3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
3.2.4.2. Đẩy mạnh triển khai các kênh phân phối mới
Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại, nhƣ: home banking, Internet banking, phone banking, SMS banking….
- Kênh phân phối qua Internet: kênh phân phối này đƣợc triển khai khá sớm
tại chi nhánh thông qua các dịch vụ Dierect Banking, Home banking và mới đây là dịch vụ Internet Banking. Trong tƣơng lai đây sẽ là kênh phân phối đƣợc ƣu tiên lựa chọn đối với khách hàng vì tiết kiệm đƣợc thời gian tạo sự chủ động linh hoạt cho khách hàng khi giao dịch. Hiện nay tại các quốc gia phát triển, phần lớn các giao dịch ngân hàng đều đƣợc xử lý tự động qua kênh này. Do vậy BIDV Bình Dƣơng cần:
+ Đẩy mạnh triển khai kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới
thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, DVNH.
+ Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) tại các khu đô
thị đông dân cƣ với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, POS, máy kết nối Internet…
- Kênh phân phối qua điện thoại: Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động nhƣ
ngày nay tại thị trƣờng Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà chi nhánh cần tập trung khai thác. Muốn vậy cần chi nhánh cần phải xúc tiến đẩy mạnh hơn nữa việc triển khai, gia tăng thị phần đối với dịch vụ Mobile banking.
3.2.5. Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng
Phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng là mục tiêu trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ.
3.2.5.1. Xây dựng chính sách cho từng phân đoạn khách hàng
Phân đoạn khách hàng là một nghiệp vụ marketing nhằm phân chia các khách hàng thành từng nhóm có những đặc điểm tƣơng tự nhau để từ đó phân tích, xác định rõ đối tƣợng khách hàng mà tổ chức hƣớng tới trong các hoạt động kinh doanh của mình. Mỗi một nhóm khách hàng trong mỗi phân đoạn sẽ có những nhu
cầu và địi hỏi riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả.
Việc phân đoạn khách hàng là hết sức quan trọng để xác định các khúc thị trƣờng tốt cho sản phẩm, duy trì tăng trƣởng và tập trung đầu tƣ có trọng điểm và những phân khúc có khả năng sinh lời thích hợp nhất với BIDV. Hiện BIDV đang chia khách hàng ra thành 03 phân đoạn chính: khách hàng cao cấp, khách hàng trung cấp và khách hàng phổ thơng. Đối với mỗi phân đoạn sẽ có những chính sách về sản phẩm, chăm sóc và chính sách giá riêng.
Theo đặc tính nền khách hàng của chi nhánh và dựa trên tiêu chí phân đoạn chung của BIDV, BIDV Bình Dƣơng có thể phân chia khách hàng thành thành các nhóm nhỏ nhƣ: khách hàng cao cấp; khách hàng trung cấp; khách hàng của các đơn vị đổ lƣơng thuộc khối văn phịng, hành chính sự nghiệp; khách hàng của các đơn vị đổ lƣơng thuộc khối sản xuất trực tiếp; khách hàng phổ thông vãng lai… Từ sự phân chia đó, chi nhánh sẽ xây dựng chính sách về giá, sản phẩm cho phù hợp. Ví dụ nhƣ việc phát triển các dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ sẽ nhắm chính vào nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng của các đơn vị đổ lƣơng thuộc khối văn phịng, hành chính sự nghiệp…
3.2.5.2. Tăng cường chăm sóc, phát triển và tối đa hố giá trị khách hàng
Chăm sóc khách khách hàng tốt là phƣơng cách tốt nhất để tạo nên sự gắn kết, trung thành của khách hàng với ngân hàng, để từ đó có thể duy trì đƣợc khách hàng cũ và phát triển thêm đƣợc nhiều khách hàng mới. Muốn thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần:
- Cung cấp đƣợc những sản phẩm đa dạng, chất lƣợng với thủ tục đơn giản và
mức giá cả cạnh tranh. Tạo điều kiện để khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ mà mình cần trong thời gian nhanh nhất.
- Thái độ phục vụ khách hàng tốt cả khâu trƣớc, trong và sau khi bán hàng. Để
làm tốt điều này BIDV Bình Dƣơng cần phải xây dựng đƣợc một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng, nắm bắt đƣợc những thông tin cơ bản của khách hàng nhƣ nhu cầu về sử dụng sản phẩm,
dịch vụ, tính cách, thói quen của khách hàng, ngày sinh nhật, sở thích cơ bản của khách hàng, nắm đƣợc mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, DVNH những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ. Cơng tác chăm sóc sau bán hàng cũng cần đƣợc chú trọng để duy trì lịng trung thành của khách hàng.
- Cần khai thác, tìm hiểu để nắm bắt đƣợc nhu cầu về sử dụng sản phẩm
DVNH là cơ sở để ngân hàng có thể tiếp cận đƣợc với những khách hàng tiềm năng, tiếp thị những sản phẩm phù hợp và tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng cần phải thật sự chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng
phải nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toàn, trong giao tiếp với khách hàng phải tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhƣờng và tinh tế ghi nhớ về những thơng tin về tích cách, thói quen của khách hàng đƣợc nhận biết qua những lần phục vụ khách hàng để có thái độ phục vụ, cách ứng xử cho phù hợp tạo sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch.
3.2.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ
Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp để thực hiện tất cả hoạt động nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, các hoạt động về xúc tiến thƣơng mại (nhƣ các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thƣởng, tổ chức các chƣơng trình cảm ơn khách hàng…v.v.). Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh Ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ thêm về những ƣu điểm của BIDV Bình Dƣơng, tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thƣơng hiệu BIDV. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tƣợng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chƣơng trình truyền thơng và Marketing.
- Xây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện thơng qua các hoạt động an sinh xã
hơi: xây dựng nhà tình thƣơng, chăm sóc bà mẹ Việt Nam anh Hùng, tặng quà tình thƣơng cho ngƣời nghèo, nhƣ tài trợ cho các giải thể thao trên địa bàn tỉnh.. Tạo dựng mối quan hệ tốt với lãnh đạo của từng địa phƣơng để có tham gia nhiều hơn trong các chƣơng trình an sinh xã hội trên địa bàn từ đó tạo cái nhìn thiện cảm về thƣơng hiệu của ngân hàng trong mắt khách hàng.
- Tăng cƣờng quảng bán hình ảnh ngân hàng trên các đài báo của địa phƣơng nhằm quảng bá về ngân hàng và các DVNH hiện tại.
- Định vị thƣơng hiệu thông qua không gian giao dịch thân thiện, thoải mái,
nhân viên lịch sự, hịa nhã, với các trang phục, lơ gơ, form, mẩu biểu đều thể hiện đƣợc nét đặc trƣng thƣơng hiệu của BIDV… Trang bị những ti vi, màn hình tại sảnh chờ với những quảng cáo thật chi tiết cụ thể về những sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các sảnh giao dịch, đặc biệt là những sản phẩm mới. Trong thời gian chờ giao dịch khách hàng có thể theo dỏi để biết rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng nhƣ góp phần làm giảm tâm lý phải chờ đợi. Đặt các pano, áp phích quảng cáo định vị rõ thƣơng hiệu BIDV tại các khu vực đông dân cƣ, các trung tâm thƣơng mại lớn.
- Nghiên cứu, thiết kế, phát hành các tờ rơi quảng cáo thật chi tiết, dễ hiểu và
đẹp mắt về ngân hàng, sản phẩm, đặc biệt các sản phẩm mới và tích cực phát tờ rơi đến tận tay khách hàng để khách hàng có thể dễ dàng hiểu, tiếp cận tìm đƣợc dịch vụ thích hợp với nhu cầu riêng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng thƣờng niên với những khách hàng truyền
thống cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân nhằm gửi những quà tặng, những lời tri ân tới khách hàng.
- Tổ chức các cuộc thi với những giải thƣởng hấp dẫn nhằm thu hút khách
hàng, cũng nhƣ cán bộ nhân viên tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm, DVNH mới tới khách hàng.
- Xây dựng chiến lƣợc quảng bá, maketing đối với từng sản phẩm cụ thể, nhất
là các sản phẩm mũi nhọn, có thế mạnh của BIDV.
3.2.7. Đầu tƣ phát triển công nghệ phục vụ ngân hàng bán lẻ.
Công nghệ là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động NHBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hƣớng chung của thị trƣờng, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành. Để làm tốt điều này, BIDV Bình Dƣơng cần:
- Mở rộng và nâng cấp mạng lƣới máy ATM, máy POS hiện có để phát triển dịch vụ thẻ và một số dịch vụ gia tăng kèm theo nhƣ thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại…. Đặc biệt, với việc hợp tác toàn diện với tập đồn Mai Linh tại hội sở chính trong đó có nội dung phối hợp triển khai POS khơng dây tại hệ thống xe taxi của Mai Linh và thực hiện quản lý theo mơ hình đơn vị chấp nhận thẻ dạng chuỗi, BIDV Bình Dƣơng cần xúc tiến lắp đặt POS không dây trên hệ thống xe taxi của Mai Linh tại Bình Dƣơng để bƣớc đầu thực hiện chiếm lĩnh thị trƣờng.
- Xúc tiến triển khai mạnh các dịch vụ Internet banking/mobile banking theo
chỉ đạo chung từ hội sở BIDV, thƣờng xuyên khảo sát để lắng nghe những phản hồi từ khách hàng để có những góp ý kịp thời về hội sở chính trong những vấn đề then chốt nhƣ: tốc độ đƣờng truyền, tính bảo mật, giao diện ngƣời dùng…
3.3. NHĨM GIẢI PHÁP HỖ TRỢ MANG TÍNH CHẤT KIẾN NGHỊ
3.3.1. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
- Về sản phẩm dịch vụ
Tăng cƣờng nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, các sản phẩm gắn với công nghệ cao. Việc triển khai chậm trễ một số sản phẩm nhƣ Internet Banking, Mobile Banking trong thời gian qua đã khiến Ngân hàng mất đi một số lƣợng thị phần đáng kể. Hồn thiện về quy trình, cơng nghệ để sớm triển khai trong thực tế thẻ ghi nợ quốc tế.
Tăng cƣờng vai trò đầu mối trong ký kết các hợp đồng hợp tác với các đối tác chiến lƣợc nhƣ EVN, Taxi MaiLinh, các hãng hàng không, các công ty viễn thông, các công ty thƣơng mại trực tuyến.. để bán chéo các sản phẩm thanh toán hoá đơn, nạp tiền tự động, thanh toán, giao dịch qua mạng.
Phát triển dòng sản phẩm dịch vụ hiện đại, công nghệ cao, đặc biệt là các dòng sản phẩm thẻ, đồng thời liên kết với các đối tác để đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phục vụ tốt nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng khác nhau.
Thiết kế cho ra đời bộ sản phẩm đa năng, kết hợp trọn gói nhiều sản phẩm, dịch vụ: Tài khoản không kỳ hạn với lãi suất cao, thẻ ATM với hạn mức thanh toán, rút tiền mặt cao, thời gian phát hành nhanh cùng với những tính năng đầy đủ của DVNH điện tử.
Đơn giản hoá cách thức đăng ký cũng nhƣ quy trình sử dụng dịch vụ, gần gũi thân thiện với khách hàng.
- Về biểu phí dịch vụ
Hiện biểu phí dịch vụ phần lớn đƣợc áp dụng theo mức cố định, áp dụng chung cho tồn hệ thống. Chính sách về phí ln là một chính sách rất nhạy cảm đối với khách hàng, vì vậy BIDV trung ƣơng cần có sự khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng, thăm dị ý kiến khách hàng cũng nhƣ tham khảo biểu phí dịch vụ của ngân hàng bạn để có thể xây dựng một biểu phí mới hồn chỉnh hơn, phù hợp với thị trƣờng và nâng cao đƣợc sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời biểu phí cũng nên đƣợc xây dựng theo biên độ linh động, tránh áp dụng những giá trị tuyệt đối cứng nhắc để chi nhánh có thể linh động áp dụng theo chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng, tuỳ theo những lợi ích mà khách hàng mang lại cho chi nhánh.
- Về đầu tư phát triển công nghệ
BIDV thƣờng phân giao chỉ tiêu ồ ạt cho chi nhánh trong việc phát triển các sản phẩm mới nhƣng những yếu tố công nghệ lại chƣa đƣợc đầu tƣ thoả đáng, sẵn sàng cho cung ứng dịch vụ gây khó khăn cho chi nhánh trong khâu bán hàng. Cụ thể nhƣ trong triển khai sản phẩm Internet Banking trong thời gian qua. Việc tăng trƣởng khách hàng ồ ạt trong khi tốc độ đƣờng truyền không đảm bảo đã gây nên nghẽn mạng khi nhiều khách hàng cùng đăng nhập giao dịch, tốc độ xử lý giao dịch chậm đã gây phiền lòng cho khách hàng.
Phịng đề án cơng nghệ trung ƣơng cần xây dựng chiến lƣợc phát triển cơng nghệ để có thể phục vụ cơng tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, và quản lý hệ thống giao dịch điện tử. Xây dựng một trung tâm dữ liệu chính và một trung tâm dữ liệu dự phịng đúng tiêu
chuẩn. Xây dựng hệ thống an ninh tiên tiến để đảm bảo an toàn cho cả hệ thống và giúp kết nối các giao dịch ngân hàng đƣợc thông suốt.
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại tiếp tục khai thác những sản phẩm mới mang tính đột phá: SMS banking, Internet banking để những sản phẩm dịch vụ này ngày càng dễ dàng, an toàn và tiện dụng hơn với khách hàng.
Ứng dụng công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng có thể mở rộng và phát triển linh hoạt các sản phẩm dịch vụ, tạo ra tính linh hoạt và sẵn sàng cao trong sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó, giúp ngân hàng rút ngắn đƣợc thời gian giới thiệu sản phẩm ra thị trƣờng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với hiệu quả cao.
Kết nối liên kết với các ngân hàng khác trong phát triển DVNH bán lẻ, cần phải hợp tác liên kết và nâng cấp mạng lƣới ATM hạn chế đƣợc tối đa lỗi kết nối để đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và nâng cao hiệu quả sử dụng hệ thống máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của mối ngân hàng.
- Tăng cường công tác Marketing và quảng bá thương hiệu
Cần đầu tƣ hơn nữa cho cơng tác marketing và quảng bá thƣơng hiệu, vì khi thực hiện quảng bá thƣơng hiệu trên các báo, đài trung ƣơng thì hiệu quả sẽ cao hơn rất nhiều, hiệu ứng lan tỏa sẽ rất mạnh. Cần tích cực liên hệ với đài truyền hình trung ƣơng để tích cực tài trợ những chƣơng trình truyền hình lớn để tăng cƣờng quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu của BIDV.
3.3.2. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc
- Hoàn thiện hệ thống chính sách, luật pháp về ngân hàng để tạo hành lang
pháp lý rõ ràng cho các hoạt động ngân hàng phát triển
Môi trƣờng pháp lý chƣa hồn thiện, cịn nhiều bất cập, cụ thể là các quy định về thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã lỗi thời nhƣng chƣa đƣợc thay đổi, một số văn bản của cơ quan quản lý đƣợc xây dựng trên cơ sở giao dịch theo phƣơng pháp thủ cơng khơng tƣơng thích với quy trình xử lý bằng cơng nghệ. Một số kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc về vấn đề này:
+ Việt Nam đang hội nhập ngày càng sâu vào thị trƣờng tài chính quốc tế, nhiều loại hình sản phẩm DVNH hiện đại đang và sẽ hiện diện, hoạt động tại Việt Nam làm gia tăng phong phú thêm các sản phẩm DVNH trong khi quy định của NHNN còn chƣa theo kịp. Do vậy NHNN cần kịp thời rà soát để bổ sung, sửa đổi hệ thống văn bản pháp quy cho phù hợp với tình hình mới. Hồn thiện văn bản, chính sách về thƣơng mại điện tử, về giao dịch qua các kênh phân phối hiện đại: