3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
3.2.3.2. Đẩy mạnh triển khai các sản phẩm mới
Một yếu điểm thƣờng thấy của BIDV Bình Dƣơng là chậm trễ trong triển khai các sản phẩm mới do hội sở chính xây dựng. Đó có thể xuất phát từ thói quen, từ tâm lý ngại tìm hiểu triển khai những sản phẩm mới của nhân viên và tinh thần thiếu quyết tâm từ lãnh đạo. Trên thị trƣờng cạnh tranh gay gắt giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn nhƣ hiện nay thì chỉ chậm trễ một chút là sẽ mất đi cơ hội dành thị phần. Một số giải pháp đƣợc đề nghị cho vấn đề này:
- Thƣờng xuyên tổ chức các buổi hội thảo, buổi trao đổi nghiệp vụ mỗi khi
triển khai sản phẩm mới để cán bộ nắm bắt đƣợc sản phẩm.
- Phân giao chỉ tiêu phát triển sản phẩm bán lẻ mới đến từng cán bộ để gắn
trách nhiệm.
- Có cơ chế thƣởng phạt hợp lý để tạo động lực phấn đấu cho từng cán bộ.
3.2.3.3. Xây dựng các gói sản phẩm trọn gói hướng tới từng nhóm đối
tượng khách hàng
Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng cao cấp, trung cấp).
3.2.3.4. Lựa chọn, tập trung vào một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn
định vị nên thương hiệu, hình ảnh cho ngân hàng
Bên cạnh cung cấp đồng bộ đa dạng các sản phẩm để đáp ứng đƣợc đa dạng các nhu cầu khác nhau của khách hàng, BIDV Bình Dƣơng cũng nên lựa chọn một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an
toàn để tập trung phát triển để định vị đƣợc thƣơng hiện và tên tuối của ngân hàng nhƣ: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở…
3.2.4. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lƣới và kênh phân phối của các DVNH bán lẻ. DVNH bán lẻ.
Cùng với sự đa dạng của sản phẩm/dịch vụ NHBL, mạng lƣới phân phối rộng và đa hình thức sẽ giúp ngân hàng tranh thủ đƣợc nhiều cơ hội cung cấp dịch vụ/sản phẩm NHBL, gia tăng doanh số và hiệu quả kinh doanh. Vì vậy cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu quả mạng lƣới kênh phân phối đối đặc biệt là mạng lƣới phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ). Đồng thời đẩy mạnh triển khai các sản phẩm/dịch vụ trên mạng lƣới phân phối điện tử E-banking (Internet, Mobile, phone, SMS banking….) theo chỉ đạo của hội sở BIDV.
3.2.4.1. Duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống
Tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch để dễ dàng tiếp cận khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Xây dựng mỗi điểm gia dịch trở thành trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng, là nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thoả mãn các nhu cầu đa dạng về tài chính.
Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng tạo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
Đầu tƣ lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS và ngày càng hồn thiện các tính năng, dịch vụ của máy, triển khai thêm nhiều dịch vụ thanh toán mới, nhƣ chuyển khoản khác hệ thống, chức năng nộp tiền mặt, và nhiều dịch vụ thanh toán khác, đồng thời đảm bảo hiệu quả hoạt động của máy có thể hoạt động tốt 24/24, tránh để xảy ra lỗi thiết bị để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất vào mọi lúc, mọi nơi.
Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hƣớng đầu tƣ có trọng điểm
3.2.4.2. Đẩy mạnh triển khai các kênh phân phối mới
Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại, nhƣ: home banking, Internet banking, phone banking, SMS banking….
- Kênh phân phối qua Internet: kênh phân phối này đƣợc triển khai khá sớm
tại chi nhánh thông qua các dịch vụ Dierect Banking, Home banking và mới đây là dịch vụ Internet Banking. Trong tƣơng lai đây sẽ là kênh phân phối đƣợc ƣu tiên lựa chọn đối với khách hàng vì tiết kiệm đƣợc thời gian tạo sự chủ động linh hoạt cho khách hàng khi giao dịch. Hiện nay tại các quốc gia phát triển, phần lớn các giao dịch ngân hàng đều đƣợc xử lý tự động qua kênh này. Do vậy BIDV Bình Dƣơng cần:
+ Đẩy mạnh triển khai kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới
thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, DVNH.
+ Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) tại các khu đô
thị đông dân cƣ với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, POS, máy kết nối Internet…
- Kênh phân phối qua điện thoại: Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động nhƣ
ngày nay tại thị trƣờng Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà chi nhánh cần tập trung khai thác. Muốn vậy cần chi nhánh cần phải xúc tiến đẩy mạnh hơn nữa việc triển khai, gia tăng thị phần đối với dịch vụ Mobile banking.
3.2.5. Xây dựng và hồn thiện chính sách khách hàng
Phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng là mục tiêu trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ.
3.2.5.1. Xây dựng chính sách cho từng phân đoạn khách hàng
Phân đoạn khách hàng là một nghiệp vụ marketing nhằm phân chia các khách hàng thành từng nhóm có những đặc điểm tƣơng tự nhau để từ đó phân tích, xác định rõ đối tƣợng khách hàng mà tổ chức hƣớng tới trong các hoạt động kinh doanh của mình. Mỗi một nhóm khách hàng trong mỗi phân đoạn sẽ có những nhu
cầu và đòi hỏi riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả.
Việc phân đoạn khách hàng là hết sức quan trọng để xác định các khúc thị trƣờng tốt cho sản phẩm, duy trì tăng trƣởng và tập trung đầu tƣ có trọng điểm và những phân khúc có khả năng sinh lời thích hợp nhất với BIDV. Hiện BIDV đang chia khách hàng ra thành 03 phân đoạn chính: khách hàng cao cấp, khách hàng trung cấp và khách hàng phổ thơng. Đối với mỗi phân đoạn sẽ có những chính sách về sản phẩm, chăm sóc và chính sách giá riêng.
Theo đặc tính nền khách hàng của chi nhánh và dựa trên tiêu chí phân đoạn chung của BIDV, BIDV Bình Dƣơng có thể phân chia khách hàng thành thành các nhóm nhỏ nhƣ: khách hàng cao cấp; khách hàng trung cấp; khách hàng của các đơn vị đổ lƣơng thuộc khối văn phịng, hành chính sự nghiệp; khách hàng của các đơn vị đổ lƣơng thuộc khối sản xuất trực tiếp; khách hàng phổ thông vãng lai… Từ sự phân chia đó, chi nhánh sẽ xây dựng chính sách về giá, sản phẩm cho phù hợp. Ví dụ nhƣ việc phát triển các dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ sẽ nhắm chính vào nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng của các đơn vị đổ lƣơng thuộc khối văn phịng, hành chính sự nghiệp…
3.2.5.2. Tăng cường chăm sóc, phát triển và tối đa hố giá trị khách hàng
Chăm sóc khách khách hàng tốt là phƣơng cách tốt nhất để tạo nên sự gắn kết, trung thành của khách hàng với ngân hàng, để từ đó có thể duy trì đƣợc khách hàng cũ và phát triển thêm đƣợc nhiều khách hàng mới. Muốn thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần:
- Cung cấp đƣợc những sản phẩm đa dạng, chất lƣợng với thủ tục đơn giản và
mức giá cả cạnh tranh. Tạo điều kiện để khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ mà mình cần trong thời gian nhanh nhất.
- Thái độ phục vụ khách hàng tốt cả khâu trƣớc, trong và sau khi bán hàng. Để
làm tốt điều này BIDV Bình Dƣơng cần phải xây dựng đƣợc một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng, nắm bắt đƣợc những thông tin cơ bản của khách hàng nhƣ nhu cầu về sử dụng sản phẩm,
dịch vụ, tính cách, thói quen của khách hàng, ngày sinh nhật, sở thích cơ bản của khách hàng, nắm đƣợc mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, DVNH những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ. Cơng tác chăm sóc sau bán hàng cũng cần đƣợc chú trọng để duy trì lịng trung thành của khách hàng.
- Cần khai thác, tìm hiểu để nắm bắt đƣợc nhu cầu về sử dụng sản phẩm
DVNH là cơ sở để ngân hàng có thể tiếp cận đƣợc với những khách hàng tiềm năng, tiếp thị những sản phẩm phù hợp và tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng cần phải thật sự chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng
phải nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toàn, trong giao tiếp với khách hàng phải tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhƣờng và tinh tế ghi nhớ về những thơng tin về tích cách, thói quen của khách hàng đƣợc nhận biết qua những lần phục vụ khách hàng để có thái độ phục vụ, cách ứng xử cho phù hợp tạo sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch.
3.2.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ
Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp để thực hiện tất cả hoạt động nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, các hoạt động về xúc tiến thƣơng mại (nhƣ các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thƣởng, tổ chức các chƣơng trình cảm ơn khách hàng…v.v.). Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh Ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ thêm về những ƣu điểm của BIDV Bình Dƣơng, tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thƣơng hiệu BIDV. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tƣợng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chƣơng trình truyền thơng và Marketing.
- Xây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện thơng qua các hoạt động an sinh xã
hơi: xây dựng nhà tình thƣơng, chăm sóc bà mẹ Việt Nam anh Hùng, tặng quà tình thƣơng cho ngƣời nghèo, nhƣ tài trợ cho các giải thể thao trên địa bàn tỉnh.. Tạo dựng mối quan hệ tốt với lãnh đạo của từng địa phƣơng để có tham gia nhiều hơn trong các chƣơng trình an sinh xã hội trên địa bàn từ đó tạo cái nhìn thiện cảm về thƣơng hiệu của ngân hàng trong mắt khách hàng.
- Tăng cƣờng quảng bán hình ảnh ngân hàng trên các đài báo của địa phƣơng nhằm quảng bá về ngân hàng và các DVNH hiện tại.
- Định vị thƣơng hiệu thông qua không gian giao dịch thân thiện, thoải mái,
nhân viên lịch sự, hịa nhã, với các trang phục, lơ gơ, form, mẩu biểu đều thể hiện đƣợc nét đặc trƣng thƣơng hiệu của BIDV… Trang bị những ti vi, màn hình tại sảnh chờ với những quảng cáo thật chi tiết cụ thể về những sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các sảnh giao dịch, đặc biệt là những sản phẩm mới. Trong thời gian chờ giao dịch khách hàng có thể theo dỏi để biết rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng nhƣ góp phần làm giảm tâm lý phải chờ đợi. Đặt các pano, áp phích quảng cáo định vị rõ thƣơng hiệu BIDV tại các khu vực đông dân cƣ, các trung tâm thƣơng mại lớn.
- Nghiên cứu, thiết kế, phát hành các tờ rơi quảng cáo thật chi tiết, dễ hiểu và
đẹp mắt về ngân hàng, sản phẩm, đặc biệt các sản phẩm mới và tích cực phát tờ rơi đến tận tay khách hàng để khách hàng có thể dễ dàng hiểu, tiếp cận tìm đƣợc dịch vụ thích hợp với nhu cầu riêng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng thƣờng niên với những khách hàng truyền
thống cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân nhằm gửi những quà tặng, những lời tri ân tới khách hàng.
- Tổ chức các cuộc thi với những giải thƣởng hấp dẫn nhằm thu hút khách
hàng, cũng nhƣ cán bộ nhân viên tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm, DVNH mới tới khách hàng.
- Xây dựng chiến lƣợc quảng bá, maketing đối với từng sản phẩm cụ thể, nhất
là các sản phẩm mũi nhọn, có thế mạnh của BIDV.
3.2.7. Đầu tƣ phát triển công nghệ phục vụ ngân hàng bán lẻ.
Công nghệ là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động NHBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hƣớng chung của thị trƣờng, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành. Để làm tốt điều này, BIDV Bình Dƣơng cần:
- Mở rộng và nâng cấp mạng lƣới máy ATM, máy POS hiện có để phát triển dịch vụ thẻ và một số dịch vụ gia tăng kèm theo nhƣ thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại…. Đặc biệt, với việc hợp tác toàn diện với tập đồn Mai Linh tại hội sở chính trong đó có nội dung phối hợp triển khai POS khơng dây tại hệ thống xe taxi của Mai Linh và thực hiện quản lý theo mơ hình đơn vị chấp nhận thẻ dạng chuỗi, BIDV Bình Dƣơng cần xúc tiến lắp đặt POS không dây trên hệ thống xe taxi của Mai Linh tại Bình Dƣơng để bƣớc đầu thực hiện chiếm lĩnh thị trƣờng.
- Xúc tiến triển khai mạnh các dịch vụ Internet banking/mobile banking theo
chỉ đạo chung từ hội sở BIDV, thƣờng xuyên khảo sát để lắng nghe những phản hồi từ khách hàng để có những góp ý kịp thời về hội sở chính trong những vấn đề then chốt nhƣ: tốc độ đƣờng truyền, tính bảo mật, giao diện ngƣời dùng…
3.3. NHĨM GIẢI PHÁP HỖ TRỢ MANG TÍNH CHẤT KIẾN NGHỊ
3.3.1. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
- Về sản phẩm dịch vụ
Tăng cƣờng nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, các sản phẩm gắn với công nghệ cao. Việc triển khai chậm trễ một số sản phẩm nhƣ Internet Banking, Mobile Banking trong thời gian qua đã khiến Ngân hàng mất đi một số lƣợng thị phần đáng kể. Hồn thiện về quy trình, cơng nghệ để sớm triển khai trong thực tế thẻ ghi nợ quốc tế.
Tăng cƣờng vai trò đầu mối trong ký kết các hợp đồng hợp tác với các đối tác chiến lƣợc nhƣ EVN, Taxi MaiLinh, các hãng hàng không, các công ty viễn thông, các công ty thƣơng mại trực tuyến.. để bán chéo các sản phẩm thanh toán hoá đơn, nạp tiền tự động, thanh toán, giao dịch qua mạng.
Phát triển dòng sản phẩm dịch vụ hiện đại, công nghệ cao, đặc biệt là các dòng sản phẩm thẻ, đồng thời liên kết với các đối tác để đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phục vụ tốt nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng khác nhau.
Thiết kế cho ra đời bộ sản phẩm đa năng, kết hợp trọn gói nhiều sản phẩm, dịch vụ: Tài khoản không kỳ hạn với lãi suất cao, thẻ ATM với hạn mức thanh toán, rút tiền mặt cao, thời gian phát hành nhanh cùng với những tính năng đầy đủ của DVNH điện tử.
Đơn giản hoá cách thức đăng ký cũng nhƣ quy trình sử dụng dịch vụ, gần gũi thân thiện với khách hàng.
- Về biểu phí dịch vụ
Hiện biểu phí dịch vụ phần lớn đƣợc áp dụng theo mức cố định, áp dụng chung cho tồn hệ thống. Chính sách về phí ln là một chính sách rất nhạy cảm đối với khách hàng, vì vậy BIDV trung ƣơng cần có sự khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng, thăm dò ý kiến khách hàng cũng nhƣ tham khảo biểu phí dịch vụ của ngân hàng bạn để có thể xây dựng một biểu phí mới hồn chỉnh hơn, phù hợp với thị trƣờng và nâng cao đƣợc sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời biểu phí cũng nên đƣợc xây dựng theo biên độ linh động, tránh áp dụng những giá trị tuyệt đối cứng nhắc để chi nhánh có thể linh động áp dụng theo chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng, tuỳ theo những lợi ích mà khách hàng mang lại cho chi nhánh.
- Về đầu tư phát triển công nghệ
BIDV thƣờng phân giao chỉ tiêu ồ ạt cho chi nhánh trong việc phát triển các