3.2 Giải pháp nâng cao khả năng huy động vốn tiền gửi tại Ngânhàng TMCP
3.2.5 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nhân tố quyết định đối với nguồn vốn huy động của ngân hàng, vì vậy phải có chiến lƣợc tìm kiếm khách hàng thật hiệu quả. Tuy nhiên, để nâng cao nguồn vốn huy động không chỉ dựa vào khách hàng tiềm năng mà là do khách hàng hiện tại quyết định, theo phân tích ta có chi phí bỏ ra để tìm một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần so với việc giữ một khách hàng cũ, tuy nhiên hiệu quả do khách hàng cũ mang lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng trong tƣơng lai.
Làm tốt chính sách chăm sóc khách hàng khơng những giữ chân và thu hút đƣợc khách hàng mà còn tạo ƣu thế cạnh tranh cho VIETBANK khi có đƣợc sự trung thành của khách hàng. Thực tế cho thấy một khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chia sẻ cho 5 - 7 khách hàng, nhƣng một khách hàng khơng hài lịng sẽ chia sẻ đến 10-14 khách hàng khác. Vì vậy cách quảng bá tốt nhất cho khách hàng là làm hài hài lòng bằng chất lƣợng sản phẩm và thái độ phục vụ khách hàng, từ đó VIETBANK sẽ nhận đƣợc sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hiện hữu. Điều này giúp cho VIETBANK tiết kiệm đƣợc chi phí để tìm kiếm khách hàng, vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác nhƣ vay vốn…vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ làm ăn hay “lời giới thiệu” từ chính khách hàng của VIETBANK. Thơng thƣờng chi phí tìm khách hàng mới cao hơn nhiều lần chi phí duy trì khách hàng cũ. Hơn nữa vì khách hàng truyền thống nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi hay môi trƣờng cạnh tranh.
Thực hiện chính sách khuyến mãi, tặng quà thƣờng xuyên hơn cho nhóm khách hàng cá nhân vì họ thƣờng ƣa thích những món q khuyến mãi mỗi khi gửi tiền nhƣ áo mƣa, túi xách,nón bảo hiểm, phiếu mua hàng,…Dù là món quà có giá trị nhỏ nhƣng lại là “sợi dây” liên kết rất chặt chẽ giữa VIETBANK và khách hàng, tạo sự “ghi
nhớ” của khách hàng về VIETBANK. Đặc biệt là xây dựng chính sách quà tặng phù
hợp cho khách hàng thân thiết nhân dịp thành lập doanh nghiệp, sinh nhật, các ngày lễ lớn, tết...Điểm cần lƣu ý trong việc trao quà tặng cho khách hàng là phải đúng lúc, kịp thời, thể hiện đƣợc sự quan tâm, trân trọng của VIETBANK dành cho khách hàng.
Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi giao dịch: cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác nhƣ đầu tƣ cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất…rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chƣớc nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tƣợng đẹp trong lòng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, để tạo đƣợc sự khác biệt này thì VIETBANK phải đào tạo nhân viên từ lúc mới bắt đầu vào công
tác, đồng thời phải theo dõi, chấm điểm cung cách phục vụ của từng nhân viên, từ đó có chính sách khen thƣởng hay phê bình hợp lý. VIETBANK cần có nhiều hoạt động thăm dị ý kiến khách hàng, ghi nhận và truyền đạt các phản hồi của khách hàng đến nhân viên và cấp quản lý, để đề ra những quy định cụ thể về việc khen thƣởng những nhân viên đƣợc khách hàng khen ngợi cũng nhƣ kỷ luật những nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chƣa tốt.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, thƣờng xuyên có quan hệ giao dịch cả tiền gửi và tiền vay tại VIETBANK. Đối với tiền gửi do có tính ổn định thấp vì thƣờng xun có nhu cầu thanh tốn, nên chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn, VIETBANK chỉ cần trả lãi theo quy định. Muốn khai thác tăng nguồn tiền gửi này VIETBANK phải làm tốt khâu thanh tốn: nhanh gọn, chính xác, kịp thời, tạo những điều kiện thuận lợi trong thanh tốn. Đối với những doanh nghiệp thƣờng xun có số dƣ lớn, ổn định thì ngồi việc ƣu tiên trong thanh tốn, phục vụ tốt, cần có chính sách khuyến khích kể cả nâng lãi suất tiền gửi và khuyến mãi quà tặng, thực hiện chính sách ƣu đãi khi khách hàng này có quan hệ vay vốn...nhằm thu hút nhiều hơn nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng thuộc các tầng lớp dân cƣ: Đây là nhóm khách hàng đa dạng, phong phú, chiếm tỷ trọng cao nhất và là tiềm năng nhất của VIETBANK. Để thu hút nguồn vốn quan trọng này, ngân hàng cần đa dạng các hình thức huy động với nhiều kỳ hạn khác nhau mang tính linh hoạt về lãi suất, tạo ra các phƣơng thức trả lãi và vốn thích hợp đối với nhu cầu của nhóm khách hàng này.