3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng
3.2.5.3 Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ựộ hài lòng
của người nộp thuế
đây chắnh là giải pháp ựể xây dựng cơ chế theo dõi, ựánh giá chất lượng dịch vụ cơng từ phắa người dân nói chung, NNT nói riêng, thơng qua ựó giúp cơ quan thuế cải thiện các dịch vụ của mình ựể ựáp ứng yêu cầu của NNT, nâng cao sự hài lòng cho NNT. Bằng các hình thức như: phát phiếu khảo sát, ựiều tra về chất lượng dịch vụ, cung cách, thái ựộ phục vụ của cán bộ thuế ựịnh kỳ hàng quý thông qua các buổi ựối thoại DN, phát trực tiếp khi NNT nộp tờ khai hay thành lập chuyên mục riêng trên Website ựể thăm dò mức ựộ hài lịng của NNT; th các cơng ty, tổ chức
khảo sát ựộc lập ựể tiến hành thăm dò chắnh xác và cụ thể hơn cho từng nội dung muốn ựánh giá.
3.2.6 Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế
Chú trọng công tác giải quyết các khiếu nại tố cáo về thuế của NNT, ựảm bảo giải quyết ựúng theo pháp luật, ựúng thời gian quy ựịnh. Nâng cao chất lượng ựội ngũ làm công tác kiểm tra nội bộ; thiết lập ựường dây nóng, ựặt hịm thư góp ý, lập chuyên mục phản ánh trên website, thư ựiện tử riêng ựể kịp thời tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phắa NNT ựể có biện pháp xử lý và chấn chỉnh các vi phạm hành chắnh về thuế của cán bộ thuế và DN trên ựịa bàn; góp phần làm trong sạch ựội ngũ cán bộ thuế và nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT.
3.2.7 Tăng cường trao ựổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế
Nhằm vận dụng các bài học, cách làm hay trong tổ chức thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế của các Cục thuế trong và ngoài nước vào thực tiễn hoạt ựộng tại Cục thuế Bình Dương ựể cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ NNT.
- Cử các ựoàn khảo sát tham gia học tập thực tế tại các Cục thuế trong nước có kinh nghiệm, cách làm hay ựược phổ biến, nêu gương ựiển hình của ngành thuế.
- Cử cán bộ tham gia các cuộc khảo sát với Tổng Cục thuế tại các nước trong khu vực và thế giới theo thông báo của Tổng cục.
3.3 Kiến nghị
để ựảm bảo thực hiện các giải pháp trên, một số kiến nghị ựề xuất với Bộ Tài chắnh và Tổng Cục thuế như sau:
- Về các văn bản pháp quy phạm pháp luật về thuế: ựề nghị Bộ Tài chắnh xem xét, trình các cấp có thẩm quyền rà sốt, hồn chỉnh hệ thống pháp luật quản lý thuế theo hướng ựồng bộ, ựơn giản và phù hợp với thông lệ quốc tế.
- Cần ban hành văn bản pháp luật quy ựịnh rõ tắnh pháp lý của thông tin tư vấn ựể người làm công tác tư vấn phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về tắnh chắnh xác của thơng tin mà mình tư vấn cho NNT. Cần xây dựng cơ chế gắn kết trách nhiệm của cán bộ thuế với kết quả hoạt ựộng và cơ chế kiểm soát kết quả và
chất lượng cung cấp dịch vụ. Vì hầu hết các biện pháp kiểm soát trách nhiệm ựối với cơ quan thuế là kiểm soát ựầu vào như số lượng các hoạt ựộng hỗ trợ ựã cung cấp, số NNT ựược hưởng dịch vụ, số lượng nhân sự hay cơ sở vật chấtẦtuy nhiên cách kiểm sốt này khơng ựáp ứng ựược yêu cầu tăng cường trách nhiệm và tắnh minh bạch ựối với các cơ quan cung cấp dịch vụ cơng trong tình hình mới.
- Kiến nghị Tổng Cục thuế, Bộ Tài chắnh sớm ban hành Chiến lược phát triển hệ thống thuế giai ựoạn 2011 Ờ 2020 ựể ựịnh hướng và triển khai trong toàn ngành.
- đề nghị Tổng Cục thuế tăng biên chế cho Cục thuế tỉnh Bình Dương căn cứ vào tình hình cơng tác quản lý thuế và số lượng DN ngày càng tăng trên ựịa bàn tỉnh, phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thu hút ựầu tư của tỉnh nhà.
* Chương này ựã trình bày cụ thể mục tiêu và cách tổ chức thực hiện bộ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chắnh thuế, nâng cao mức ựộ hài lòng cho NNT tại Cục thuế tỉnh Bình Dương. Bộ giải pháp này ựược xây dựng dựa trên kết quả khảo sát thực tế ở Chương 2 và mức ựộ tác ựộng theo phương trình hồi quy, dựa trên kinh nghiệm của một số cơ quan thuế trong và ngoài nước ựể ựi vào tập trung giải quyết cho từng nhân tố ảnh hưởng ựến mức ựộ hài lòng của NNT, ựể tạo nên tổng thể các giải pháp ựể Cục thuế tỉnh Bình Dương có thể làm tốt hơn trong cung cấp dịch cơng và tạo ựược hình ảnh ựẹp trong cảm nhận từ phắa NNT.
K
KẾẾTT LLUUẬẬNN
Trước những vấn ựề thực tiễn ựang ựặt ra và trong bối cảnh chun mơn hóa ngày càng cao ựể ựảm bảo tắnh chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ; ựồng thời các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn thuế ngày càng ựược xã hội hóa một cách rộng rãi thì sự cạnh tranh giữa khu vực cơng (cơ quan thuế) và khu vực tư (các tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ, nhất là khi các ựại lý thuế ựược thành lập) là ựiều tất yếu. Cải thiện dịch vụ công của cơ quan thuế vừa là yêu cầu trước mắt cũng như con ựường lâu dài ựể có ựược nền hành chắnh thuế hiện ựại.
để ựánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ công, một phần cơ quan thuế dựa vào kết quả hoàn thành nhiệm vụ mà ựặc biệt là số thu hàng năm, mặt khác cần thu thập các thông tin ựể ựo lường mức ựộ hài lòng, cảm nhận của NNT ựối với dịch vụ hành chắnh mà mình cung cấp. Qua ựó nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới làm hài lịng NNT ở mức cao nhất có thể.
Với ựề tài ỘKhảo sát mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng
dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình DươngỢ, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của
người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ hành chắnh công mà Cục thuế cung cấp. Luận văn ựược trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của NNT một cách khách quan. Dữ liệu ựược xử lý từ phân tắch thống kê mô tả, phân tắch ựộ tin cậy, EFA, ANOVA và phân tắch tương quan hồi quy. Thông qua kết quả phân tắch, luận văn ựưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho người nộp thuế. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu ựầu vào ựáng tin cậy và khoa học cho các chắnh sách quản lý thuế, giúp lãnh ựạo Cục thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu, cảm nhận của NNT. đứng ở góc ựộ của người nộp thuế tìm ra những bất cập ựể ựiều chỉnh, nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, góp phần thực hiện cải cách hành chắnh và hiện ựại hóa ngành thuế trên ựịa bàn tỉnh Bình Dương.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1]. Hoàng Xuân Bắch Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng ựầu tư và phát triển Việt Nam Ờ chi nhánh TPHCM, Luận văn
Thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế TPHCM.
[2]. Lê Chi Mai (2002), Nhận thức về dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số 5,
trang 35.
[3]. Lê Xuân Mỹ (2008), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan TP Hồ Chắ Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, đại học
Kinh tế TPHCM.
[4]. Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công Ờ nghiên cứu và thực tiễn, Tổ chức Nhà nước, Số 11, trang 11.
[5]. Phạm Hồng Thái (2002), Bàn về dịch vụ công, Quản lý Nhà nước, Số 79,
trang 24.
[6]. Nguyễn đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tắnh SEM, NXB đại học Quốc
gia TPHCM.
[7]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội.
