1.2. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.3.4. Tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu vay vốn của các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, có thể bao gồm cả các doanh nghiệp nhỏ và vừa (tuỳ theo quan điểm của từng ngân hàng) để tiêu dùng và phục vụ sản xuất, kinh doanh.
Tín dụng bán lẻ có thể chia thành các nhóm sản phẩm chính sau:
Cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở
Cho vay mua ô tô
Cho vay du học và phục vụ nhu cầu đi lao động nƣớc ngoài
Cho vay phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh
Cho vay cán bộ công nhân viên
Cho vay thấu chi tài khoản
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
Cho vay hạn mức thẻ tín dụng
Cho vay tiêu dùng khác…
Có 3 thể loại cho vay cơ bản: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài dạn. Phƣơng thức cho vay đa dạng với các phƣơng thức chính: Cho vay từng lần, Cho vay theo hạn mức tín dụng, Cho vay trả góp, Cho vay thơng qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, Cho vay theo hạn mức thấu chi…đáp ứng đƣợc đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng với những kế hoạch tài chính khác nhau.
Tín dụng bán lẻ có những đặc điểm chính sau:
+ Thủ tục cho vay đơn giản, gọn nhẹ. Thƣờng khoản tín dụng sẽ đƣợc cấp
cho khách hàng khi khoản vay của khách hàng đáp ứng đƣợc 3 yêu cầu cơ bản sau: mục đích sử dụng vốn hợp pháp, khách hàng chứng minh đƣợc đủ thu nhập để trả nợ cho ngân hàng và tài sản đảm bảo đủ đảm bảo cho giá trị của khoản vay.
+ Giá trị các khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng các khoản vay lớn giúp ngân
hàng phân tán đƣợc rủi ro tín dụng. Tuy nhiên, do số lƣợng khoản vay lớn, giá trị khoản vay nhỏ lẻ, phân tán trên nhiều địa bàn nên chi phí quản lý cao.
+ Lãi suất cho vay bán lẻ thƣờng cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp, điều này đem lại tỷ suất sinh lời cao cho ngân hàng.
Ngày nay, với sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ cùng với nhu cầu hƣởng thụ cuộc sống ngày càng tăng. Quan niệm của phần lớn dân cƣ cũng đã thay đổi, họ có xu hƣớng tiêu dùng nhiều hơn, hƣởng thụ nhiều hơn, sẵn sàng chi tiêu trƣớc và trả sau đã thúc đẩy cho các sản phẩm tín dụng cá nhân phát triển, đây thực sự là một thị trƣờng tiềm năng cho các ngân hàng.
1.2.3.5. Nhóm dịch vụ bán lẻ phi tín dụng khác:
- Chuyển tiền kiều hối
Với dịch vụ chuyển tiền kiều hối của ngân hàng, khách hàng có thể chuyển tiền cho ngƣời nhận an tồn, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian giao nhận tiền mặt và chi phí so với chuyển tiền bằng dịch vụ bƣu chính. Tiền kiều hối có thể đƣợc chuyển đến tận nhà ngƣời nhận theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, cơng nghệ thanh tốn hiện đại của các ngân hàng cũng giúp chuyển tiền cùng lúc tới nhiều địa điểm với độ chính xác cao.
Chuyển tiền, kiều hối là dịch vụ dành cho mọi đối tƣợng khách hàng, từ cá nhân có quốc tịch Việt Nam đến ngƣời nƣớc ngồi cƣ trú hoặc không cƣ trú tại Việt Nam. Ngồi ra, khơng cần có tài khoản ngân hàng, khách hàng vẫn có thể chuyển và nhận tiền, kiều hối.
Theo Ngân hàng thế giới (WB), năm 2011 Việt Nam tiếp tục là một trong 16 quốc gia nhận kiều hối nhiều nhất thế giới
- Dịch vụ ngân hàng điện tử (E- banking)
Ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm DVNH truyền thống trƣớc đây đƣợc phân phối trên các kênh mới nhƣ Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi trƣờng mạng; và mơ hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền
thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
DVNH điện tử giúp khách hàng là tiết kiệm thời gian và có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Còn đối với Ngân hàng, DVNH điện tử giúp tiết kiệm nhiều chi phí do phải thuê nhân viên và đầu tƣ cho mặt bằng, cũng nhƣ trang thiết bị, số lƣợng giao dịch đƣợc thực hiện cũng nhanh và nhiều hơn so với phƣơng pháp truyền thống.
