- Các loại quyền chọn
3.2.1.1 Phát triển khách hàng cho hoạt động kinh doanh ngoạitệ
Nhĩm giải pháp chung để thu hút khách hàng đến với VCBHCM
Tăng cường quảng bá, tiếp thị sản phẩm Ngân hàng nĩi chung và Kinh doanh ngoại tệ nĩi riêng. Với sự bùng nổ của các phương tiện truyền thơng đại
chúng, các ngân hàng nước ngồi cũng như cổ phần đã tận dụng triệt để sự lan truyền thơng tin này để quảng bá, tiếp thị, đánh bĩng tên tuổi,…hình ảnh của mình đến với khách hàng trong khi đĩ VCB nĩi chung cịn yếu kém và chưa chú trọng nhiều đến hoạt động này. Để tiếp cận gần hơn đến cơng chúng, VCBHCM cần củng cố hình ảnh VCB thơng qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà VCBHCM cĩ thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
Thơng qua các nhân viên của VCBHCM. Đây là cách tiếp thị nhanh
chĩng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho NH tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành cơng cho NH. Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Thơng qua website VCB. Kiến nghị với bộ phận tin học của HSC để
thiết kế lại hình thức website cĩ hình thức đẹp, mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, thơng tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục. Phối hợp với nhân viên phịng KDNT gửi những bài phân tích về tỷ giá, lãi suất, diễn biến và dự báo tình hình thị trường ngoại tệ trong nước cũng như thế giới; các bài viết về tiện ích khi sử dụng các giao dịch ngoại tệ giao ngay; các nghiệp vụ phịng ngừa rủi ro tỷ giá như kỳ hạn, hốn đổi, quyền chọn cùng với các dẫn chứng cụ thể từ các cơng ty trong và ngồi nước đã lựa chọn đúng khi sử dụng các cơng cụ này. Chính những thơng tin bổ ích đĩ sẽ để lại cảm tình và sự tin tưởng trong lịng khách hàng. Đây là cách quảng bá thương đạt hiệu quả khá cao với chi phí thấp.
Thơng qua quà tặng: cĩ thể tặng những mĩn quà nhỏ như áo mưa,
mũ bảo hiểm, ly uống nước, những quyển sổ ghi điện thoại, bút viết,…thiết kế đẹp cĩ logo ngân hàng. Đây là những mĩn quà nhỏ với chi phí thấp nhưng gần gũi và cần thiết với nhu cầu hàng ngày của mọi người sẽ làm khách hàng nhớ tới VCBHCM nhiều hơn.
Phát triển hoạt động chăm sĩc khách hàng
Với phương châm “Luơn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” vì “Khách hàng là người mang đến thu nhập cho chúng ta”. Khách hàng cĩ vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM nĩi chung và VCBHCM nĩi riêng. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đĩ địi hỏi NHTM trong chiến lược hoạt động kinh doanh của
mình phải xác định được những nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của họ. Vì vậy, thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Để thực hiện tốt chiến lược khách hàng thì VCBHCM cần:
Thứ nhất, trang bị tốt kỹ năng cho nhân viên của VCBHCM. Cùng với việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, VCBHCM cần chuẩn hĩa một số kỹ năng chăm sĩc khách hàng bên ngồi để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau thì phải thực hiện các kỹ năng sau đây:
Kỹ năng nghiệp vụ. Tất cả các cán bộ đều phải được đào tạo nghiệp vụ
NH và các sản phẩm dịch vụ NH một cách thành thạo để cĩ thể làm chủ được cơng việc, giải thích những thắc mắc của khách hàng đồng thời để tiếp thị sản phẩm đến khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp. Cần chú trọng đào tạo khả năng giao tiếp tốt, khéo léo
khơng chỉ bằng lời nĩi mà cịn bằng ngơn ngữ cơ thể (như ánh mắt, nụ cười...) mới mong giữ chân được khách hàng truyền thống và cĩ khả năng phát triển thêm khách hàng mới. Trong quá trình giao tiếp, cán bộ nhân viên cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo từng “gu” khách hàng khác nhau để từ đĩ đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà NH cĩ thể đáp ứng được.
