2.1 Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương
2.1.2.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước
Thực hiện quản lý thuế theo mơ hình chức năng gắn với cơ chế TKTN từ ngày 01/7/2007, nhận thức của NNT ựã có bước chuyển biến nhanh chóng. Cụ thể: Các cơ sở kinh doanh mới ựã tăng nhiều, NNT ựã chấp hành tốt việc thực hiện ựăng ký thuế, việc kê khai của NNT chủ ựộng hơn, tờ khai thuế nộp kịp thời, nội dung ựầy ựủ, rõ ràng, chắnh xác; số thuế mới phát sinh nộp vào NSNN kịp thời, NNT có trách nhiệm hơn với số thuế cịn nợ của mình, do ựó số nợ thuế ựã có xu hướng giảm. Từ chuyển biến này cộng với quyết tâm, nổ lực của tồn thể CBCC ngành thuế Bình Dương, nhiệm vụ thu Ngân sách hàng năm ựều hoàn thành, năm sau ựều cao hơn năm trước.
Bảng 2.1 Số thu ngân sách qua các năm Năm Số thu (tỷ ựồng) Tỷ lệ so dự toán Bộ
Tài chắnh giao (%) Tỷ lệ so cùng kỳ (%) 2005 3.439,6 110,80 154,40 2006 3.983,5 101,97 115,39 2007 5.545,9 121,69 138,95 2008 8.410,8 138,98 149,67 2009 9.910,0 123,13 122,57
(Nguồn: Báo cáo tổng kết cơng tác thuế hàng năm của Cục thuế Bình Dương)
Trong tổng số thu ngân sách hàng năm của Cục thuế Bình Dương, số thu từ các Phịng kiểm tra thuế tại Cục thuế chiếm gần 70% tổng số thu ngân sách của Cục thuế.
2.1.2.2 Kết quả cải tiến cung cấp các dịch vụ hành chắnh thuế [13]
để tạo mọi ựiều kiện thuận lợi cho NNT, Cục thuế tỉnh Bình Dương ựã có nhiều giải pháp trong cung cấp dịch vụ hành chắnh như:
- Tiến hành giảm, giãn, miễn, hoàn thuế cho NNT theo quy ựịnh. Miễn, giảm thuế; hoàn thuế và bù trừ thuế trên website ngành thuế nhằm rút ngắn thời
gian cho DN so với quy ựịnh (ựăng ký thuế và cấp mã số thuế theo quy ựịnh là 07 ngày, nhưng Cục Thuế thực hiện chỉ có 4 ngày). Thực hiện cải cách TTHC trong cơng tác hồn thuế GTGT và xét miễn, giảm thuế, Cục thuế ựã rút ngắn thời gian hoàn thuế từ 15 ngày xuống còn 12 ngày theo luật ựịnh.
- Giải quyết hóa ựơn lần ựầu; ựăng ký sử dụng hóa ựơn, cải tiến cơng tác quản lý bán hóa ựơn, ựăng ký sử dụng hóa ựơn tự in nhằm ựơn giản hóa thủ tục và giảm thời gian chờ giải quyết so với quy ựịnh của ngành, cấp trên.
- Thực hiện cơ chế một cửa liên thông trong cấp ựăng ký kinh doanh, ựăng ký thuế, ựăng ký dấu theo Thông tư liên tịch số 05/TTLT-BTC-KHđT-BCA nhằm giúp DN giảm bớt thủ tục hồ sơ và thời gian ựi lại của DN.
- Tiếp tục triển khai ứng dụng phần mềm hỗ trợ kê khai thuế (mã vạch hai chiều) cho các doanh nghiệp do Cục thuế và Chi cục thuế quản lý. Thực hiện nâng cấp ứng dụng quản lý thuế cấp Cục và cấp Chi cục, quản lý hồ sơ cấp Cục, ựăng ký thuế cấp Cục và Chi cục. Trong tháng 6/2006 Cục thuế ựã quyết ựịnh tiến hành triển khai thắ ựiểm cho khoảng 1000 doanh nghiệp ở Văn phòng Cục. đến nay, ựã có 100% doanh nghiệp thực hiện kê khai theo mã vạch hai chiều.
- Phối hợp với Bưu ựiện tỉnh mở dịch vụ tư vấn thuế cho khách hàng thơng qua Tổng ựài 1088, qua ựó giúp các tổ chức, cá nhân có thêm kênh thơng tin tìm hiểu về chắnh sách, thủ tục về thuế... đồng thời ựã ựề xuất thực hiện việc lắp ựặt máy ghi âm vào máy ựiện thoại nhằm ghi lại nội dung ựã trả lời cho doanh nghiệp
ựể có cơ sở kiểm tra, ựối chiếu với các văn bản pháp quy và thái ựộ ứng xử, trả lời của cán bộ khi tiếp xúc doanh nghiệp.
- Thực hiện việc niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan thuế hồ sơ, thời hạn giải quyết các TTHC thuế, ựăng tải trên các phương tiện thông tin ựại chúng, cung cấp các ấn phẩm cho tổ chức, cá nhân nộp thuế, thông báo trên trang website của Cục thuế Bộ thủ tục hành chắnh về thuế (thực hiện theo đề án 30/CP của Chắnh phủ về ựơn giản hoá TTHC) nhằm tạo ựiều kiện thuận lợi cho NNT nghiên cứu, thực hiện.
- Phân cấp quản lý và thực hiện cải cách TTHC về thuế ở các nguồn thu như: lệ phắ trước bạ, các khoản thu liên quan ựến ựất ựai và việc cấp mã số ựối với
hộ kinh doanh cá thể cho Chi cục thuế huyện, thị quản lý nhằm giảm bớt thời gian ựi lại của doanh nghiệp và giải quyết công việc kịp thời sớm hơn quy ựịnh.
- Hoạt ựộng thanh tra, kiểm tra thuế từng bước ựược cải tiến, chuyển dần sang hướng thanh tra, kiểm tra trên cơ sở phân loại doanh nghiệp, phân tắch thông tin, ựánh giá việc chấp hành pháp luật của NNT.
- đăng báo thông tin số ựiện thoại ựường dây nóng, hộp thư ựiện tử, hịm thư góp ý và trên website của Cục thuế ựể các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có thể phản ánh, khiếu nại, tố cáo các trường hợp sai phạm về quản lý thuế, các hành vi nhũng nhiễu của cán bộ thuế. đã kịp thời giải quyết các trường hợp khiếu nại, tố cáo ựúng pháp luật, ựúng thời gian quy ựịnh.
- Tiếp tục ựẩy mạnh việc ứng dụng tin học, nhất là củng cố và thực hiện tốt, có hiệu quả các chương trình quản lý thuế, chương trình phục vụ kê khai, phân tắch thuế và hệ thống KIOSK thông tin hỗ trợ cho NNT.
2.1.2.3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục thuế trong cung cấp dịch vụ công [12] 9001:2000 tại Cục thuế trong cung cấp dịch vụ công [12]
Cục thuế tỉnh Bình Dương ựã xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chắnh công theo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000 và các quy ựịnh có liên quan khác.
Hệ thống quản lý chất lượng ựược xây dựng và áp dụng theo tiến ựộ sau: học nhận thức ngày 17/1/2007, tiến hành viết thủ tục từ tháng 3/2007 ựến cuối tháng 6/2007, áp dụng thử từ ựầu tháng 7/2007, ựánh giá nội bộ từ tháng 8/2007 ựến tháng 9/2007, ựánh giá chứng nhận ngày 24-25/01/2008. Từ 4/2008, tại Cục và các Chi cục thuế huyện, thị ựã ựược cấp giấy chứng nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
Cục thuế Bình Dương áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 trên các lĩnh vực sau: đăng ký thuế; kê khai thuế; hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế; kiểm tra thuế, thanh tra thuế; giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế; cấp, phát ấn chỉ thuế; tuyên truyền, hỗ trợ NNT; lập và phân bổ dự tốn thu ngân sách trên ựịa bàn tỉnh (Hình 2.2)
Hình 2.2 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Cục thuế Bình Dương
Với phương châm Ộtuân thủ pháp luật, tận tụy, hợp tác, công khai và minh
bạchỢ. Cục thuế tỉnh Bình Dương ựã xây dựng chắnh sách chất lượng hướng tới NNT
như sau:
Quyết tâm phấn ựấu hoàn thành và hoàn thành vượt mức dự toán cấp trên giao.
Lắng nghe ựầy ựủ và thấu hiểu yêu cầu, nguyện vọng của NNT trong lĩnh vực thuế trên ựịa bàn tỉnh Bình Dương.
Tạo ựiều kiện thuận lợi nhất cho các NNT trong giải quyết các TTHC thuế thuộc thẩm quyền. Xây dựng và thực hiện các quy trình giải quyết thủ tục ựơn giản, công khai, minh bạch, ựúng pháp luật và ựúng thời gian quy ựịnh. KHÁCH HÀNG đầura THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG YÊU CẦ U đầu vào
Hoạt ựộng gia tăng giá trị Dịng thơng tin Ghi chú: Giám sát thực hiện Giao nhiệm vụ Lập kế hoạch năm Xem xét ựịnh kỳ HTQLCL Q u tr ìn h ự o lư ờ n g p h ân Quá trình các hoạt ựộng quản lý Hành ựộng khắc phục đánh giá nội bộ Thăm dò sự thỏa mãn Hành ựộng Phịng ngừa Q u á t rì n h ự o l ư ờ n g p h ân tắ ch , c ải ti ến Q u á tr ìn h c u n g cấ p n gu ồn l ự c Quản lý môitrường làm việc Quản lý cơ sở hạ tầng Qui ựịnh về quản lý nguồn lực
Quy trình thực hiện tạo sản phẩm/dịch vụ
1. đăng ký thuế; 2. Kê khai thuế;
3. Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế; 4. Kiểm tra thuế, thanh tra thuế; 5. Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế; 6. Cấp, phát ấn chỉ thuế;
7. Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế 8. Lập và phân bổ dự toán thu ngân sách trên ựịa bàn tỉnh
Cán bộ, cơng chức có thái ựộ hòa nhã, lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp với NNT; hướng dẫn, giải thắch tận tình, chu ựáo mọi vướng mắc của NNT; xây dựng môi trường công sở văn minh, ngăn nắp và hiện ựại. Không ngừng học tập, rèn luyện, nâng cao phẩm chất chắnh trị, ựạo ựức
và chuyên mơn nghiệp vụ nhằm hồn thành tốt nhiệm vụ ựược giao. Chấp hành nghiêm mọi chủ trương, ựường lối của đảng; chắnh sách pháp luật của Nhà nước; 10 ựiều kỹ luật của ngành thuế; những tiêu chuẩn cần ỘXâyỢ, những ựiều cần ỘChốngỢ ựối với cán bộ, công chức ngành thuế.
Kiên quyết xử lý các hành vi vi phạm trong lĩnh vực thuế, gây ảnh hưởng, thất thu cho NSNN; thực hiện cơng bằng, bình ựẳng về quyền và nghĩa vụ thuế giữa các tổ chức, cá nhân.
Trong thời gian qua, kết quả lớn nhất mang lại là giúp Cục thuế kiểm soát ựược các dịch vụ hành chắnh cung cấp, ựặc biệt là các dịch vụ cung cấp trễ hạn từ ựó có biện pháp ựơn ựốc kịp thời. Tuy nhiên, hệ thống vẫn chưa thật sự vận hành có hiệu quả, chưa phát huy hết vai trị của một cơng cụ ựo lường chất lượng dịch vụ hành chắnh cơng. Chắnh vì vậy, Cục thuế vẫn ựang cải tiến liên tục và ựang chuẩn bị các bước ựể nâng cấp, chuyển sang phiên bản mới, phiên bản ISO 9001: 2008.
2.1.3 Nguyên nhân dẫn ựến cuộc khảo sát
Từ kết quả trên cho thấy Cục thuế Bình Dương trong những năm gần ựây ựã có nhiều cải tiến trong việc nâng cao chất lượng hoạt ựộng cung cấp dịch vụ hành chắnh cơng, ựã có nhiều quan tâm hướng ựến NNT. Cùng với việc áp dụng cơ chế quản lý thuế mới, mơ hình quản lý mới, Cục thuế ựã triển khai xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với mong muốn mang lại dịch vụ tốt nhất, tạo ựiều kiện thuận lợi nhất cho NNT trên ựịa bàn, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế, ựảm bảo nguồn thu cho NSNN.
Tuy nhiên, ựể ựánh giá hiệu quả những hoạt ựộng này, Cục thuế chỉ dựa vào số thu hàng năm, giảm tỷ lệ nợ ựọng và khơng có khiếu nại, tố cáo từ NNT, tức chỉ ựứng ở góc ựộ của cơ quan thuế trong ựánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ ựược
giao, chưa ựặt vào khắa cạnh cảm nhận, mong muốn của NNT, qua ựó hiểu ựược nguyện vọng và lắng nghe phản ánh của NNT về cách quản lý thuế, về cán bộ thuế. Tất nhiên, Cục thuế Bình Dương cũng ựã tổ chức ựối thoại hàng năm, phát phiếu thăm dò khảo sát, nhưng do số lượng doanh nghiệp khá ựông và nhiều thành phần, cũng như thời hạn tổ chức hội nghị có hạn, nên chưa thể nắm bắt hết mong muốn của DN; các ựợt thăm dò chỉ mang tắnh chuyên ựề cho từng chức năng như khảo sát chất lượng tổ chức hội nghị tập huấn, chất lượng ựội ngũ tuyên truyền viên, báo cáo viên hay khảo sát về mối quan hệ của cán bộ thuế với NNT (2006). Phần lớn những phiếu thăm dò rất ắt câu hỏi (từ 3-5 câu) và mang tắnh chung chung.