DVNH điện tử đƣợc các NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking, mobile banking); ngân hàng qua mạng (Internet-banking, Wireless- banking)….
Home-banking (DVNH tại nhà): là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng
điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà không cần đến ngân hàng. Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an tồn- thuận tiện. Dịch vụ này đƣợc thực hiện qua 3 bƣớc sau:
Bước 1: Thiết lập kết nối: Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện ngƣời sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ đƣợc thiết lập một đƣờng truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng.
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ: Trên website (hoặc giao diện ngƣời sử
dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa và hƣớng dẫn cụ thể các bƣớc để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng.
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin và thốt khỏi mạng (thông qua
Phone banking- Mobile banking (DVNH tự động qua điện thoại): là các dịch vụ vấn tin, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn…đƣợc thực hiện qua điện thoại. Dịch vụ đƣợc thực hiện qua 02 bƣớc sau:
Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin
cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ đƣợc cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng nhƣ đảm bảo an toàn và bảo mật.
Bước 2: Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã
khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tƣơng ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trƣớc khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ đƣợc in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch đƣợc xử lý xong.
Riêng với dịch vụ vấn tin thì các bƣớc thực hiện đơn giản hơn thông qua hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 hoặc qua nhân viên tổng đài. Khi cần vấn tin khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trƣớc, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
Internet banking: Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trƣờng học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ đƣợc cung cấp và đƣợc hƣớng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và đƣợc trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật khơng cao bằng DVNH tại nhà hoặc Kiosk- banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn đƣợc cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân (tài chính, con ngƣời, cơng nghệ..) nên ở một số Ngân hàng, DVNH điện tử vẫn chƣa đƣợc quan tâm phát triển đúng mức. Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng cịn dè dặt, thăm dị và sử dụng cịn hạn chế vì những khái niệm nhƣ Home-banking, Phone-banking, Mobile-banking, Internet- banking,.… còn tƣơng đối mới mẻ và lạ lẫm. Một yếu tố quan trọng khác khiến cho nhiều khách hàng ngại sử dụng DVNH điện tử là vấn đề bảo mật thơng tin. Thêm vào đó, khả năng sử dụng công nghệ thông tin của một bộ phận dân cƣ còn kém khiến họ khơng mặn mà với loại hình DVNH này. Tất cả những lý do nêu trên đã khiến cho DVNH này vẫn chƣa phát triển xứng tầm ở nƣớc ta.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên kết với doanh nghiệp
Các dịch vụ bán lẻ liên kết với doanh nghiệp điển hình đƣợc các ngân hàng triển khai và mở rộng trong thời gian qua và rất thành cơng đó là: dịch vụ trả lƣơng nhân viên qua tài khoản ngân hàng, dịch vụ thanh tốn hóa đơn tự động.
Dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng: Là dịch vụ cho phép doanh
nghiệp trả lƣơng tự động cho các nhân viên thông qua các tài khoản mở tại ngân hàng. Dịch vụ này giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc thời gian, cơng sức, tăng tính chính xác trong việc chi trả lƣơng cho nhân viên. Đối với ngƣời lao động, đƣợc trả lƣơng qua tài khoản sẽ an toàn, hạn chế sự nắm giữ nhiều tiền mặt, giúp họ thuận tiện trong sử dụng thêm nhiều các DVNH hiện đại nhƣ: vay tín chấp, thấu chi tài khoản, tiết kiệm tích luỹ, thanh tốn hố đơn điện, nƣớc tự động…
Dịch vụ thanh toán hoá đơn tự động: là dịch vụ liên kết giữa ngân hàng với
các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ hoặc các trung gian thanh tốn. Theo đó, các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ hoặc các trung gian thanh toán sẽ cung cấp dự liệu các hoá đơn phải thu của khách hàng cho ngân hàng và Ngân hàng sẽ trích nợ tự động tài khoản của khách hàng (theo uỷ quyền của khách hàng) để thanh toán cho các hoá đơn này. Dịch vụ này đang đƣợc triển khai rất hiệu quả đối với các hoá đơn điện, nƣớc, điện thoại, vé máy bay…Giúp cho khách hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian trong việc thanh toán cho các hoá đơn và nhà cung cấp dịch vụ cũng thu đƣợc tiền dễ dàng hơn, tiết kiệm nhân lực, chi phí…
1.2.4. Những nhân tố chủ yếu tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại