2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3.2.2. Những tồn tại, hạn chế
Bên cạnh các kết quả đạt đƣợc, hoạt động NHBL của chi nhánh cũng còn tồn tại nhiều hạn chế, yếu kém.
- Các sản phẩm mới, sản phẩm công nghệ cao cịn ít và chậm được triển
khai
Các sản phẩm gắn với cơng nghệ cịn ít và chậm đƣợc triển khai. Ví dụ nhƣ dịch vụ Internetbanking, Mobile Banking. Các dịch vụ này đã đƣợc các ngân hàng khác nhƣ Vietcombank, ACB.. triển khai từ khá lâu trên địa bàn tỉnh nhƣng đến tháng 6/2012 dịch vụ này mới chính thức đƣợc chi nhánh triển khai. Do triển khai
muộn và thiếu kinh nghiệm cũng nhƣ hạn chế của công nghệ nên đã xảy ra nhiều bất cập trong triển khai nhƣ: nghẽn đƣờng truyền khi số lƣợng khách hàng đăng nhập nhiều, nhân viên tƣ vấn chƣa nắm hết về sản phẩm nên tƣ vấn chƣa chuyên nghiệp, hiệu quả tới khách hàng…Bên cạnh đó là các sản phẩm thẻ quốc tế, hiện chi nhánh mới có sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, còn các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế mới chỉ đang nằm trên kế hoạch..Nhƣ vậy, nếu các sản phẩm mới, sản phẩm gắn với công nghệ không đƣợc triển khai nhanh, chi nhánh sẽ không thể chiếm lĩnh đƣợc thị phần của phân khúc thị trƣờng này trên địa bàn tỉnh.
- Thiếu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp về maketing đối với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Kỹ năng bán hàng của cán bộ còn yếu, chƣa đƣợc đào tạo theo chuẩn mực hoạt động bán lẻ. Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực NHBL. Kiến thức, kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của các cán bộ bán lẻ còn hạn chế. Thái độ phục vụ còn yếu kém, còn thụ động, chƣa thực sự chủ động hƣớng tới khách hàng. Trong khi đó cơng tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực cịn nhiều bất cập.
- Quy trình, thủ tục nghiệp vụ còn tương đối rườm rà, phức tạp
Sản phẩm bán lẻ cịn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục cịn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chƣa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chƣa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm bán lẻ.
- Mơ hình tổ chức, hệ thống quản trị, điều hành cịn nhiều bất cập
Việc xây dựng những kế hoạch chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh NHBL vẫn chƣa đƣợc chú trọng đúng mức. Mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn hồn thiện, cịn chƣa chuyên biệt và thiếu tính hệ thống;
Các thiết chế, thể chế, quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chƣa đầy đủ, chƣa chuẩn hố phù hợp với thơng lệ quốc tế. Các cơ chế chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển còn thiếu;
Chƣa định vị đối tƣợng khách hàng mục tiêu vì vậy các chính sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối… chƣa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chƣa phục vụ đƣợc tối đa các nhu cầu của khách hàng.
- Việc đầu tư phát triển công nghệ chưa đem lại kết quả như mong muốn
Chi phí đầu tƣ để lắp đặt một máy ATM là khá lớn nhƣng hiện tại một số máy ATM hoạt động chƣa hiệu quả, doanh số giao dịch nhỏ. Việc đầu tƣ hệ thống máy POS tốn rất nhiều chi phí cơng sức song hiện tại doanh số giao dịch vẫn chƣa bù đắp đƣợc chi phí. Ngun nhân là do thói quen dùng tiền mặt trong thanh tốn của phần lớn ngƣời dân, bên cạnh đó đây cũng là nhóm sản phẩm mới, thêm vào đó việc quảng bá giới thiệu sản phẩm rộng rãi đến khách hàng còn hạn chế.