Kỹ năng giải quyết tình huống. Trong thực tế đã cĩ khơng ít những tình
huống khĩ xử xảy ra giữa nhân viên NH và khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín của NH đối với khách hàng. Vì vậy, mỗi cán bộ nhân viên cần nắm vững kiến thức nghiệp vụ đồng thời tập cho mình khả năng ứng xử linh hoạt, khéo léo, lịch sự, điềm đạm trong đĩ quan trọng hơn hết là phải biết nhường nhịn, phải biết lắng nghe và hết sức bình tĩnh để giải quyết vấn đề cho hợp tình hợp lý. Trong những tình huống cấp thiết, bản thân mỗi nhân viên khơng thể tự mình giải quyết được thì phải biết phối hợp với cấp trên và xoa dịu sự bực tức của khách hàng cho đến khi vấn đề được làm sáng tỏ.
Tất cả những kỹ năng trên là những yếu tố rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của VCBHCM nĩi chung và dịch vụ KDNT của VBCHCM nĩi riêng.
Thứ hai, thành lập phịng chăm sĩc khách hàng. Nhiệm vụ của phịng chăm sĩc
khách hàng là:
Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang sử dụng các dịch vụ của NH khác, phân vân về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
Thống kê số lượng khách hàng khơng cịn giao dịch với chi nhánh, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp
Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng
Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sĩc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, cĩ thái độ hợp tác với VCBHCM. Đối với các khách hàng cá nhân, cần cĩ chính sách lãi suất, tỷ giá và mức phí dịch vụ cạnh tranh kèm theo các chương trình khuyến mãi.
Cĩ chương trình thống kê hàng năm về số lượng khách hàng bị mất, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp. Vì một khách hàng cĩ thể dùng thử dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh và cĩ thể quay trở lại và trở thành một khách hàng trung thành của ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng qui chế phối hợp. Phối hợp đồng bộ và nhanh chĩng giữa
các Phịng/Ban liên quan đến hoạt động KDNT với phịng chăm sĩc khách hàng nhằm phục vụ nhanh chĩng, hiệu qủa các giao dịch mua bán ngoại tệ với khách hàng đồng thời nắm bắt kịp thời nhu cầu cũng như phản ánh từ phía khách hàng.
Nhĩm giải pháp cụ thể để thu hút khách hàng đến với hoạt động kinh doanh ngoại tệ VCBHCM
Cùng với việc triển khai đồng bộ và hiệu quả cơng tác thu hút khách hàng nêu trên, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại VCBHCM cần những biện pháp cụ thể sau:
Đối các Tổ chức tín dụng
- Tiếp tục giữ vững lượng khách hàng quen thuộc bằng khả năng thanh tốn nhanh chĩng, chính xác, kịp thời.
- Cần thu hút các ngân hàng mới thành lập bằng cách chào giá với chênh lệch hợp lý vì giao dịch trên thị trường liên ngân hàng cĩ rất nhiều đối thủ cạnh tranh về tỷ giá. Bên cạnh đĩ, cần phối hợp chặt chẽ và thường xuyên với Phịng Quan hệ đại lý HSC để cấp hạn mức giao dịch về mua bán ngoại tệ và kinh doanh tiền gửi cho các ngân hàng mới thành lập (khi họ được phép tham gia trên thị trường liên ngân hàng) một cách nhanh chĩng, kịp thời để cĩ thể giao dịch ngay.
- Phát huy thế mạnh là một trung tâm thanh tốn của hầu hết các ngân hàng trong nước cùng với trên 1.300 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, VCBHCM sẵn sàng thanh tốn ở bất kì nơi nào theo yêu cầu của khách hàng. Điều này rất cần thiết cho ngân hàng mới tham gia thị trường cịn bị hạn chế về mạng lưới thanh tốn (nhiều ngân hàng chưa tham gia hệ thống SWIFT). VCBHCM đã thu hút thêm một số NHTMCP mới như Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu, Ngân hàng Bắc Á, Ngân hàng Đại Tín,…. cĩ doanh số giao dịch ngoại tệ lớn và rất thường xuyên.
Đối với các Tổ chức kinh tế.
- Phối hợp chặt chẽ với các phịng Giao dịch nơi mở tài khoản cho các cơng ty mới để tìm hiểu về các nhu cầu ngoại tệ của họ, cĩ những chính sách ưu đãi như miễn phí làm thẻ ATM cho nhân viên của các cơng ty thanh tốn qua tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại VCBHCM. Hiểu được tâm lý của khách hàng là muốn được quan tâm, chăm sĩc chu đáo như một khách hàng VIP. Như vậy, chỉ cần một cơng ty mua bán ngoại tệ tương đương khoảng 50.000 USD trở lên là đã cĩ những quà tặng kèm
theo như những chiếc nĩn bảo hiểm cĩ logo VCB, những phiếu ưu đãi mua hàng… và bộ phận tiếp thị từ phịng Chăm sĩc khách hàng sẽ theo dõi và liên hệ thường xuyên để mong họ quay lại giao dịch. Làm tốt cơng tác trên, VCBHCM vừa thu được phí dịch vụ thanh tốn vừa chuyển đổi được lượng ngoại tệ với chi phí thấp và ổn định từ các tài khoản thanh tốn này.
- Thường xuyên cĩ những chính sách ưu đãi cho các khách hàng từ phịng Nhập khẩu như ưu tiên về tỷ giá và đáp ứng việc bán ngoại tệ tối đa cho họ hoặc cĩ thể linh động nhận gửi các khoản ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các khách hàng lớn khi họ nhận về trước hạn thanh tốn vài ngày để khách hàng vừa được trả lãi và ngân hàng cũng cĩ một khoản vốn huy động với chi phí thấp. Nếu khách hàng vay ngoại tệ từ VCBHCM rồi chuyển đổi sang ngoại tệ khác để thanh tốn cho đối tác ở nước ngồi nhưng trong trường hợp ngày thanh tốn bị trễ vài ngày so với ngày nhận nợ do bị trục trặc về thủ tục thanh tốn từ lỗi của khách hàng. Lúc đĩ, tỷ giá đã thay đổi theo chiều hướng tăng lên nhưng VCBHCM vẫn áp dụng tỷ giá chuyển đổi cũ theo đúng giấy nhận nợ để khơng làm tăng thêm chi phí cho khách hàng. Tĩm lại, làm tốt những chính sách ưu đãi này, khách hàng sẽ gắn bĩ lâu dài và tin tưởng vào “cái tâm” của VCBHCM là luơn luơn mang đến sự thành đạt cho khách hàng.
- Phối hợp chặt chẽ với phịng Thanh tốn xuất nhập khẩu và phịng Tín dụng cùng thực hiện quảng bá, giới thiệu các sản phẩm mới cho các cơng ty nằm trong khu cơng nghiệp và khu chế xuất. Đặc biệt là các doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư nước ngồi sử dụng các sản phẩm trọn gĩi như cho vay ngoại tệ để thanh tốn xuất nhập khẩu, chuyển đổi ngoại tệ cho nhu cầu thanh tốn, trả nợ,…. Khách hàng tham gia các sản phẩm trọn gĩi sẽ cĩ nhiều ưu đãi hấp dẫn về lãi suất, tỷ giá, cũng như các thủ tục nhanh chĩng, gọn nhẹ vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch vừa tiết kiệm được các chi phí giao dịch cho khách hàng.
- Thường xuyên thống kê doanh số mua bán ngoại tệ với những cơng ty lớn như nhĩm cơng ty dầu khí, vật liệu xây dựng, nhập khẩu vàng, xuất khẩu thủy sản,… để cĩ những phần thưởng xứng đáng như tặng hoa và bánh kem chúc mừng nhân dịp thành lập cơng ty, mời họ tham gia dự tiệc vào mỗi dịp VCBHCM kỉ niệm thành lập hoặc tổng kết cuối năm,…. Điều đĩ thể hiện được sự quan tâm, gắn bĩ thân
thiết giữa ngân hàng và khách hàng, ngầm cho khách hiểu rằng VCBHCM luơn đồng hành cùng sự thành đạt của họ.
Đối với nhĩm khách hàng cá nhân
Mua bán ngoại tệ với nhĩm khách hàng cá nhân ngày càng giảm sút trong cơ cấu khách hàng của VCBHCM do bị cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng cùng địa bàn. Vì vậy, VCBHCM cần phải cĩ nhiều cố gắng để thu hút đối tượng này.
- Mở rộng thêm các quầy và bàn thu đổi ở các trung tâm thương mại và khách sạn lớn, thường xuyên cĩ lượng khách nước ngồi như Trung tâm mua sắm Diamond, Trung tâm mua sắm Parkson,…
- Liên kết với các chương trình du học, các cơng ty xuất khẩu lao động để bán ngoại tệ theo quy định phục cho nhu cầu chi tiêu khi ra nước ngồi của các đối tượng này bằng cách miễn phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế như Visacard, Mastercard,… do VCBHCM phát hành.