[8]. Nguyễn Thị Mộng Tuyền (2007), Hoàn thiện hoạt ựộng tuyên truyền, hỗ trợ đTNT trong quản lý thuế ở Cục thuế An Giang, Luận văn Thạc sỹ kinh
tế, đại học Kinh tế TPHCM.
[9]. Tổng cục thuế (8/2009), Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, Hà Nội. [10]. Tổng cục thuế (2007-2009), Tạp chắ thuế Nhà nước, Hà Nội.
[11]. Cục thuế tỉnh Bình Dương (2005-2009), Báo cáo kết quả cơng tác thuế hàng năm, Bình Dương.
[12]. Cục thuế tỉnh Bình Dương (2007), Tài liệu ISO 9001:2000, Bình Dương. [13]. Cục thuế tỉnh Bình Dương (2009), Báo cáo kết quả thực hiện quy chế dân
Tiếng Anh
[14]. Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing,Vol 56 (July) 55-68. [15]. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998),
Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
[16]. Lassar, WM, Manolis, C & Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfation in private banking, International Journal of banking marketing, p 181-199.
[17]. Margaret Lamb, Andrew Lymer, Judith Freedman & Simon James (2004),
Taxation: An interdisciplinary Approach to Research, Oxford University
Press.
[18]. Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
[19]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50.
[20]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, journal of retailing, 64 (1): 12-40
[21]. Peggy a Hite, Gary A McGill (1986-1998), National Tax Journal, Dec
1992, ABI/INFORM Global.
[22]. Peterson, R (1994), ỘA Meta-Analysis of CronbachỖs Coefficent AlphaỢ,
Journal of consumer Research, No 21 Vo.2, pp.38-91.
[23]. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson
Prentice Hall, New Jersey.
[24]. Slater, S. (1995), ỘIssues in Conducting Marketing Strategy ResearchỢ,
Journal of Strategic.
[25]. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and New York: Taylor & Francis Group, 138-144.
[26]. Valarie A. Zeithaml and M. J. Britner (2000), Service marketing, Boston:
[27]. William Boulding, Ajay Kalra, Rechard Staelin and Valarie A. Zeithaml (1993), A dynamic model of service quality: From expectations to behavioral intetions, journal of marketing research 30 (February 1993).
[28]. Wismiewski, M & Donnelly, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388.
Một số Website:
Bộ Tài chắnh: www.gdt.gov.vn, Tổng cục thuế: www.tct.gov.vn, Tỉnh Bình Dương: www.binhduong.gov.vn, Diễn ựàn doanh nghiệp: www.dddn.com, website tạp chắ, báo kinh tế và một số website chuyên ngành tài chắnh, kinh tế khác.
P
PHHỤỤ LLỤỤC C 11
T
THHAANNG G đđOO CCHHẤẤT T LLƯƯỢỢNNGG DỊDỊCCHH VỤVỤ SSEERRVVQQUAUALL
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một ựiều gì ựó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn ựề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn ựề
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ựúng ngay từ lần ựầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ ựúng vào thời ựiểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ ựược thực hiện
Thành phần ựáp ứng
6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, ựúng hạn 7. Nhân viên trong cơng ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp ựỡ bạn
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ựể không ựáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần năng lực phục vụ
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng ựối với bạn
10. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 12. Nhân viên trong cơng ty XYZ có kiến thức ựể trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần ựồng cảm
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm ựến cá nhân bạn
14. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ựến cá nhân bạn 15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý ựặc biệt ựến những quan tâm nhiều nhất của
bạn
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu ựược những nhu cầu ựặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện ựại
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt ựộng dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
P
PHHỤỤ LLỤỤC C 22
P
PHHIIẾẾUU KKHHẢẢO O SSÁÁTT ÝÝ KKIIẾẾNN DDOOAANNHH NNGGHHIIỆỆPP
(
(BBảảnngg nnghghiiêênn ccứứuu cchhắắnnhh tthhứức)c)
-------------
Nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý thuế, nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi liên hệ cơng tác tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, chúng
tơi rất muốn nghe những ý kiến ựóng góp của anh/chị. Các ý kiến này là cơ sở quan trọng ựể cải tiến liên tục q trình phục vụ của chúng tơi.
I/- KHẢO SÁT MỨC đỘ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP
Anh/chị vui lịng cho biết mức ựộ ựồng ý của doanh nghiệp với những phát biểu trong bảng sau (ựánh dấu X vào ô thắch hợp, vui lịng khơng ựể trống)
YẾU TỐ (1) Hồn tồn khơng ựồng ý (2) Khơng ựồng ý (3) Bình thường (4) đồng ý (5) Hồn tồn ựồng ý A Ờ đỘ TIN CẬY
1 Các thủ tục, chắnh sách, quy trình thuế ựược cơ quan thuế công khai, minh bạch
2 Cơ quan thuế thực hiện ựúng các thủ tục, văn bản pháp luật về thuế
3 Thời gian quy ựịnh giải quyết các hồ sơ, thắc mắc của người nộp thuế (NNT) ựược rút ngắn 4 Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên hệ
giải quyết các vướng mắc về thuế 5
Quy trình quản lý thuế theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Cục thuế giải quyết nhanh hơn nhu cầu của NNT
B Ờ đÁP ỨNG
6 Cán bộ thuế có sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc
7 Cán bộ thuế không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc
8 Cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ựể không ựáp ứng yêu cầu của NNT
9 Cán bộ thuế có thái ựộ lịch thiệp, ăn nói nhã nhặn với NNT
10 Cán bộ thuế phục vụ công bằng với tất cả các NNT
C Ờ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
11 Cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc
12 Cán bộ thuế tư vấn và giải ựáp thỏa ựáng các vướng mắc của NNT
YẾU TỐ (1) Hồn tồn khơng ựồng ý (2) Khơng ựồng ý (3) Bình thường (4) đồng ý (5) Hồn toàn ựồng ý
13 Cơ quan thuế giải quyết khiếu nại của NNT nhanh chóng, hợp lý
14 Cán bộ thuế ựảm bảo giờ giấc làm việc theo quy ựịnh ựể anh/chị không phải chờ ựợi
15 Cơ quan thuế cung cấp ựầy ựủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn, biểu mẫu thuế cho NNT
D Ờ đỒNG CẢM
16
Cán bộ thuế hiểu và thông cảm với những khó khăn của NNT trong vướng mắc về chắnh sách thuế
17 Những nguyện vọng hợp lý của NNT ựược cơ quan thuế quan tâm
18 Cán bộ thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế
E Ờ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, CƠNG NGHỆ
19 Nơi làm thủ tục thuế thoáng mát, rộng rãi
20 Cách bố trắ các phòng ban, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho NNT
21 Nơi ựể xe thuận tiện.
22 Trang thiết bị, máy móc của cơ quan thuế hiện ựại
23 Cán bộ thuế mặc trang phục ngành và ựeo thẻ ngành
24
Cơ quan thuế ứng dụng tốt công nghệ thông tin ựể hỗ trợ doanh nghiệp (Web, các phần mềm hỗ trợ về thuế, KIOSK thông tinẦ)
F - MỨC đỘ HÀI LỊNG
25
Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ hành chắnh của Cục thuế tỉnh Bình Dương
26 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của Cục thuế tỉnh Bình Dương 27
Một cách tổng quát, anh/chị hồn tồn hài lịng khi liên hệ công việc tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
II/- THƠNG TIN CHUNG
1. Doanh nghiệp mà anh/chị ựang làm việc là:
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
Doanh nghiệp quốc doanh
2. Doanh nghiệp mà anh/chị ựang làm việc thuộc loại hình:
Doanh nghiệp lớn (vốn trên 10 tỷ ựồng)
Doanh nghiệp vừa và nhỏ (vốn dưới 10 tỷ ựồng)
3. Ngành nghề kinh doanh chắnh của doanh nghiệp anh/chị là:
Sản xuất Thương mại Dịch vụ 4. Khi có thắc mắc về thuế, anh/chị thường liên hệ nơi nào ựể giải ựáp:
Tự nghiên cứu văn bản, chắnh sách thuế
Cơ quan thuế
đại lý thuế
Các công ty tư vấn thuế
5. Doanh nghiệp của anh/chị liên hệ với cơ quan thuế bằng hình thức nào: