3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng
3.2.3 Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng ựội ngũ cán bộ, công chức
pháp xử lý. Những văn bản khiếu nại của NNT phải ựược lưu giữ ựể làm cơ sở cho hành ựộng khắc phục và phịng ngừa sai sót.
+ Kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ: Cục thuế cần ựảm bảo các dịch vụ hành chắnh ựược cung cấp trong ựiều kiện ựược kiểm soát. Các ựiều kiện ựược kiểm sốt (bao gồm sự sẵn có các thơng tin về dịch vụ; sự sẵn có các các quy trình tác nghiệp, các hướng dẫn, các biểu mẫu,...). Quá trình cung cấp dịch vụ phải ựược kiểm soát xuyên suốt từ lúc tiếp nhận yêu cầu ựến lúc cung cấp dịch vụ.
- Thứ ba, ựo lường, phân tắch và cải tiến hệ thống chất lượng ISO:
Cục thuế cần hoạch ựịnh và triển khai các quá trình theo dõi, ựo lường, phân tắch và cải tiến cần thiết ựể chứng tỏ sự phù hợp của dịch vụ hành chắnh, ựảm bảo sự phù hợp theo TCVN ISO 9001:2008 và thường xuyên nâng cao tắnh hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Thông qua các quá trình theo dõi, ựo lường ựể thu thập thông tin và bằng các biện pháp chủ yếu như thống kê, so sánh, ựối chiếu ựể phân tắch các thông tin này, cung cấp những bằng chứng khách quan, thuyết phục làm cơ sở cho q trình khắc phục những sai sót và cải tiến dịch vụ cung cấp.
Nói chung, việc nâng cấp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo trình tự các bước trên sẽ là một giải pháp hữu hiệu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chắnh ựược cung cấp qua cơ chế Ộmột cửaỢ tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, một trong các giải pháp hàng ựầu ựể nâng cao sự hài lòng cho NNT (giải pháp giải quyết tổng thể các nhân tố ảnh hưởng ựến mức ựộ hài lòng của NNT, ựặc biệt là giải quyết nhân tố ựộ tin cậy, ựáp ứng và phương tiện hữu hình).
3.2.3 Kiện tồn tổ chức bộ máy và xây dựng ựội ngũ cán bộ, cơng chức thuế thuế
Qua phương trình hồi quy, nhân tố con người (ựộ ựáp ứng, năng lực phục vụ) là nhân tố có trọng số cao, cho thấy mức ựộ hài lòng của NNT có liên quan mật
thiết với nhân tố con người, hay năng lực của ựội ngũ CBCC. Chắnh vì vậy, việc kiện toàn bộ máy tổ chức và xây dựng ựội ngũ CBCC thuế là nhiệm vụ cấp thiết ựể nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chắnh và mức ựộ hài lòng cho NNT. Thực tế trong những năm qua, CBCC tại Cục thuế tỉnh Bình Dương ựã nỗ lực phấn ựấu hoàn thành nhiệm ựược giao, ựảm bảo số thu chung của toàn ngành hàng năm cao hơn năm trước. đó là thành quả ựáng khắch lệ ựối với tồn thể CBCC, ựạt ựược nhiều hình thức và danh hiệu khen thưởng cao quý của các cấp. Tuy nhiên, một bộ phận CBCC vẫn còn một số hạn chế trong nghiệp vụ, trong tác phong làm việc và cách giao tiếp, quan hệ với NNT, vơ hình chung tạo ra hình ảnh khơng tốt cho cán bộ thuế nói chung. Một số biến quan sát có ựiểm số rất thấp như: Ộcán bộ thuế không gây phiền hà, sách nhiễu, cán bộ thuế ăn
nói nhã nhặn lịch thiệp hay giờ giấc làm việc, cách ựối xử của cán bộ thuếỢ lại nhận
ựược ựiểm ựánh giá không tốt từ phắa NNT. đây cũng là cách nhìn nhận ựể tìm ra giải pháp nhằm khắc phục tình trạng trên, mục ựắch cuối cùng khơng chỉ nhằm nâng cao sự hài lịng cho NNT mà cịn hồn thiện chắnh tổ chức và cá nhân cán bộ thuế.
Giải pháp này nhằm hướng tới mục tiêu xây dựng, kiện toàn tổ chức bộ máy ngành thuế vững mạnh, ựáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công tác quản lý thuế; xây dựng ựội ngũ CBCC có phẩm chất chắnh trị tốt, có ựạo ựức nghề nghiệp, giỏi chun mơn nghiệp vụ, có tư duy ựổi mới, sáng tạo, năng ựộng, có khả năng giao tiếp, ứng xử tốt và ứng dụng công nghệ tiên tiến vào công tác quản lý thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng và sự hài lịng cho NNT.
để ựạt ựược mục tiêu trên cần phải có những giải pháp cụ thể theo hướng: