MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại trên thế giới: thƣơng mại trên thế giới:
Phát triển dịch vụ NHBL đang là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện
nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hố các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Đây cũng là xu thế phát triển chung của rất nhiều ngân hàng trên thế giới. Tại Việt Nam, định hƣớng phát triển DVNH bán lẻ cũng đã đƣợc rất nhiều ngân hàng lựa chọn. Để phát triển thành công, việc học hỏi kinh nghiệm từ những ngân hàng đi trƣớc là hết sức quan trọng. Dƣới đây là kinh nghiệm của một số ngân hàng nƣớc ngồi đã triển khai thành cơng dịch vụ bán lẻ.
1.5.1.1. Ngân hàng Standard Chartered Singapore
Standard chatered có lịch sử phát triển trên 150 năm tại một số thị trƣờng năng động nhất thế giới với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng đƣợc tạo ra từ các thị trƣờng Châu Á, Châu Phi và Trung Đông. Năm 2007, Standard Chartered nhận đƣợc Giải thƣởng Dịch vụ tài chính bán lẻ xuất sắc nhất của Tạp chí Asian Banker và đƣợc Retail Banker International bình chọn là NHBL tốt nhất châu Á năm 2008. Standard Chartered đã rất thành công trong phát triển DVNH bán lẻ trên nhiều thị trƣờng, đặc biệt là tại Singapore, bằng chứng là Ngân hàng Standard Chartered Singapore đƣợc xếp vào một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á. Thành công của Standard Chartered Singapore xuất phát từ nhiều chiến lƣợc phát triển đúng hƣớng của ngân hàng, song hai chiến lƣợc chính phải kể đến là:
- Standard Chartered Singapore phát triển DVNH bán lẻ gắn với công nghệ.
Theo thống kê thì có đến trên 60% giao dịch của Ngân hàng này đƣợc thực hiện qua các kênh tự động. Các DVNH trực tuyến qua Internet, hệ thống quản lý nội bộ đƣợc đầu tƣ giúp hạch tốn tự động, các thiết bị thanh tốn thơng minh, tự động,.. gắn với DVNH rất đƣợc chú trọng phát triển. Điều này vừa giúp cho Ngân hàng tiết kiệm đƣợc nhân lực, chi phí thực hiện giao dịch, vừa đem đến sự linh hoạt, tiện lợi cho khách hàng khi có thể sử dụng DVNH mọi lúc, mọi nơi.
- Standard Chartered Singapore cũng đi đầu với vai trò quản lý vốn đầu tƣ
cho bên thứ 3. Điều này giúp ngân hàng có thể thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới, mang lại cho Ngân hàng những lợi ích thị phần so với các ngân hàng cùng quy mô.
1.5.1.2. Ngân hàng Bangkok Thailand
Ngân hàng Bangkok đƣợc thành lập từ năm 1944 với mục tiêu ban đầu là cung ứng tín dụng cho ngƣời Thái Lan. Qua quá trình phát triển, Ngân hàng Bangkok , đã trở thành NHTM hàng đầu tại Thái Lan với mạng lƣới hoạt động rộng khắp trong nƣớc và nƣớc ngoài.
Ngân hàng Bangkok đƣợc đánh giá là ngân hàng hàng đầu của ngành ngân hàng tại Thái Lan. Năm 2002, cứ 6 ngƣời dân Thái Lan có 1 một ngƣời mở tài khoản tại ngân hàng Bangkok. Đến năm 2008, cứ 4 ngƣời dân, có 1 ngƣời mở tài khoản tại ngân hàng này, chính điều đó đã giúp ngân hàng nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập, tránh đƣợc những rủi ro xảy ra khi nền kinh tế Thái Lan có những biến động xấu. Một số kinh nghiệm phát triển đã tạo nên sự thành công cho Ngân hàng Bangkok là:
- Nghiên cứu, phát triển dịch vụ để cung ứng đầy đủ, đa dạng và phù hợp với
nhu cầu của khách hàng, đây chính là chìa khóa thành cơng của ngân hàng Bangkok. Tập trung vào chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi.
- Phát triển mạng lƣới hoạt động của ngân hàng tới tận các vùng nông thôn để
mọi ngƣời dân Thái Lan thuận tiện trong tiếp cận, sử dụng DVNH.
- Phát triển mạng lƣới ở châu Á nhƣ: Nhật bản, Singapore, Hồng Kông. Đây là
các nƣớc có tỷ trọng xuất nhập khẩu lớn với Thái Lan để cung ứng các dịch vụ khép kín cho các doanh nghiệp Thái Lan.
- Chú trọng vào nhân tố con ngƣời và quản trị theo hƣớng tiến sát với thông lệ
quốc tế.
- Phát triển các DVNH hàng gắn với công nghệ hiện đại.
1.5.1.3. Ngân hàng Hồi giáo Dubai (DIB)
Khách hàng ln ln là ƣu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận DVNH bán lẻ của DIB đƣa ra một loạt những giải pháp cũng nhƣ những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hƣớng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB.
Qua nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, DIB đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.Với hệ thống ngân hàng hiện đại,
mạng lƣới rộng lớn và các máy ATM, DIB bảo đảm rằng họ là ngân hàng bán lẻ duy nhất của khách hàng. Bởi tất cả các DVNH đều dựa trên những giải pháp điện tử tổng hợp nhƣ Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, cơng sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tƣ vấn cho khách hàng.
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam.
- Cần nâng cao chất lƣợng và đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp để đáp ứng
đƣợc đầy đủ các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đẩy mạnh các kênh phân phối mới Internet banking, Mobile banking, ATM, POS,… tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng DVNH. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao và thời gian xử lý giao dịch ngắn sẽ là một lợi thế trong cạnh tranh giữa các DVNH bán lẻ, muốn làm đƣợc điều đó thì việc phát triển đội ngũ bán hàng phải là yếu tố đƣợc chú trọng hàng đầu.
- Cung ứng các dịch vụ theo từng đối tƣợng khách hàng: Các ngân hàng cần
nghiên cứu nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, nhóm khách hàng nhằm đƣa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về DVNH của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng đối tƣợng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam mở rộng đƣợc quy mô thị trƣờng, tăng cƣờng sự trung thành, gắn kết của các khách hàng đối với ngân hàng, từ đó gia tăng chất lƣợng các dịch vụ và tăng thu tài chính.
- Nghiên cứu và cung ứng các loại DVNH bán lẻ dựa trên công nghệ hiện đại:
Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Xây dựng một chiến lƣợc Maketing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thƣơng hiệu trên thị trƣờng. Chiến lƣợc này có thể thực hiện định kỳ hoặc theo từng sản phẩm, giúp khách hàng hiểu biết nhiền hơn về các DVNH từ đó tiến tới sử dụng và trung thành với dịch vụ cung cấp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn đi sâu, làm rõ những lý luận chung về:
- Ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng thƣơng mại nói chung.
- DVNH bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại và ý nghĩa của nó đối với bản thân
NHTM, đối với nền kinh tế và đối với khách hàng.
- Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng
thƣơng mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Những vấn đề đƣợc đi sâu nghiên cứu trong chƣơng 1 sẽ là cơ sở lý luận cho những nội dung nghiên cứu ở các chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN