15 0.702
Cán bộ thuế có thái ựộ lịch
thiệp, ăn nói nhã nhặn với NNT 1.2 14.3 53.6 30.2 0.8 3.15 0.709 Cán bộ thuế phục vụ công bằng
với tất cả NNT 1.2 10.3 52.8 34.1 1.6 3.25 0.705
độ đáp ứng 1.2 11.5 46.75 38.63 1.92 3.29 0.72
Cụ thể, chỉ có nội dung cán bộ thuế sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc là ựược ựánh giá khá (hài lòng 57,6%, ựiểm số 3,53), còn lại các nội dung khác mức ựộ hài lòng chưa ựạt mức trung bình. NNT chưa thật sự hài lịng về cán bộ thuế, về thái ựộ phục vụ của NNT. Một số nội dung có ựiểm số tương ựối thấp như nội dung cho rằng cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn và thái ựộ lịch thiệp, ăn nói nhã nhặn với NNT (hài lịng 30-31%, ựiểm trung bình chỉ ựạt 3,15). đây là vấn ựề
mà trên thực tế một bộ phận cán bộ tại một số cơ quan cơng quyền nói chung, cơ quan thuế nói riêng thường mắc phải và kết quả mang ựến những hình ảnh khơng tốt trong lịng của người dân sử dụng dịch vụ hành chắnh công.
Trong những năm qua, Cục thuế Bình Dương ln ựặt ựạo ựức cán bộ, ựạo ựức nghề nghiệp lên hàng ựầu, quan tâm ựến việc ựào tạo, bồi dưỡng những cán bộ có ựạo ựức, có năng lực; tổ chức tập huấn các chương trình về văn hóa giao tiếp, văn hóa cơng sở và ựạo ựức của một người cán bộ thuế; thực hiện nghiêm 10 điều kỷ luật của ngành. Nhưng trên thực tế, vẫn còn một bộ phận cán bộ vẫn cịn thái ựộ thiếu tơn trọng NNT, có hành vi gây nhũng nhiễu, phiền hà cho NNT. Kết quả này là một cách nhìn nhận khách quan ựịi hỏi Cục thuế phải giải quyết, hướng ựến ựể khắc phục.
2.2.3.4 đánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ
Khi ựánh giá về hiệu quả của bất kỳ một tổ chức nào cũng phải ựề cập ựến năng lực phục vụ của tổ chức ựó trong cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Kết quả tại Bảng 2.15, NNT ựánh giá sự hài lịng ở mức ựộ trên trung bình với 3,34 ựiểm, cụ thể khơng hài lịng là 11%, trung bình là 44,94% và hài lịng là 43,96%.
Trong ựó, nội dung cơ quan thuế cung cấp ựầy ựủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn cho NNT có ựiểm số cao nhất (trung bình là 3,65 ựiểm), cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng về thuế (ựiểm trung bình là 3,43), cán bộ thuế tư vấn và giải ựáp thỏa ựáng các vướng mắc (ựiểm trung bình là 3,29).
Một số nội dung ựiểm số tương ựối thấp là cơ quan thuế giải quyết khiếu nại của NNT nhanh chóng, hợp lý (ựiểm trung bình 3,17) và cán bộ thuế ựảm bảo giờ giấc làm việc theo quy ựịnh, không ựể NNT phải chờ ựợi (ựiểm trung bình 3,18).
đây là nội dung mà Cục thuế luôn quan tâm hướng tới trong ựào tạo ựội ngũ CBCC thuế giỏi nghiệp vụ, thành thạo kỹ năng (ựặc biệt là kỹ năng tư vấn, giải ựáp