2.2 đánh giá mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ
2.2.1.1 Nghiên cứu khám phá (ựịnh tắnh)
Từ cơ sở lý thuyết về mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang ựo nháp ựược hình thành và tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo:
2.2.1.1.1 Thảo luận nhóm, phỏng vấn
Nghiên cứu khám phá ựược thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu ựịnh tắnh thảo luận nhóm, phỏng vấn. Nhóm thảo luận bao gồm 10 người là cán bộ ựang công tác tại các vị trắ tiếp xúc với NNT như bộ phận tiếp nhận tờ khai, bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT, bộ phận kiểm tra, thanh tra thuếẦ Ngoài ra, thực hiện phỏng vấn trực tiếp với cán bộ lãnh ựạo các bộ phận, các chuyên gia, cán bộ có kinh nghiệm và phỏng vấn một số NNT liên hệ công tác tại trụ sở Cục thuế. Nghiên cứu này dùng ựể ựiều chỉnh và bổ sung thang ựo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ hành chắnh thuế.
Cơ sở lý thuyết Thang ựo nháp Nghiên cứu khám phá: - Thảo luận nhóm. - Phỏng vấn thử Nghiên cứu chắnh thức: định lượng n = 252 Thang ựo chắnh thức điều chỉnh Cronbach Alpha Phân tắch nhân tố khám phá EFA Thang ựo hoàn chỉnh
Phân tắch hồi quy
Kiểm ựịnh sự phù hợp của mơ hình. đánh giá mức ựộ quan trọng của các
nhân tố - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trắch ựược.
2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau q trình thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu, bảng câu hỏi ựược thiết kế gồm ba phần như sau:
Phần I: Các câu hỏi ựánh giá mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ công về thuế (bao gồm 27 biến quan sát)
Phần II: Các thông tin chung nhằm phân loại người nộp thuế. Phần III: Một số ý kiến khác nếu có.
Bảng câu hỏi sau khi ựược thiết kế xong, tiếp tục ựược dùng ựể khảo sát thử 15 người ựể kiểm tra mức ựộ rõ ràng của câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi ựiều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chắnh thức (xem Phụ lục 2) ựược gởi ựi khảo sát.
2.2.1.1.3 Thang ựo hiệu chỉnh
Thang ựo mức ựộ hài lòng người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ hành chắnh thuế sau khi hiệu chỉnh gồm 27 biến quan sát ựể ựo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ựó là: (1) mức ựộ tin cậy (gồm 5 biến), (2) mức ựộ ựáp ứng
(gồm 5 biến), (3) năng lực phục vụ (gồm 5 biến), (4) mức ựộ ựồng cảm (gồm 3
biến), (5) phương tiện hữu hình, cơng nghệ (gồm 6 biến) và thang ựo mức ựộ hài
lòng của NNT (gồm 3 biến) vẫn ựược giữ lại như ban ựầu.
Thang ựo mức ựộ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức ựộ hài lòng của NNT dựa trên thang ựo Liker cấp ựộ 5.