Chắnh vì vậy, khảo sát mức ựộ hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế Bình Dương là một cơng trình nghiên cứu có ý nghĩa hiện nay, khi Cục thuế ựã có nhiều chuyển biến trong cải cách hoạt ựộng quản lý thuế hướng vào NNT. đây là lần ựầu Cục thuế tiến hành khảo sát ựể ựo mức ựộ cảm nhận của NNT một cách toàn diện từ chắnh sách thuế, cách quản lý thuế, chất lượng dịch vụ thuế, cán bộ thuế và cơ sở vật chất cơ quan thuếẦQua ựó, hiểu và có giải pháp ựáp ứng những nguyện vọng, lợi ắch chắnh ựáng của NNT trên cơ sở thực thi chức năng, nhiệm vụ theo quy ựịnh.
để có thể ựưa ra các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, nâng cao sự hài lòng của NNT, phần tiếp theo sẽ ựánh giá thực trạng khảo sát mức ựộ hài lòng của NNT ựối với dịch vụ công hiện nay tại Cục thuế tỉnh Bình Dương.
2.2 đánh giá mức ựộ hài lịng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu
đề tài ựược nghiên cứu thông qua hai bước chắnh: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chắnh thức (Hình 2.3):
2.2.1.1 Nghiên cứu khám phá (ựịnh tắnh)
Từ cơ sở lý thuyết về mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang ựo nháp ựược hình thành và tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo:
2.2.1.1.1 Thảo luận nhóm, phỏng vấn
Nghiên cứu khám phá ựược thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu ựịnh tắnh thảo luận nhóm, phỏng vấn. Nhóm thảo luận bao gồm 10 người là cán bộ ựang công tác tại các vị trắ tiếp xúc với NNT như bộ phận tiếp nhận tờ khai, bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT, bộ phận kiểm tra, thanh tra thuếẦ Ngoài ra, thực hiện phỏng vấn trực tiếp với cán bộ lãnh ựạo các bộ phận, các chuyên gia, cán bộ có kinh nghiệm và phỏng vấn một số NNT liên hệ công tác tại trụ sở Cục thuế. Nghiên cứu này dùng ựể ựiều chỉnh và bổ sung thang ựo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ hành chắnh thuế.
Cơ sở lý thuyết Thang ựo nháp Nghiên cứu khám phá: - Thảo luận nhóm. - Phỏng vấn thử Nghiên cứu chắnh thức: định lượng n = 252 Thang ựo chắnh thức điều chỉnh Cronbach Alpha Phân tắch nhân tố khám phá EFA Thang ựo hoàn chỉnh
Phân tắch hồi quy
Kiểm ựịnh sự phù hợp của mơ hình. đánh giá mức ựộ quan trọng của các
nhân tố - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trắch ựược.
2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau q trình thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu, bảng câu hỏi ựược thiết kế gồm ba phần như sau:
Phần I: Các câu hỏi ựánh giá mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ công về thuế (bao gồm 27 biến quan sát)
Phần II: Các thông tin chung nhằm phân loại người nộp thuế. Phần III: Một số ý kiến khác nếu có.
Bảng câu hỏi sau khi ựược thiết kế xong, tiếp tục ựược dùng ựể khảo sát thử 15 người ựể kiểm tra mức ựộ rõ ràng của câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi ựiều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chắnh thức (xem Phụ lục 2) ựược gởi ựi khảo sát.
2.2.1.1.3 Thang ựo hiệu chỉnh
Thang ựo mức ựộ hài lòng người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ hành chắnh thuế sau khi hiệu chỉnh gồm 27 biến quan sát ựể ựo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ựó là: (1) mức ựộ tin cậy (gồm 5 biến), (2) mức ựộ ựáp ứng
(gồm 5 biến), (3) năng lực phục vụ (gồm 5 biến), (4) mức ựộ ựồng cảm (gồm 3
biến), (5) phương tiện hữu hình, cơng nghệ (gồm 6 biến) và thang ựo mức ựộ hài
lòng của NNT (gồm 3 biến) vẫn ựược giữ lại như ban ựầu.
Thang ựo mức ựộ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức ựộ hài lòng của NNT dựa trên thang ựo Liker cấp ựộ 5.
2.2.1.2 Nghiên cứu chắnh thức (ựịnh lượng)
2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin khảo sát ựược thu thập thơng qua các hình thức: phát bảng câu hỏi trực tiếp tại Hội nghị tập huấn, ựối thoại doanh nghiệp (trong ba ngày liên tiếp theo từng loại hình doanh nghiệp) do Cục thuế tổ chức; phát tại trụ sở Cục thuế khi NNT liên hệ công tác.
Phương pháp phân tắch dữ liệu chủ yếu ựược sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tắch nhân tố khám phá EFA và phân tắch hồi quy bội.